질문
상담원이 티켓에 댓글을 남긴 후 티켓을 새 그룹에 재배정했습니다. 내 보고서에서 티켓을 업데이트한 그룹이 새 그룹이라고 잘못 보고하는 이유는 무엇인가요?
답변
티켓 그룹및 티켓 그룹업데이트속성을 사용하여 보고서를 만들면 원래 업데이트를 한 그룹 대신 티켓이 배정된 그룹의 결과가 표시됩니다. 사용자 지정 메트릭을 사용하여 업데이트한 원래 그룹에 대해 보고할 수 있습니다.
예를 들어 티켓이 업데이트되고 재배정되는 워크플로우를 따르세요.
- 티켓이 그룹 A에 배정됩니다.
- 그룹 A의 상담원이 티켓에 댓글을 달고 같은 업데이트 내에서 그룹 B에 티켓을 배정합니다.
- 이 워크플로에 대해 리포팅할 때 업데이트가 그룹 B와 연결됩니다. 이는 그룹 B에 티켓이 배정되어 업데이트와 연결되었기 때문에 티켓그룹및업데이트 티켓그룹 속성이 그룹 B와 연결되기 때문입니다.
하지만 이 워크플로우에서 업데이트에 대해 보고할 때 해당 티켓 댓글을 그룹 B가 아닌 그룹 A의 업데이트로 보고하고자 할 수도 있습니다.
이 솔루션의 경우 사용자 지정 메트릭을 만듭니다. 사용자 지정 메트릭에는업데이트 기록 속성,변경 내용-필드 이름,변경 내용-신규 값및변경-이전 값이 포함됩니다.
자세한 내용은 Explore 사용법: 그룹 전체에 걸친 티켓 배정 추적하기.
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