SIP(Session Initiation Protocol) 기술을 사용하면 인터넷을 통해 음성 통화 및 기타 통신 서비스를 전달할 수 있습니다.

사용 중인 플랜
모든 Suite Team, Growth, Professional, Enterprise 또는 Enterprise Plus
지원 Talk Team, Professional 또는 Enterprise

SIP(Session Initiation Protocol) 기술을 사용하면 인터넷을 통해 음성 통화 및 기타 통신 서비스를 전달할 수 있습니다.

인터넷에서 전화를 받는 데 SIP-IN을 사용할 수 있습니다. 인터넷에서 발신 전화를 걸기 위한 SIP-OUT은 현재 지원되지 않습니다.

기본 공중교환전화망(PSTN) 전화번호를 추가하는 방법에 대한 내용은 전화번호 추가하기를 참조하세요.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

  • SIP-IN 회선에 대한 정보
  • SIP-IN 기술 요구 사항 이해하기
  • SIP-IN 회선 제한 사항 이해하기
  • SIP-IN 회선 추가하기
  • SIP-IN 회선 삭제하기

SIP-IN 회선에 대한 정보

SIP-IN 회선을 추가할 때 다음 작업을 수행할 수 있습니다.

  • AI 상담사 의 통화 에스컬레이션 : AI 상담사 고객의 쿼리를 해결할 수 없는 경우 타사 AI 상담사 연결하여 통화를 Zendesk 상담사에게 에스컬레이션합니다. SIP-IN 회선을 사용하여 외부 AI 상담사 연결하기를 참조하세요.
  • BYOC(Bring Your Own Carrier) : 현지 통신사업자를 이용하고 SIP를 통해 전화를 Zendesk로 착신전환하여 해당 국가에서 비즈니스를 운영하세요.
  • 전화 착신전환: 착신전환에 대한 PSTN 요금을 내지 않고 SIP-IN을 통해 Zendesk에 전화를 착신전환합니다.
  • 타사 애플리케이션(외부 대화형 음성응답) 전달 : 통화 플로우 중 외부 대화형 음성응답과 같은 파트너 앱과 연결하여 더욱 복잡하고 통합된 서비스 경험을 제공하세요.

SIP-IN 기술 요구 사항 이해하기

다음 정보를 사용하여 SIP-IN 회선의 기술적 요구 사항을 이해하는 데 도움을 받으세요.

  • AI 상담사 SIP-IN 회선 주소(예:anyuser@department-company-zendesk.sip.twilio.com ). Zendesk Talk Twilio의 SIP 서비스를 사용합니다. 모든 사용자는 관리 센터 에 정의된 SIP 도메인에서 전화를 걸 수 있습니다.
  • SIP URI에서 전달된 전화번호From 헤더 필드는 기존 사용자 프로필을 티켓과 연결하는 데 사용됩니다.
  • 인증을 위해 Zendesk는 IP 액세스 제어 목록만 사용합니다. 관리 센터 에서 타사의 IP 범위를 정의할 수 있습니다. Zendesk는 SIP-IN 통화를 인증하기 위해 사용자 이름 및 비밀번호와 같은 다른 인증 방법을 사용하지 않습니다.
  • SIP-IN 회선은 옴니채널 라우팅과 호환됩니다. AI 상담사 가 티켓을 생성하면 옴니채널 라우팅 규칙을 만든 경우 대화 가능 여부 및 수용 능력에 따라 상담사에게 라우팅됩니다.
  • SIP 통화에 연결할 티켓을 만들 때via_id Zendesk 개발자 문서 에 설명된 대로 ~ 34로 변경됩니다. 이로써 Zendesk Support 에서 수신 음성 통화 티켓으로 식별됩니다. 그런 다음 전화를 걸 때 SIP 헤더를 포함합니다.X-Zendesk-Ticket-Id=<ticket number> .
  • Twilio 음성 미디어 IP는 단일 전역 범위인 168.86.128.0/18(UDP 포트 범위: 10000~60000)을 사용합니다.
  • Twilio 미디어용 G.711 μ-law(PCMU) 및 A-law(PCMA) 코덱을 지원합니다.
  • SIP-IN 회선은 대화형 음성응답(IVR) 트리와 함께 작동합니다. 대화형 음성응답으로 수신 전화 라우팅하기를 참조하세요.
  • SIP-IN 회선은 고객 콜백과 호환됩니다.
  • SIP 회선 설정에서 이러한 보안 프로토콜을 사용 설정하는 경우 SIP-IN 회선은 SIP 신호에 TLS를 사용하고 미디어에 SRTP를 사용합니다.
    • Twilio 는 Zendesk의 서비스 제공업체이므로 Zendesk SIP와 직접 통신하는 네트워크의 기기는 Twilio의 TLS/SSL 인증서를 신뢰하도록 구성되어야 합니다. Twilio의 신뢰할 수 있는 CA 인증서 번들을 사용합니다.
  • TLS 지원:

    • TLS 1.2 이상

    • 암호화: ECHADHE-RSA-AES128-GCM-SHA256, ECDHE-RSA-AES128-SHA256, ECDHE-RSA-AES256-GCM-SHA384, ECDHE-RSA-AES256-SHA384, AES128-GCM-SHA1256, AES128-GCM-SHA1256, AES128-GCM-SHA256 AES256-GCM-SHA384, AES256-SHA256, AES256-SHA.

  • SRTP 지원:

    • Zendesk로 수신(원본): AES_CM_128_HMAC_SHA1_80 및 AES_CM_128_HMAC_SHA1_32

    • Zendesk에서 발신(종료): AES_CM_128_HMAC_SHA1_80

    • MKI(마스터 키 식별자)는 지원되지 않습니다.

SIP-IN 회선 제한 사항 이해하기

SIP-IN 회선을 만들 때 현재 다음과 같은 제한 사항이 적용됩니다.

  • 이 릴리스에서는 SIP-IN만 사용할 수 있습니다. SIP-OUT은 현재 발신 전화에 지원되지 않습니다.
  • SIP-IN 회선에서는 장애 조치 기능이 지원되지 않습니다.
  • API를 사용하여 SIP-IN 회선을 구성할 수 없습니다. 관리 센터에서만 SIP-IN 회선을 설정할 수 있습니다.
  • SIP-IN 회선에서 전화를 걸 수 없습니다. 통화 오버플로우 및 상담사 착신전환의 경우에는 발신 전화를 위해 외부 PSTN 번호를 선택해야 합니다.
  • SIP-IN 회선에서는 번호를 차단할 수 없습니다.
  • TwiML( Twilio 마크업 언어)을 사용하여 SIP 통화를 시작하는 외부 Twilio 계정에서 오는 SIP 요청은 지원되지 않습니다. 여기에는 Twilio 대화형 음성응답에서 시작된 전화와 같은 시나리오가 포함됩니다.

SIP-IN 회선 추가하기

Talk 관리자는 SIP-IN 회선을 만들 수 있습니다.

SIP-IN 회선을 추가하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 관리 센터의 사이드바에서 채널을 클릭한 다음 Talk 및 이메일 > Talk를 선택합니다.
  2. 기존 전화번호, 디지털 회선 및 SIP 회선을 살펴보고 새 회선을 추가할 수 있는 회선 탭을 클릭합니다.
  3. 회선 추가 > SIP 회선 추가를 클릭합니다.

  4. SIP 구성 탭에서 다음 설정을 구성합니다.
    • 별명: SIP 회선의 고유한 이름을 입력합니다. 보고서에서 회선을 식별하고, 회선을 앱과 연동하며, 상담사들이 어느 SIP 회선을 통해 전화를 받고 있는지 알 수 있도록 이 이름이 필요합니다.
    • URI : 고유한 SIP 도메인 접두어를 입력합니다. Zendesk 첨부-zendesk.sip.twilio.com 전체 SIP 도메인을 구성할 수 있습니다. 예: department-company-zendesk.sip.twilio.com.

      예를 들어 SIP URI에서 도메인을 사용하여 Zendesk에 전화를 보냅니다.anyuser@department-company-zendesk.sip.twilio.com .

    • 보안 미디어(TLS/SRTP) : 이 SIP-IN 회선에 대해 TLS로 SIP 신호 및 SRTP로 오디오를 암호화하려면 이 옵션을 사용 설정하세요. 사용 설정하면 이 회선으로 거는 암호화되지 않은 전화가 거부됩니다. 이 설정은 줄당이며 기본적으로 해제되어 있습니다.
    • 인증: IP 주소 범위 추가를 클릭하여 CIDR(Classless Inter-Domain Routing) 주소 형태로 허용되는 IP 주소 범위를 추가합니다. 인증은 SIP 요청의 소스 IP 주소를 기반으로 합니다. SIP 제공업체에 따라 제공업체의 프록시 IP 주소를 입력해야 할 수도 있습니다.
  5. 회선 설정 페이지의 각 탭에서 다음 문서를 참조하여 원하는 설정을 구성합니다.
    • 설정 탭 : 회선 설정 관리하기를 참조하세요.
    • 음성 메일 탭 : 음성 메일 옵션 구성하기를 참조하세요.
    • 라우팅 탭 : 수신 전화를 상담사 그룹에 라우팅하기를 참조하세요.
    • 통화 녹음 탭 : 통화 녹음 옵션 관리하기를 참조하세요.
    참고: SIP 회선에 대해 모든 설정을 사용할 수 있는 것은 아닙니다.
  6. 모두 마쳤으면 저장을 클릭합니다.

이제 SIP-IN 회선이 설정되었습니다.

SIP-IN 회선 편집하기

SIP-IN 회선을 만든 후 변경하고 싶은 내용이 있으면 해당 회선의 설정을 편집할 수 있습니다.

SIP 회선을 편집하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 관리 센터의 사이드바에서 채널을 클릭한 다음 Talk 및 이메일 > Talk를 선택합니다.
  2. SIP 회선 목록에서 편집하려는 SIP-IN 회선 옆의 톱니바퀴 아이콘()을 클릭한 다음 편집을 선택합니다.

  3. SIP-IN 회선 추가하기 섹션에 나와 있는 안내에 따라 필요에 따라 설정을 편집합니다.
  4. 변경 내용 저장을 클릭합니다.

SIP-IN 회선 삭제하기

SIP-IN 회선을 만든 후 더 이상 필요하지 않으면 회선을 삭제할 수 있습니다.

SIP-IN 회선을 삭제하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 관리 센터의 사이드바에서 채널을 클릭한 다음 Talk 및 이메일 > Talk를 선택합니다.
  2. SIP 회선 목록에서 삭제하려는 SIP 회선 옆의 톱니바퀴 아이콘()을 클릭한 다음 삭제를 선택합니다.
  3. SIP 회선을 삭제하는 것이 맞다면 SIP 회선 삭제를 클릭합니다.

번역 고지 사항: 본 문서는 콘텐츠에 대한 기본적인 이해를 제공하기 위해 자동 번역 소프트웨어를 사용하여 번역되었습니다. 정확한 번역을 제공하고자 합당한 노력을 기울였으나 Zendesk는 번역의 정확성을 보장하지 않습니다.

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Zendesk 제공