다중 레벨의 대화형 음성응답 또는 자동응답 메뉴를 사용하면 고객을 올바른 상담사나 부서로 라우팅하고, 자주 묻는 질문에 대해 녹음된 답변을 제공하며, 발신자가 라이브 통화를 문자 메시지로 바꿀 수 있도록 하여 문의 전화 수를 줄일 수 있습니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
대화형 음성응답 이해하기
대화형 음성응답을 구현하려면 발신자가 키패드 입력을 통해 이동하는 대화형 음성응답 메뉴나 트리를 만들어야 합니다. 한 단계의 간단한 자동응답 메뉴를 만들거나, 지원팀 구조가 복잡할 경우에는 여러 개의 메뉴 단계를 함께 구성할 수 있습니다.
- 옴니채널 라우팅을 사용 설정했으며 키패드 입력으로 두 개 이상의 그룹에 티켓을 라우팅해야 하는 경우 사용자 지정 대기열을 정의할 수 있습니다.
- 디지털 회선으로부터 오는 수신 전화에는 대화형 음성응답을 사용할 수 없습니다. 디지털 회선에 대한 자세한 내용은 Talk 임베디드 음성 이해하기를 참조하세요.
- 통화 녹음이 사용 설정되어 있으면, 내부(다른 상담사 또는 그룹) 또는 외부(최종 사용자 또는 외부 번호)로 전화를 돌린 후에도 녹음이 계속 진행됩니다.
- Talk 플랜에서 대화형 음성응답을 지원하지 않는 경우에는 그룹 라우팅을 사용하여 전화를 라우팅할 수 있습니다. 수신 전화를 상담사 그룹에 라우팅하기를 참조하세요.
- 이미 대화형 음성응답을 구성했고 옴니채널 라우팅을 사용 설정하려면 옴니채널 라우팅을 활성화하기 전에 대화형 음성응답 메뉴에서 기본이 아닌 모든 그룹을 제거합니다.
대화형 음성응답에 대해 자세히 알아보려면 Zendesk 블로그에서 대화형 음성응답 정의, 이점 + 단계를 참조하세요.
대화형 음성응답 안내말 녹음하기
각 대화형 음성응답 메뉴에는 옵션과 해당 키패드 입력을 안내하는 대화형 음성응답 안내말이 하나 이상 있어야 합니다. 여러 개의 단계와 옵션으로 대화형 음성응답 메뉴가 복잡해질 것 같으면, 메뉴를 만든 후에 이 단계를 다시 수행해야 할 수도 있습니다(대화형 음성응답 메뉴 만들기 참조).
개인화된 대화형 음성응답 안내말 및 프롬프트를 녹음하려면 다음과 같이 하세요.
- 단계에 따라 사용자 지정 안내말을 만듭니다. 안내말 유형에 대화형 음성응답을 선택합니다.
대화형 음성응답 메뉴 만들기
대화형 음성응답 메뉴를 구성하는 방법에 따라 발신자가 라우팅되는 방식과 발신자에게 안내되는 옵션이 결정됩니다.
- 관리 센터의 사이드바에서
채널을 클릭한 다음 Talk 및 이메일 > Talk를 선택합니다. - 대화형 음성응답 탭을 클릭합니다.
- 메뉴 추가를 클릭합니다.
- 추가된 메뉴에서 설정 탭을 클릭하고 메뉴의 이름을 입력합니다.
- 메뉴 단계 탭을 클릭합니다.
- 첫 번째 메뉴 단계인 주 메뉴는 이미 만들어져 있습니다. 발신자가 주 메뉴에서 찾아 볼 수 있는 보조 메뉴 단계를 추가로 지정하려면 메뉴 단계 추가를 클릭합니다.
- 메뉴 단계의 이름 필드를 클릭하여 메뉴 단계 이름을 편집합니다.
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안내말 드롭다운 목록에서 대화형 음성응답 안내말을 선택합니다. 대화형 음성응답 유형의 안내말만 선택할 수 있습니다.
- 라우트 추가를 클릭하여 새 메뉴 옵션을 추가합니다.
- 키패드 입력 드롭다운 목록에서 사용 가능한 키를 선택하거나 기본을 선택합니다.
안내말이 3번 재생된 후에도 발신자가 키를 누르지 않았거나 안내말 도중 발신자가 틀린 키를 4번 누르면 기본 라우트가 사용됩니다. 기본 라우트를 설정하지 않은 경우에는 발신자의 전화가 끊깁니다.
- (옴니채널 라우팅에만 해당) 태그 필드에 사용자가 대화형 음성응답 메뉴에서 이 키를 누를 때 티켓에 적용하려는 하나 이상의 태그를 입력합니다. 이러한 태그는 트리거, 옴니채널 라우팅 및 Explore 보고서에서 사용할 수 있습니다. 여러 개의 태그를 추가할 수 있지만 누적 길이는 100자를 초과할 수 없습니다.참고: 통화가 다른 Talk 회선으로 라우팅되는 경우에는 태그는 지속되지 않습니다.
- 안내말 드롭다운 목록에서 발신자가 통화 중에 동작을 취하기 전에 발신자에게 들려 줄 안내말(선택 사항)을 선택합니다. 이 안내말은 대화형 음성응답 유형이어야 합니다.
- 다음 작업 중 하나를 선택합니다.참고: 선택한 안내말 유형에 따라 사용 가능한 작업이 다릅니다.
- 음성 메일: 번호의 음성 메일로 전화가 라우팅됩니다. 위에 설명된 필드에서 안내말을 선택하지 않은 경우 안내말이 재생되지 않으며, 신호음이 울린 뒤 곧바로 녹음됩니다. 음성 메일 작업을 선택하면 음성 메일 티켓이 연결될 그룹을 입력하라는 메시지도 재생됩니다.
- 그룹: 전화를 라우팅할 하나 이상의 상담사 그룹을 선택합니다. 이 그룹에 안내말이 지정되어 있지 않는 한, 발신자는 대기열에 배치되고 해당 번호에 설정된 대기 안내말이 재생됩니다. 대화 가능 상담사 안내말은 재생되지 않습니다. 그룹 관리에 대한 자세한 내용은 그룹 만들기를 참조하세요.
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번호: 지정된 번호로 전화가 곧바로 라우팅됩니다. 이 작업 유형을 선택하면 전화가 라우팅될 번호를 입력하라는 메시지도 재생됩니다. 대화형 음성응답에서 외부 번호로 라우팅되는 전화는Talk에서 기록되지 않으며 해당 전화의 티켓도 만들어지지 않습니다. 또한 입력하는 번호는 내선번호를 사용할 수 없습니다.중요: 대화형 음성응답에서 전화를 다른 번호로 라우팅하면 착신전환에 대한 추가 비용이 부과됩니다.
- 대화형 음성응답 메뉴: 동일한 대화형 음성응답 메뉴에 있는 다른 메뉴 단계로 전화를 라우팅합니다. 예를 들어 발신자가 주 메뉴에서 VIP 지원팀에 연결되는 1번을 누르면 VIP 청구, VIP 영업 등의 옵션이 있는 다른 메뉴로 이동됩니다. 대화형 음성응답 메뉴 작업 유형을 선택하면 전화가 라우팅될 대화형 음성응답 메뉴를 선택하라는 메시지도 재생됩니다.
- 문자 연락 요청: 고객의 번호를 확인한 후에 전화를 끊고 텍스트 메시지를 보내면 전화 대화가 텍스트로 전환됩니다. 고객과의 이 대화에 대해 SMS 티켓이 생성되므로 텍스트를 통해 대화를 계속 이어갈 수 있습니다. 대화형 음성응답 메뉴 작업 유형을 선택하면 텍스트를 보낼 때 사용할 번호를 선택하고 텍스트 메시지 컨텍스트를 입력하라는 메시지도 재생됩니다. 문자 연락 요청 확인에 사용할 언어는 언어 드롭다운 목록에서 선택할 수 있습니다.
- 전화를 라우팅할 그룹을 선택합니다. 그룹 목록에서 원하는 그룹을 사용 설정한 다음 기본 그룹 드롭다운 목록에서 전화가 처음 라우팅될 그룹을 선택합니다. 기본 그룹의 상담사가 통화 가능하지 않은 경우에는 다른 선택한 그룹 중 하나로 전화가 라우팅됩니다. 통화 가능 상담사가 없고 발신자가 음성 메일을 남기면 기본 그룹에 배정됩니다.
- 저장을 클릭합니다.
- 9단계부터 15단계를 반복해서 라우트를 추가합니다.
- 저장을 클릭하여 대화형 음성응답 메뉴를 저장합니다.
번호에 대화형 음성응답 메뉴 지정하기
대화형 음성응답 메뉴를 만든 후에는 이 메뉴를 번호에 지정하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 채널을 클릭한 다음 Talk 및 이메일 > Talk를 선택합니다.
- 편집하려는 번호를 클릭합니다.
- 라우팅 탭을 선택합니다.
- 대화형 음성응답 사용 여부 필드를 사용으로 토글합니다.
- 드롭다운 목록에서 사용하려는 대화형 음성응답 메뉴를 선택합니다.
- 변경 내용 저장을 클릭합니다.
옴니채널 라우팅과 함께 대화형 음성응답 사용하기
대화형 음성응답은 옴니채널 라우팅에서 자동으로 지원됩니다. 대화형 음성응답 통화를 상담사에게 배정하기 위해 옴니채널 라우팅을 사용 설정하는 데 구성이 필요하지 않습니다.
옴니채널 라우팅을 사용하면 수신 전화가 대기열에 들어가자마자 티켓이 만들어집니다. 즉, 수신 통화에 응답하기 전에 티켓 트리거를 실행할 수 있습니다. 대화형 음성응답을 사용하여 키패드 입력에 따라 티켓 태그를 추가하면 그러한 태그를 대기열 및 트리거 조건에서 사용하여 티켓의 그룹 배정, 우선 순위 또는 스킬을 변경하고 티켓의 옴니채널 라우팅 대기열을 결정하는 것과 같이 통화가 라우팅되는 방식에 영향을 미칠 수 있습니다. 티켓 태그에 따라 대화형 음성응답 키패드 입력에 대한 Explore 보고서를 생성할 수도 있습니다.
옴니채널 라우팅을 사용한 통화 라우팅에 대한 자세한 내용은 옴니채널 라우팅에 대한 정보를 참조하세요.