JWT(JSON 웹 토큰) 통합 인증 사용 설정하기

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통합 인증은 회사 시스템에서 사용자를 인증하고 그 다음부터는 Zendesk에 해당 사용자가 인증되었음을 알려주는 메커니즘입니다. JWT로 통합 인증을 사용하면 사용자가 로그인할 때 자동으로 ID 제공업체를 통해 인증됩니다. 그런 후에는 사용자에게 별도의 로그인 자격 증명을 입력하라는 메시지가 표시되지 않고 Zendesk 액세스가 허용됩니다.

통합 인증의 핵심은 Zendesk가 회사 시스템으로부터 받는 로그인 요청을 신뢰할 수 있도록 하는 보안 메커니즘입니다. Zendesk는 인증된 사용자들에게만 액세스 권한을 부여합니다. Zendesk SSO는 JSON 웹 토큰(JWT) 기술을 사용(교환되는 인증 데이터를 암호화)함으로써 보안을 강화합니다.

이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.

• Zendesk용 JWT SSO 작동 방식
• JWT SSO를 사용 설정하기 위한 요구 사항
• JWT SSO 사용 설정하기
• 사용자에게 JWT SSO 지정하기
• JWT SSO를 사용 설정한 후 Zendesk에서 사용자 관리하기
• 새 공유 비밀키 생성하기
• 인증 방법 전환하기
• JWT에 관한 추가 정보

회사의 IT 팀이 보통 회사의 JWT 인증 시스템을 설정하고 관리하는 일을 담당합니다. 이들의 역할은 시스템에서 Zendesk용 SSO를 구현하는 것입니다. 팀에게 이 문서의 다음 주제를 소개하세요.

• 기술 구현 워크시트

관련 문서:

• Zendesk의 통합 인증(SSO) 옵션
• SAML 통합 인증 사용하기

Zendesk용 JWT SSO 작동 방식

SSO를 사용 설정하고 나면 로그인 요청이 Zendesk Support 외부에 있는 로그인 페이지로 라우팅됩니다.

JWT SSO 인증 절차의 단계:

1. 인증되지 않은 사용자는 Zendesk Support URL로 이동됩니다. 예: https://yoursubdomain.zendesk.com/.
2. Zendesk SSO 메커니즘은 SSO가 사용 설정되었으며 사용자가 인증되지 않았음을 인식합니다.
3. Zendesk는 사용자를 조직의 원격 로그인 페이지로 리디렉션합니다. 예: https://mycompany.com/zendesk/sso.
4. 원격 서버에 있는 스크립트가 조직의 고유한 로그인 프로세스를 사용하여 사용자를 인증합니다.
5. 인증 시스템은 관련 사용자 데이터가 포함된 JWT 요청을 만듭니다.
6. 인증 시스템은 사용자를 JWT 페이로드가 있는 다음 Zendesk 엔드포인트로 리디렉션합니다.

   https://yoursubdomain.zendesk.com/access/jwt

7. Zendesk는 JWT 페이로드로부터 사용자 세부 정보를 구문 분석한 다음 사용자에게 세션 권한을 부여합니다.

보는 바와 같이 이 프로세스는 브라우저 리디렉션 및 JWT를 사용하여 서명된 메시지를 전달하는 것에 의존합니다. 리디렉션은 전적으로 브라우저에서 일어나며 Zendesk와 회사 시스템 간의 직접 연결이 없으므로 회사 방화벽 뒤에 인증 스크립트를 안전하게 유지할 수 있습니다.

JWT SSO를 사용 설정하기 위한 요구 사항

회사에서 JWT 인증 시스템을 담당하는 팀(보통 IT 부서의 팀)과 만나 다음 정보를 요청하세요.

• Zendesk 사용자들이 Zendesk에 액세스하려고 시도할 때 리디렉션되어야 하는 원격 로그인 URL
• (선택 사항) 사용자가 Zendesk에서 로그아웃 후 리디렉션될 수 있는 원격 로그아웃 URL
• (선택 사항) 사용자를 적절한 로그인 옵션에 리디렉션할 IP 범위 목록. 지정된 IP 범위에서 요청을 하는 사용자는 원격 JWT 인증 로그인 양식으로 라우팅됩니다. 범위 밖의 IP 주소에서 요청을 하는 사용자는 일반 Zendesk 로그인 양식으로 라우팅됩니다. 범위를 지정하지 않으면 모든 사용자가 원격 인증 로그인 양식으로 리디렉션됩니다.

Zendesk로 향하는 모든 트래픽이 HTTP가 아니라 HTTPS를 통해 이루어지는지 팀과 확인하세요.

다음은 Support에 정보를 입력하여 통합 인증을 사용 설정합니다. JWT SSO 사용 설정하기를 참조하세요.

IT 팀에서 SAML 구현을 구성하기 위해 Zendesk로부터 추가 정보를 필요로 할 수도 있습니다. 팀에게 이 문서의 기술 구현 워크시트를 추천하세요.

JWT SSO 사용 설정하기

최종 사용자에 대해서만, 팀원(상담원과 관리자)에 대해서만, 또는 두 그룹 모두에 대해 JWT 통합 인증을 사용 설정할 수 있습니다. JWT와 SAML을 둘 다 사용하는 경우에는 하나를 기본 인증 방법으로 선택해야 합니다. 사용자들이 Zendesk에 로그인할 때 기본 로그인 페이지로 리디렉션됩니다. 사용자들은 보조 로그인 페이지로 가서 보조 방법으로 로그인할 수 있습니다. 자세한 내용은 상담원 및 최종 사용자에 대해 서로 다른 SAML 및 JWT 통합 인증(SSO) 사용하기를 참조하세요.

JWT 통합 인증을 사용 설정하려면 관리자로서 Zendesk Support에 로그인해야 합니다.

JWT 통합 인증을 사용 설정하려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 계정 아이콘()을 클릭한 다음 보안 > 통합 인증을 선택합니다.
2. JSON 웹 토큰의 경우 구성을 클릭합니다.
3. 원격 로그인 URL에 Zendesk 사용자들이 Zendesk URL에 액세스하려고 시도할 때 리디렉션되어야 하는 URL을 입력합니다.

   Zendesk는 자동으로 URL에 brand_id 매개변수를 추가합니다. 이는 사용자가 로그인을 시도했을 때 있었던 Zendesk Support 브랜드입니다.

4. 원격 로그아웃 URL에 로그아웃 후 Zendesk가 사용자를 돌려보낼 URL을 입력합니다.

   Zendesk는 자동으로 URL에 email, external_id 및 brand_id 매개변수를 추가합니다. URL에 이메일 및 외부 ID 정보를 포함하지 않으려는 경우에는 로그아웃 URL에 공백 매개변수를 지정하세요. 예:

   https://www.xyz.com/user/signout/?email=&external_id=

   참고: Ember.js 애플리케이션을 사용하는 경우에는 해시 앞에 공백 매개변수를 사용하도록 로그아웃 URL을 수정해야 합니다. 예: https://somedomain.com/?brand_id=&return_to=&email=#/zendesk-login/.
5. (선택 사항) IP 범위에 사용자를 적절한 로그인 옵션에 리디렉션할 IP 범위 목록을 입력합니다.

   지정된 IP 범위에서 요청을 하는 사용자는 JWT 인증 로그인 양식으로 라우팅됩니다. 범위 밖의 IP 주소에서 요청을 하는 사용자는 일반 Zendesk 로그인 양식으로 라우팅됩니다. 모든 사용자가 JWT 인증 로그인 양식으로 리디렉션되도록 하려면 범위를 지정하지 마세요.

6. 사용자들을 위해 외부 ID를 사용하는 경우에는 외부 ID를 업데이트하시겠습니까?에 대해 설정을 선택하여 Zendesk Support에서 이를 업데이트할 수 있습니다.
7. IT 팀에게 공유 비밀키를 제공합니다. 이는 JWT 구현에 필요합니다.
   중요: 공유 비밀키를 안전하게 보관하세요. 정보가 유출된 경우 Support 계정의 모든 데이터가 위험에 노출됩니다.
8. JWT SSO 구성이 설정되었으면 사용자들에게 이 옵션을 지정할 수 있도록 사용을 클릭합니다.
9. 저장을 클릭합니다.

사용자에게 JWT SSO 지정하기

JWT SSO 옵션을 구성한 후 최종 사용자나 팀원, 또는 둘 다에 이 SSO 옵션을 지정하세요.

1. 팀원 또는 최종 사용자에 대한 보안 설정을 엽니다.
   • 관리 센터의 사이드바에서 계정 아이콘()을 클릭한 다음 보안 > 팀원 인증을 선택합니다.
   • 관리 센터의 사이드바에서 계정 아이콘()을 클릭한 다음 보안 > 최종 사용자 인증을 선택합니다.
2. 외부 인증 섹션에서 통합 인증(SSO) 옵션으로 JSON 웹 토큰을 선택합니다.
3. 모든 사용자가 통합 인증 방법만 사용하도록 하려면 Zendesk 인증 옵션을 선택 취소합니다.

   24시간 내에 모든 Zendesk 비밀번호가 계정에서 영구 삭제됩니다.

4. Zendesk 비밀번호를 사용 중지한 경우에는 로그인 제공업체 시스템이 작동 정지된 경우 계정 소유자에게만 계정 액세스 권한이 부여될 수 있는지, 또는 관리자(계정 소유자를 포함)에게 계정 액세스 권한이 부여될 수 있는지를 지정하는 메뉴 옵션을 선택합니다.

   

   액세스 권한을 얻기 위해 계정 소유자나 관리자는 일회성 액세스 링크가 포함된 이메일 수신을 요청합니다. 링크를 클릭하면 계정에 액세스할 수 있는 권한이 부여됩니다. 비밀번호는 필요하지 않습니다. 비밀번호가 사용 중지된 경우 계정에 액세스하기를 참조하세요.

5. 저장을 클릭합니다.

JWT SSO를 사용 설정한 후 Zendesk에서 사용자 관리하기

Zendesk에서 JWT 통합 인증을 사용 설정한 후에는 Zendesk 외부 사용자에게 수행된 변경 내용이 Zendesk 계정에 동기화됩니다. 예를 들어 내부 시스템에 사용자가 추가되면 해당 사용자가 자동으로 Zendesk 계정에 추가됩니다. 내부 시스템에서 사용자가 삭제되면 해당 사용자는 더 이상 Zendesk에 로그인할 수 없게 되지만, 계정은 Zendesk에 그대로 유지됩니다.

기본적으로 통합 인증이 사용 설정되면 사용자 데이터 중 사용자의 이름과 이메일 주소만 유일하게 Zendesk에 저장됩니다. Zendesk는 비밀번호를 저장하지 않습니다. 따라서 Zendesk에서 비밀번호에 관해 보내는 모든 자동화된 이메일 알림을 사용 중지해야 합니다. Zendesk에서 비밀번호 알림 이메일 사용 중지하기를 참조하세요.

더 나은 고객 경험을 제공하기 위해 Zendeskt에 사용자의 이름과 이메일 주소뿐만 아니라 더 많은 것을 저장하고자 할 수도 있습니다. 추가 사용자 데이터 확보하기를 참조하세요.

새 공유 비밀키 생성하기

일부 경우에는 새 JWT 공유 비밀키를 생성하여 IT 팀이나 외부 ID 제공업체에 제공해야 할 수도 있습니다. 예를 들면 비밀키가 노출된 경우가 그렇습니다. Zendesk 관리 센터에서 새 JWT 공유 비밀키를 생성할 수 있습니다. 이 작업을 통해 새 비밀키를 만들고 이전 비밀키를 무효화합니다. Zendesk SSO 계정 인증이 계속 작동하도록 하려면 IT 팀이나 외부 ID 제공업체에 새 공유 비밀키를 알려야 합니다.

중요: 사용자는 새 비밀키가 제공될 때까지 JWT SSO를 사용하여 인증할 수 없습니다. 이 기간 동안 사용자들이 반드시 백업 인증 방법을 가지고 있도록 하세요.

새 공유 비밀키를 생성하려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 계정 아이콘()을 클릭한 다음 보안 > 통합 인증을 선택합니다.
2. JSON 웹 토큰의 경우 편집을 클릭합니다.

   현재 JSON 웹 토큰 구성이 표시됩니다.

3. 구성 페이지 맨 아래의 공유 비밀 키로 스크롤하여 비밀키 재설정을 클릭합니다.

   

   확인 메시지가 표시됩니다.

   

4. 비밀키 재설정을 클릭하여 재설정을 확인합니다.

   새 공유 비밀키가 일반 텍스트로 표시됩니다.

   

5. 복사를 클릭해서 공유 비밀키의 사본을 만들어 IT 팀이나 외부 ID 제공업체에 제공합니다.
6. 변경 내용을 저장합니다.

인증 방법 전환하기

중요: 타사 SSO 방법을 사용하여 Zendesk에서 사용자를 만들고 인증한 다음 Zendesk 인증으로 전환하면 해당 사용자들에게는 로그인에 사용할 수 있는 비밀번호가 없습니다. 이러한 사용자들이 액세스 권한을 얻으려면 Zendesk 로그인 페이지에서 비밀번호를 재설정해야 합니다.

JWT에 관한 추가 정보

JWT는 국제 표준 기구인 IETF가 주도하고 있는 최근 개방형 표준으로 Microsoft, Facebook, Google 등 기술 부문의 지지를 받고 있습니다.

JWT의 기초가 되는 구성 단위는 매우 잘 이해되는 구성 요소로 그 결과 사양이 꽤 단순합니다. 사양은 http://tools.ietf.org/html/draft-jones-json-web-token-10에서 확인할 수 있습니다. 대부분의 최신 기술을 망라하는 JWT 사양의 많은 오픈 소스 구현이 있습니다. 즉 큰 어려움 없이 JWT 통합 인증을 설정할 수 있습니다.

한 가지 유의해야 할 점은 JWT 페이로드는 인코딩 및 서명될 뿐, 암호화되지 않으므로 해시 테이블에 어떠한 민감한 데이터도 두어서는 안 된다는 것입니다. JWT는 문자열에 전송되는 JSON을 직렬화하여 작동합니다. 그런 다음 base 64가 그 문자열을 인코딩한 다음 공유 비밀키에 의존하는 base 64 문자열의 HMAC를 만듭니다. 이로써 수신자 측에서 사용자를 확인하는 데 사용할 수 있는 서명이 생성됩니다.

기술 구현 워크시트

이 섹션은 회사의 JWT 인증 시스템을 담당하는 팀을 위한 것으로 Zendesk JWT SSO 구현에 관한 자세한 내용을 다룹니다.

참고: Zendesk SSO의 이전 버전(Zendesk 원격 인증이라 칭함)에서 JWT로 업그레이드하는 경우에는 동시에 여러 SSO 구현을 사용 설정해도 괜찮습니다. Zendesk는 요청이 JWT에 대한 것인지, 다른 유형의 SSO에 대한 것인지 인식하여 거기에 맞게 요청을 처리합니다. 즉 이전 SSO 구현을 비활성화하기 전에 JWT를 사용 설정 및 테스트할 수 있습니다.

이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.

• JWT 알고리즘
• Zendesk JWT 엔드포인트
• JWT 속성
• 원격 로그인 URL 매개변수(return_to)
• 오류 처리
• JWT 구현 코드 예

JWT 알고리즘

JWT 페이로드의 헤더에서 JWT 알고리즘으로 HS256을 지정하세요.

{
  "typ":"JWT",
  "alg":"HS256"
}

HS256은 미국 국가 안보국에서 디자인한 256비트 암호화 알고리즘인 HMAC SHA 256을 나타냅니다.

참고: Zendesk는 RS256 및 ES256 JWT 알고리즘을 지원하지 않습니다.

Zendesk JWT 엔드포인트

사용자를 성공적으로 인증한 후에는 JWT 페이로드와 함께 사용자를 다음 Zendesk 엔드포인트로 리디렉션합니다.

https://yoursubdomain.zendesk.com/access/jwt

페이로드는 base64로 인코딩되어 쿼리 문자열로서 URL에 첨부되어야 합니다.

JWT 페이로드는 https 프로토콜을 사용하여 Zendesk Support 하위 도메인으로 전송되어야 합니다. 예:

https://yoursubdmain.zendesk.com/access/jwt?jwt={payload} 

호스트 맵핑된 하위 도메인은 지원되지 않습니다.

JWT 속성

base64로 인코딩된 해시(Ruby) 또는 딕셔너리(Python)로서 속성을 Zendesk에 보냅니다. Ruby를 사용하는 예:

payload = JWT.encode({
   :email => "[e-mail]", :name => "Bob", :iat => Time.now.to_i, :jti => rand(2<<64).to_s
}, "Our shared secret")

Zendesk는 사용자를 고유하게 식별하기 위해 이메일 주소가 필요합니다. 아래 표에 나열된 필수 속성 외에 원하는 경우 추가 사용자 프로필 데이터을 보낼 수도 있습니다. 사용자 관리 시스템과 Zendesk Support 간에 이 데이터가 동기화됩니다.

표 1. 지원되는 속성

속성	필수	설명
iat	예	발행 시간. 토큰이 생성된 시간으로 해당 토큰이 생성된 직후 사용되도록 돕기 위해 사용됩니다. 값은 UNIX epoch 이래 초 수여야 합니다. Zendesk는 최대 3분의 시계 비대칭을 허용하므로 서버에서 NTP 또는 이와 비슷한 것을 반드시 구성하도록 하세요.
jti	예	JSON 웹 토큰 ID. Zendesk에서 토큰 재생 공격을 방지하기 위해 사용하는 토큰의 고유한 ID입니다.
email	예	로그인 중인 사용자의 이메일로 Zendesk Support에서 사용자 레코드를 고유하게 식별하는 데 사용됩니다.
name	예	이 사용자의 이름으로 이에 따라 Zendesk Support에서 사용자가 만들어지거나 업데이트됩니다.
external_id	아니요	이메일 주소가 아닌 다른 것으로 사용자를 고유하게 식별하며 이메일 주소가 변경될 수 있는 경우에는 시스템으로부터 고유 ID를 보내세요. ID를 문자열로서 지정합니다.
locale(최종 사용자용) locale_id(상담원용)	아니요	번호로서 지정되는 Zendesk Support에서의 로캘.
organization	아니요	사용자를 추가할 조직의 이름. 참고: 최종 사용자가 여러 조직에 속할 수 있음 옵션이 사용 설정되어 있으면 추가 조직이 원래 조직에 첨부되어 보조 조직으로 간주됩니다. 기존 멤버십을 삭제하지는 않습니다. 여러 조직을 동시에 전달하려면 대신 organizations 속성을 사용합니다. organizations는 쉼표로 구분된 문자열로 전달되어야 합니다.
organization_id	아니요	Zendesk API에서 조직의 외부 ID. organization과 organization_id가 둘 다 제공되면 organization은 무시됩니다. 참고: 최종 사용자가 여러 조직에 속할 수 있음 옵션이 사용 설정되어 있으면 추가 조직이 원래 조직에 첨부되어 보조 조직으로 간주됩니다. 기존 멤버십을 삭제하지는 않습니다.
phone	아니요	문자열로서 지정되는 전화번호.
tags	아니요	사용자에게 설정되는 태그의 JSON 배열입니다. 이러한 태그는 사용자 프로필에 있을 수 있는 다른 모든 태그를 대체합니다.
remote_photo_url	아니요	사용자 프로필에 설정할 사진의 URL.
role	아니요	사용자의 역할. “사용자”, “상담원” 또는 “관리자”로 설정될 수 있으며 기본은 “사용자”입니다. 사용자의 역할이 Zendesk Support에서의 역할과 다른 경우에는 Zendesk Support에서 역할이 변경됩니다.
custom_role_id	아니요	사용자의 역할이 상담원인 경우에만 적용됩니다.
user_fields	아니요	사용자 지정 사용자 필드 키와 사용자에게 설정하는 값의 JSON 해시. 필드 값을 설정하기 위해서는 사용자 지정 사용자 필드가 있어야 합니다. 각 사용자 지정 사용자 필드는 사용자 필드 관리자 설정에 있는 해당 필드 키로 식별됩니다. 날짜 값의 형식은 yyyy-mm-dd입니다. 사용자 지정 사용자 필드 키나 값이 올바르지 않으면 자동 필드 업데이트가 실패하고 사용자는 여전히 로그인됩니다. 사용자 지정 사용자 필드에 대한 자세한 내용은 사용자에게 사용자 지정 필드 추가하기를 참조하세요. 참고: user_fields 속성에서 null 값을 보내면 해당 필드에서 기존 값이 제거됩니다.

원격 로그인 URL 매개변수(return_to)

Zendesk가 사용자를 원격 로그인 페이지로 리디렉션할 때 return_to URL 매개변수도 전달합니다. 매개변수에 시스템이 사용자를 인증한 후 사용자를 돌려보내는 페이지가 포함됩니다. 매개변수(이름 및 값)를 Zendesk JWT 엔드포인트에 첨부합니다.

예를 들어 로그아웃된 상담원이 다음 링크를 클릭하여 Support에서 티켓을 연다고 가정해 보세요. https://mycompany.zendesk.com/tickets/1232. 플로우는 다음과 같습니다.

1. 클릭할 때 Zendesk가 사용자를 원격 로그인 URL로 리디렉션하고 다음 return_to 매개변수를 URL에 첨부합니다. 

   https://mycompany.com/zendesk/sso?return_to=https://mycompany.zendesk.com/tickets/123

2. 인증 시스템이 URL에서 return_to 매개변수(이름 및 값)를 취하고, 사용자를 성공적으로 인증한 후 이를 Zendesk JWT 엔드포인트에 첨부합니다. 예:

   https://mycompany.zendesk.com/access/jwt?jwt=payload&return_to=https://mycompany.zendesk.com/tickets/123

3. Zendesk는 매개변수를 사용하여 상담원을 위해 티켓 페이지를 엽니다.

return_to 매개변수는 상담원 인터페이스에 대해서는 절대 URL이며 헬프 센터에 대해서는 상대 URL입니다.

return_to 매개변수에 전달하는지 여부는 선택 사항이지만 최고의 사용자 경험을 위해서는 전달하는 것이 좋습니다.

참고: return_to 주소에 자체 URL 매개변수가 포함되어 있는 경우에는 JWT 토큰을 제출할 때 스크립트가 전체 return_to 값을 URI 인코딩하는지 확인하세요.

오류 처리

JWT 로그인 요청 처리 중 Zendesk에서 오류가 발생하면 문제를 설명하는 메시지를 보냅니다. JWT 연동 구성 시 원격 로그아웃 URL을 지정한 경우에는 해당 URL로 리디렉션하고 message 및 kind 매개변수를 전달합니다. 오류가 발생하면 kind 매개변수 값이 항상 “error”입니다. Zendesk는 유형과 함께 Zendesk에서 받은 메시지를 기록하는 것은 물론 원격 로그아웃 URL을 지정할 것을 권합니다. 발생할 수 있는 대부분의 오류는 수정해야 하는 것들입니다. 예: 클럭 드리프트, 호출 빈도 제한 초과, 올바르지 않은 토큰 등.

JWT 구현 코드 예

실제 JWT 구현은 간단하며 대부분의 최신 언어들은 이를 지원하는 라이브러리를 가지고 있습니다. Zendesk는 다음 JWT SSO GitHub 저장소에서 다양한 스택에 대한 일련의 예를 제공합니다.

• https://github.com/zendesk/zendesk_jwt_sso_examples

다른 스택에서 JWT를 구현하는 경우에는 그 예도 소개하고 싶습니다. 이 문서에 댓글을 추가하여 구현한 내용을 공유해 주세요.

IIS/AD를 실행하며 자체 .NET 솔루션을 구축하고 싶지 않은 경우에는 기존 ASP에서 몇 가지 변수만 조정하면 되는 전체 구현을 제공합니다. 다음 GitHub 페이지에서 ASP 인증 스크립트를 다운로드하세요. https://github.com/zendesk/zendesk_jwt_sso_examples/tree/master/bundles.