질문
통화 응답 시간 대신 통화 대기 시간 메트릭을 사용할 때 다른 정보가 표시되는 이유를 설명해 주시겠어요?
답변
이러한 메트릭은 모두 최종 사용자의 관점에서 계산됩니다. 최종 사용자가 특정한 순간 동안 통화를 기다리는 시간을 계산합니다.
주된 차이점은 통화 응답 시간은 고객이 전화를 걸기 위해 처음 전화를 받을 때부터 상담사에게 처음 연결될 때까지의 시간을 계산한다는 것입니다. 통화 대기 시간은 고객이 시스템에 처음 라우팅 된 때부터 상담사와 연결될 때까지 기다리는 시간을 계산합니다.
팁: 이러한 두 메트릭 간의 관계를 이해하는 데 도움이 되는 표현식은 다음과 같습니다. 통화 응답 시간 = 통화 대기 시간 + 대화형 음성응답(IVR). 통화 대기 시간 = 대기열에서 소모한 시간 + 상담사가 라우팅 및 전화 받은 시간.
아래에서 이러한 두 가지 메트릭에 대한 추가 설명을 참조하세요.
- 통화 응답 시간에는 최종 사용자가 시스템 또는 상담사와의 첫 번째 연결을 기다리는 통화의 초기 대기열에서 대기한 시간이 포함됩니다. 통화 가능 상담사 녹음 시간도 통화 응답 시간에 포함됩니다.
- 고객이 라우팅되면 통화 대기 시간은 초기 라우팅 후 고객이 상담사와 통화할 때까지 기다린 시간으로 계산됩니다.
- 통화 대기 시간에는 고객이 통화 중 대기한 시간이 포함되지 않습니다.
- 통화 대기 시간에는 통화가 다양한 대기열에서 지속된 총 시간이 포함될 수 있습니다. 여기에는 예를 들어 한 그룹에서 다른 그룹으로 전화를 돌린 경우와 같이 모든 후속 대기열 시간이 포함됩니다. 특정 시나리오에서는 통화 대기 시간이 통화 응답 시간보다 길 수 있습니다.
- 통화 응답 시간에는 고객이 전화를 돌리는 동안 대기하는 시간이나 같은 번호로 남긴 음성 메일은 포함되지 않습니다.
사용 가능한 메트릭 및 속성에 대한 자세한 내용은 Zendesk Talk의 메트릭 및 속성 문서를 참조하세요.
예
예를 들어 대화형 음성응답에서 최종 사용자가 통화를 중단하면 통화 응답 시간은 null이 됩니다. 대화형 음성응답 후 통화 대기 시간은 상담사가 답변하거나 최종 사용자가 전화를 포기하고 연결을 끊을 때까지의 시간을 계산하기 시작합니다.
아래의 고객 경험은 이러한 메트릭의 또 다른 예를 보여줍니다.
- 고객이 고객 지원 번호로 전화를 걸면 전화벨이 울립니다.
- 환영 메시지나 대화형 음성응답으로 전화를 받습니다.
- 고객이 라우팅 옵션을 선택하고 다음 대화 가능 상담사를 기다립니다.
- Talk 계정이 대화 가능 상담사를 찾아서 전화를 걸기 시작합니다.
- 상담사가 전화를 받고 통화를 시작합니다.
통화 응답 시간을 계산할 때 1, 2, 3, 4 단계를 계산합니다. 3단계와 4단계를 계산하여 통화 대기 시간을 계산합니다.
이러한 두 가지 메트릭의 정의는 주요 통화 메트릭 문서에 나와 있습니다.