SIP(Session Initiation Protocol) 기술을 사용하면 인터넷을 통해 음성 전화 및 기타 커뮤니케이션 서비스를 전달할 수 있습니다. 인터넷 기반 전화 시스템을 통해 통신하는 데 사용되는 언어 장치와 비슷합니다.

SIP로 다음과 같은 작업을 수행할 수 있습니다.

  • 가상 상담사로부터 통화 에스컬레이션: 타사 가상 상담사와 Zendesk Talk를 연결하고 가상 상담사가 쿼리를 해결할 수 없는 경우 통화를 Zendesk 상담사에게 에스컬레이션합니다.
  • 원하는 통신사업자 이용(BYOC): 로컬 통신사업자를 사용하고 SIP를 통해 전화를 Zendesk로 착신전환하여 해당 국가에서 비즈니스를 운영합니다.
  • 전화 착신전환: 착신전환에 대한 PSTN 요금을 내지 않고 SIP를 통해 Zendesk에 전화를 착신전환합니다.
  • 타사 애플리케이션(외부 대화형 음성응답) 착신전환: 통화 플로우 동안 외부 대화형 음성응답과 같은 파트너 앱과 연결하여 보다 복잡하고 통합된 서비스 경험을 제공합니다.
  • Zendesk 상담사에게 통화 착신전환이 필요한 기타 사례

이 문서에서는 새 SIP 회선을 설정하는 방법에 대해 알아봅니다. Talk 전화번호를 추가하는 방법에 대한 내용은 Talk 전화번호 추가하기를 참조하세요.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

  • SIP-IN 회선 추가하기
  • SIP-IN 회선 편집 및 삭제하기
  • SIP-IN 기술 요구 사항 이해하기
  • SIP-IN 회선 제한 사항 이해하기

SIP-IN 회선 추가하기

이 섹션에서는 Talk에서 SIP-IN 회선을 설정하고 구성하는 방법에 대해 알아봅니다.

SIP-IN 회선을 추가하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 관리 센터의 사이드바에서 채널을 클릭한 다음 Talk 및 이메일 > Talk를 선택합니다.
  2. Talk 설정 페이지에서 회선 탭을 클릭합니다. 회선 탭에서 기존 전화번호, 디지털 회선 및 SIP 회선을 살펴보고 새 회선을 추가할 수 있습니다. 회선 페이지에서 회선 추가 > SIP 회선 추가를 클릭합니다.

  3. SIP 구성 탭에서 다음 설정을 구성합니다.
    • 별명: SIP 회선의 고유한 이름을 입력합니다. 보고서에서 회선을 식별하고, 회선을 앱과 연동하며, 상담사들이 어느 SIP 회선을 통해 전화를 받고 있는지 알 수 있도록 이 이름이 필요합니다.
    • URI: SIP URI를 입력합니다. 이 주소는 Zendesk에서 생성된 SIP-IN 회선의 URI입니다(예: mtest-zendesk@sip.twilio.com). 이 URI를 사용하여 Talk로 전화를 보냅니다.
    • 인증: 인증은 SIP 요청의 소스 IP 주소를 기반으로 합니다. IP 주소 범위 추가를 클릭하여 허용되는 IP 주소의 범위를 CIDR(Classless Inter-Domain Routing) 주소 형식으로 추가합니다.
  4. 회선 설정 페이지의 각 탭에서 다음 문서를 참조하여 원하는 설정을 구성합니다.
    • 설정 탭: Talk 회선 설정 관리하기를 참조하세요.
    • 음성 메일 탭: 음성 메일 옵션 구성하기를 참조하세요.
    • 라우팅 탭:: 수신 전화를 상담사 그룹에 라우팅하기를 참조하세요.
    • 통화 녹음 탭: Talk에서 통화 녹음 옵션 관리하기를 참조하세요.
    참고: SIP 회선에 대해 모든 설정을 사용할 수 있는 것은 아닙니다.
  5. 모두 마쳤으면 저장을 클릭합니다.

이제 SIP-IN 회선이 설정되었습니다.

SIP-IN 회선 편집 및 삭제하기

SIP-IN 회선을 만든 후 설정을 편집하거나 더 이상 필요하지 않은 경우에는 회선을 삭제할 수 있습니다.

SIP 회선을 편집하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 관리 센터의 사이드바에서 채널을 클릭한 다음 Talk 및 이메일 > Talk를 선택합니다.
  2. Talk 회선 목록에서 편집하려는 SIP 회선 옆의 톱니바퀴 아이콘()을 클릭한 다음 편집을 선택합니다.

  3. SIP-IN 회선 추가하기 섹션에 나와 있는 안내에 따라 필요한 대로 설정을 편집합니다.
  4. 모두 마쳤으면 변경 내용 저장을 클릭합니다.

SIP-IN 회선을 삭제하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 관리 센터의 사이드바에서 채널을 클릭한 다음 Talk 및 이메일 > Talk를 선택합니다.
  2. Talk 회선 목록에서 삭제하려는 SIP 회선 옆의 톱니바퀴 아이콘()을 클릭한 다음 삭제를 선택합니다.
  3. SIP 회선을 삭제하는 것이 맞다면 SIP 회선 삭제를 클릭합니다.

SIP-IN 기술 요구 사항 이해하기

다음 정보를 사용하여 Talk의 SIP-IN 회선 구현과 관련된 기술적 요구 사항을 이해하는 데 도움을 받으세요.

  • 타사는 관리 센터에서 구성된 SIP 주소(예: mongoose@mongoose.sip.twilio.com)에서 전화를 걸 수 있어야 합니다. Zendesk는 Twilio(저희 서비스 제공업체)의 SIP를 사용합니다. 모든 사용자는 정의된 SIP URI에서 전화를 걸 수 있습니다.
  • SIP URI “보낸 사람” 필드에서 전달된 전화번호를 사용하여 기존 사용자 프로필을 티켓과 연결합니다(예: +1-xxx-xxxx@mongoose.sip.twilio.com).
  • Zendesk는 IP 액세스 제어 목록을 활용합니다. 관리 센터에서 타사의 IP 범위를 정의할 수 있습니다. 사용자 이름 및 비밀번호와 같은 다른 인증 방법은 사용하지 않습니다.
  • SRTP(Secure Real-time Transport Protocol)는 SIP 회선에서 지원되지 않습니다. 현재 RTP(Real-time Transport Protocol)만 지원됩니다.
  • 통화와 티켓 ID가 Zendesk에 전달되어 SIP 통화와 연결되기 전에 AI 상담사 파트너가 Zendesk 티켓(모든 관련 통화 정보 포함)을 만들 수 있습니다.
    • 상담사가 SIP-IN 통화를 처리할 때 발신자와 SIP 세부 정보를 포함하는 연결된 통화 티켓을 볼 수 있어 원활한 대화를 보장합니다. 옴니채널 라우팅은 이 티켓의 매개변수를 통해서도 작동할 수 있습니다.
    • SIP 헤더 형식은 X-Zendesk-Ticket-Id=1217이어야 합니다.
    • [여기]에서 자세히 설명된 대로 티켓을 만들 때 via_id 34를 사용합니다. Zendesk에서 수신 음성 전화 티켓으로 식별됩니다.
  • 미디어 코덱 및 IP 허용 목록:
    • 저희 제공업체는 미디어용으로 G.711 μ-law (PCMU) 및 A-law (PCMA) 코덱을 지원합니다.
    • Twilio 음성 미디어 IP는 UDP 포트 범위 10000-60000과 함께 단일 글로벌 범위인 168.86.128.0/18을 사용합니다.
  • SIP-IN 회선은 옴니채널 라우팅과 호환됩니다.

SIP-IN 회선 제한 사항 이해하기

Talk에서 SIP-IN 회선을 만들 때 현재 다음과 같은 제한 사항이 적용됩니다.

  • 이번 릴리스에서는 SIP-IN만 사용할 수 있으며, 현재 SIP-OUT은 지원되지 않습니다.
  • IP 액세스 제어 목록은 Zendesk Talk SIP 회선에서 SIP 요청을 인증하는데 사용됩니다. 사용자 이름 및 비밀번호와 같은 다른 방법은 현재 지원되지 않습니다.
  • SIP를 통한 SRTP(Secure Real-time Transport Protocol)는 지원되지 않고, 현재 RTP(Real-time Transport Protocol)만 지원됩니다.
  • SIP-IN 회선에서는 장애 조치 기능이 지원되지 않습니다.
  • API를 사용하여 SIP-IN 회선을 구성할 수 없습니다. 관리 센터에서만 설정될 수 있습니다.
  • Talk 대화형 음성응답 트리는 현재 지원되지 않습니다.
  • 콜백 기능은 현재 지원되지 않습니다.
  • SIP-IN 회선에서 전화를 걸 수 없습니다. 통화 오버플로우 및 상담사 착신전환의 경우에는 발신 전화를 위해 외부 PSTN 번호를 선택해야 합니다.
  • SIP-IN 회선에서는 번호를 차단할 수 없습니다.
Zendesk 제공