iOS 및 Android용 Support SDK로 모바일 앱에 Zendesk Support 옵션을 기본적으로 임베드하여 고객이 앱에서 바로 도움을 받을 수 있도록 할 수 있습니다. Support SDK를 사용하면 사용자들이 다음과 같은 작업을 할 수 있습니다.
- 모바일 웹 브라우저를 사용하지 않고도 앱에서 헬프 센터 지식창고를 찾아보고 검색
- 앱에서 티켓 만들기
- 이메일로 이동하지 않고도 앱에서 기존 티켓 보기 및 댓글 달기
Support SDK가 하는 역할
모바일 기기에서 실행하는 Android 또는 iOS 앱에 Support SDK를 연동하면 사용자가 앱에서 버튼을 눌러 헬프 센터 문서가 나열된 화면을 열 수 있습니다.
사용자는 목록의 모든 기사를 눌러서 읽을 수 있습니다.
사용자는 지식창고를 검색한 다음 검색 결과의 모든 문서를 누를 수 있습니다.
문서를 눌러서 열기
사용자는 오른쪽 아래에 있는 연필 아이콘을 눌러 Zendesk Support에서 고객 지원 업무를 하는 상담사에게 티켓을 제출할 수 있습니다.
사용자는 키보드를 사용하여 직접 문자를 입력하지 않고도 마이크 아이콘을 눌러 문제를 크게 소리내어 설명할 수 있습니다. 설명이 그대로 녹음되어 티켓에 추가됩니다.
Support SDK를 사용하여 다음과 같이 앱에 원하는 옵션을 구성할 수 있습니다.
- 사용자들에게 헬프 센터만 제공하거나, 티켓 작성 기능만 제공하거나, 아니면 둘 다 제공할 수 있습니다.
- 지식창고 콘텐츠를 필터링한 보기를 제공할 수도 있는데, 예를 들어 모바일 사용자에게 관련된 카테고리나 섹션만 표시할 수 있습니다.
- iOS 또는 Android에서 브랜드에 맞게 UI를 조정하거나, 직접 사용자 지정 UI를 구축할 수 있습니다.
모바일 앱에 Support SDK 추가하기
첫 번째 단계는 제품 관리자 및 개발자와 만나 iOS 또는 Android 앱에 어떤 식으로 Support SDK를 연동할지 결정하는 것입니다. Zendesk SDK 연동 체크리스트를 참조하세요.
조직에서 어떤 식으로 앱에 SDK를 연동할지 결정했으면 다음 단계에 따라 앱에 SDK를 추가합니다.
- Support 관리자 인터페이스에서 SDK를 등록합니다. Zendesk Support에서 모바일 앱 등록하기를 참조하세요.
- Support 관리자 인터페이스에서 SDK를 구성합니다. Zendesk Support에서 SDK 구성하기를 참조하세요.
- 앱에 SDK를 연동하도록 개발자팀에 요청합니다. iOS 또는 Android용 개발자 설명서를 참조하도록 안내하세요.
Zendesk Support에서 모바일 앱 등록하기
Zendesk Support 관리자만이 이 단계를 완료할 수 있습니다.
모바일 앱을 등록하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
채널을 클릭한 다음 클래식 > 모바일 SDK를 선택합니다. - 앱 추가를 클릭합니다.
처음으로 SDK를 설정하는 것이라면 시작하기를 클릭한 다음 앱 추가를 클릭합니다.
기본적으로 설정 탭이 열립니다.
- 앱의 이름을 입력합니다.
이름은 참조용일뿐 고객에게 표시되지 않습니다.
- 애플리케이션 버전에 따라 Android나 iOS 또는 이 둘 다에 대한 코드 스니펫을 복사하여 저장합니다.
앱 개발자가 모바일 앱에서 SDK를 초기화하기 위해 이 스니펫이 필요합니다. 개발자가 iOS 앱에서 작업하고 있다면 스니펫의 Objective-C 또는 Swift 버전이 필요한지 물어보세요.
- 인증 방법으로 익명 또는 JWT를 선택합니다. 이는 필수 단계입니다.
- 최종 사용자의 세부 정보를 모르거나 알 필요가 없다면 익명을 선택합니다.
- 신뢰할 수 있는 사용자만 조직의 헬프 센터에 액세스하거나 티켓을 제출할 수 있게 하려면 JWT를 선택합니다. 이 옵션은 추가적인 설정 작업이 필요합니다.
자세한 내용은 SDK 연동 체크리스트에서 사용자 식별 결정을 참조하세요.
- 인증 방법으로 JWT를 선택한 경우에는 JWT URL의 자리 표시자 URL을 입력합니다. 예:
https://yoursubdomain.com/api/zendesk-jwt조직의 팀에서 Zendesk SDK 전용 JWT 엔드포인트를 구축한 후에만 JWT URL 값을 입력할 수 있습니다. 다음 단계에서 비밀키를 제공할 때까지는 구축할 수 없습니다.
기존 JWT 엔드포인트를 SDK와 사용할 수는 없습니다. 엔드포인트는 Zendesk SDK 전용 JWT 엔드포인트 구축하기에 설명된 요건을 충족해야 합니다.
- JWT를 선택했으면 JWT 비밀키를 복사하여 저장합니다. 비밀키는 한 번만 표시되므로 안전한 곳에 저장해 두도록 하세요.
- 저장을 클릭합니다.
- 코드 스니펫을 SDK 연동을 담당하고 있는 애플리케이션 개발자들에게 보냅니다.
- 해당되는 경우 JWT 비밀키를 전용 JWT 엔드포인트 구축을 담당하고 있는 팀에게 보냅니다. Zendesk SDK 전용 JWT 엔드포인트 구축하기를 참조하도록 안내하세요. 작업이 끝나면 팀에서 엔드포인트 URL을 보내도록 지침을 포함하세요.
최종 URL을 받으면 설정 탭으로 돌아가 JWT URL 필드를 업데이트하세요.
Zendesk Support에서 모바일 앱 등록 해제하기
- 관리 센터의 사이드바에서 채널을 클릭한 다음 클래식 > 모바일 SDK를 선택합니다.
- 편집하려는 앱 오른쪽에 있는 옵션 메뉴를 클릭한 다음 삭제를 선택합니다.
- 삭제하는 것이 맞다면 확인을 클릭합니다.
이로써 모바일 SDK 페이지에서 앱을 제거하지만 앱에서 SDK를 제거하지는 않습니다. 앱에서 SDK를 제거하려면 앱 업데이트가 필요합니다.
Zendesk Support에서 SDK 구성하기
모바일 앱에서 원하는 고객 서비스 옵션만 제공하도록 관리자 인터페이스에서 Support SDK를 구성할 수 있습니다. 예를 들어 관리자 인터페이스에서 모바일 앱의 헬프 센터를 사용 설정하거나 사용 중지할 수 있습니다.
관리자 인터페이스에는 티켓 작성을 사용 중지할 수 있는 옵션이 없지만 개발자는 SDK에서 이를 사용 중지할 수 있습니다. iOS 또는 Android 개발자 설명서에서 “티켓 만들기 사용 중지”를 참조하도록 안내하세요.
채팅 옵션은 iOS 및 Android에 대한 별도의 Chat SDK로 제공됩니다.
Zendesk Support에서 구성이 변경되면 모바일 앱에 자동으로 반영됩니다. 하지만 Support에서 완전히 SDK를 해제할 수는 없습니다. 앱에서 SDK를 완전히 제거하려면 앱 업데이트가 필요합니다. 개발자와 상담하세요.
Zendesk Support 관리자만이 Support SDK를 구성할 수 있습니다.
Support SDK를 구성하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 채널을 클릭한 다음 클래식 > 모바일 SDK를 선택합니다.
- 목록에서 구성하려는 등록된 모바일 앱을 선택합니다.
- Support SDK 탭을 클릭하여 구성 옵션을 표시합니다.
- 설정을 변경합니다.
각 설정에 대한 세부 정보는 페이지의 설명을 참조하세요.
Guide를 활성화하지 않은 경우에는 Guide 사용 설정이 해제되어 있습니다. 설정을 클릭하여 Guide를 활성화할 수 있는 페이지를 엽니다.
대화 설정은 티켓 대화 즉, 티켓 요청자와 상담사 간에 오가는 댓글을 나타냅니다. 이 옵션이 해제되어 있어도 사용자가 앱에서 티켓을 만들 수 있지만 기존 티켓에는 액세스할 수 없습니다.
태그 설정은 각 티켓에 지정된 태그를 추가하여 모바일 앱에서 제출한 모든 티켓을 표시하는 보기를 만드는 데 유용하게 사용됩니다.
- 저장을 클릭합니다.
Guide를 사용 설정하면 SDK에서 시작된 헬프 센터 사용량을 모니터링할 수 있습니다. SDK에 대한 헬프 센터 애널리틱스를 필터링하는 데 대한 자세한 내용은 Explore로 지식창고 활동 분석하기 및 Explore로 헬프 센터 검색 결과 분석하기를 참조하세요.