헬프 센터 콘텐츠에서 정보를 가져오는 자동 답장 및 대화 봇과 같은 기능을 사용하는 경우에는 구체적이고 잘 작성되었으며 형식이 올바른 문서가 더 나은 결과를 가져올 것입니다. 문서를 최적화하여 추천 문서 및 생성형 답장을 포함하는 자동 응답의 품질과 정확성을 개선할 수 있습니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
헬프 센터 콘텐츠를 기반으로 한 자동 답장에 대한 정보
일부 기능은 헬프 센터 콘텐츠를 평가하여 이메일, 웹 양식 또는 메시징을 통해 보낸 최종 사용자 요청에 관련성 있고 유용한 응답을 보낼 수 있습니다. 다음 형태로 이러한 응답을 보낼 수 있습니다.
문서 콘텐츠 계획 및 구성하기
헬프 센터의 콘텐츠를 구성하는 방법에 따라 봇이 관련 정보를 얼마나 효과적으로 찾을 수 있는지에 영향을 미칩니다.
문서의 제목 만들기
고객의 문제를 해결하기 위한 좋은 문서인지 여부를 판단할 때 문서 제목이 큰 역할을 합니다. 문서의 제목이 이메일이나 웹 양식 지원 요청에서 고객이 입력한 텍스트 또는 대화 봇에서 자유롭게 입력한 텍스트 댓글과 밀접하게 일치하는 경우 자동 응답에서 추천할 문서를 찾을 가능성이 높아집니다.
고객이 지원 요청을 할 때 사용하는 문구와 유사한 문서의 제목을 지정하세요. 문서 제목에 다음 형식 중 하나를 사용해 보세요.
- 질문 형식: “비밀번호를 재설정하려면 어떻게 해야 하나요?”
- 단순 능동태 문구: “비밀번호 재설정하기”
문서의 초점 좁히기
가능하다면 한 문서에서 하나의 구체적인 주제를 다루어야 합니다. 이 제안을 구현하는 방식에 따라 문서에서 정보를 제시하는 방식이 달라집니다.
- 문제/해결에 대한 문서: 특정 문제나 해결을 다루는 문서는 단일 해결을 포함하여 매우 구체적인 문제에 집중해야 합니다. 예를 들어 청구와 관련된 여러 문제를 다루는 하나의 문서 대신 결제 옵션, 환불 요청 및 청구 이의 제기의 각 청구 문제에 대해 따로 3개의 문서를 작성하는 것이 좋습니다. 각 문제에 대해 단일 해결 방법을 제공하여 고객에게 선호하는 해결 방법을 안내하고 해결 대안을 제공할 수 있는 다른 문서에 대한 링크를 제공합니다.
- 프로세스 관련 문서: 프로세스 및 절차를 설명하는 문서에도 동일한 원칙이 적용됩니다. 예를 들어 두 가지 별개의 작업(계정 만들기와 계정 옵션 선택하기)이 포함된 계정 설정 프로세스의 문서를 작성할 때에는 각 작업에 대해 하나씩, 두 개의 별도의 간결한 문서로 정보를 제공하는 것이 좋습니다. 이렇게 하면 봇이 고객의 특정 요청과 가장 일치하는 문서를 찾는 데 도움이 됩니다.
문서에 대한 소개 쓰기
나머지 콘텐츠보다 문서의 처음 75단어에 큰 비중을 둡니다. 문서의 소개 부분에 가능한 많은 관련 키워드와 컨텍스트를 포함함으로써 추천 문서의 정확성을 높일 수 있습니다.
예를 들어 회사의 반품 정책에 대한 문서를 쓰는 경우에는 셔츠 사이즈가 종종 안 맞거나 누구나 실수를 한다는 것을 잘 알고 있다는 등의 서문을 포함하지 마세요. 이는 봇이 문서의 콘텐츠를 평가할 때 방해가 됩니다. 깔끔하고 정확하게 문서를 시작(“구매 후 30일 이내에는 전액 환불해 드립니다. 30일이 지난 후에는 매장 크레딧을 요청하실 수 있습니다.”)한 후 좀 더 세부적인 내용을 제공할 수 있습니다.
문서 레이블을 사용하여 결과 필터링하기(문서로 자동 답장에만 해당)
레이블이 문서로 자동 답장 응답에서 고려할 문서를 제한할 수 있습니다. 문서에 레이블을 추가한 후 autoreply with articles 트리거에 추가하여 결과를 필터링할 수 있습니다.
레이블 사용 시 취할 수 있는 몇 가지 접근 방식이 있습니다.
헬프 센터에서 “노이즈” 줄이기
고객 세그먼트 대상 지정하기
다양한 고객 세그먼트가 있고 각 세그먼트에 관련 기사만 표시하려는 경우 트리거에서 문서 레이블을 사용할 수 있습니다. 예를 들어 Android와 iOS 플랫폼을 둘 다 지원하는 모바일 게임 개발자라고 가정해 보세요. Android를 사용하는 고객의 지원 요청을 받는 경우 Android 관련 문서만 추천하고 싶을 것입니다.
이를 수행하려면 “Platform = Android”라는 사용자 지정 필드에 따른 조건으로 “Android” 자동 답장 트리거를 만듭니다. 그 후에 레이블을 사용하여 “android” 레이블이 있는 문서만 포함하도록 트리거를 구성합니다.
iOS 플랫폼 및 레이블에 대한 트리거를 설정하려면 프로세스를 반복하세요.