SIP(Session Initiation Protocol) 기술을 사용하면 인터넷을 통해 음성 전화 및 기타 커뮤니케이션 서비스를 전달할 수 있습니다.
인터넷에서 전화를 받기 위한 SIP-IN이 지원됩니다. 인터넷에서 발신 전화를 하기 위한 SIP-OUT은 현재 지원되지 않습니다.
SIP-IN 회선의 일반적인 사용 사례는 외부 AI 상담사 Zendesk에 연결하는 것입니다. 예를 들어 AI 상담사가 먼저 전화에 대응하도록 하고 싶을 수 있습니다. AI 상담사가 도움을 줄 수 없으면 Zendesk 상담사에게 전화를 돌리게 됩니다.
SIP-IN 회선을 추가한 후에는 실제 상담사나 음성 메일을 사용할 수 없을 때 AI 상담사 에게 전화를 돌리도록 구성할 수 있습니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
통화 에스컬레이션 프로세스 이해하기
프로세스 진행 방식은 다음과 같습니다.
- 최종 사용자가 PSTN(Public Switched Telephone Network) 전화 회선을 사용하여 전화번호로 전화를 겁니다.
- 대화 가능 상담사가 없고 음성 메일이 꺼져 있는 경우에는 통화 오버플로우 또는 AI 상담사 제공업체가 호스팅하는 외부 번호로의 대화형 음성응답 키패드 입력을 사용하여 외부 AI 상담사 에게 전화를 돌립니다.
- AI 상담사는 발신자의 쿼리를 처리하거나, 처리할 수 없는 경우에는 SIP-IN 회선을 사용하여 Zendesk 라이브 상담사에게 전화를 에스컬레이션합니다.
- 에스컬레이션하는 동안 AI 상담사가 수집한 컨텍스트는 티켓으로 Zendesk에 전달될 수 있습니다.
- 외부 번호로 오버플로우된 전화가 끝날 때 "call_overflow" 태그가 있는 티켓이 만들어집니다.
1단계: SIP-IN 회선에 대한 요구 사항 이해하기
시작하기 전에 SIP-IN 회선을 사용하기 위한 요구 사항을 읽고 이해했는지 확인하세요. SIP-IN 회선 추가하기를 참조하세요.
- SIP 헤더 형식: X-Zendesk-Ticket-Id=< 티켓 번호> .
- 티켓을 만들 때 여기에 설명된 대로 via_id 34를 사용합니다. Zendesk에서 수신 음성 전화 티켓으로 식별됩니다.
- 저희 제공업체는 미디어용으로 G.711 μ-law (PCMU) 및 A-law (PCMA) 코덱을 지원합니다.
- Twilio 음성 미디어 IP는 단일 전역 범위인 168.86.128.0/18, UDP 포트 범위는 10000-60000입니다.
2단계: 수신 전화를 외부 AI 상담사 에게 연결하기
필요한 요구 사항을 충족하면 수신 전화를 AI 상담사에게 연결하도록 구성할 수 있습니다.
전화를 AI 상담사에게 연결하려면 다음과 같이 하세요.
- SIP 회선에 정의한 도메인을 사용하여 SIP URI로 AI 상담사 를 구성합니다. 예:
anyuser@department-company-zendesk.sip.twilio.com. SIP-IN 회선 추가하기를 참조하세요. - 상담사가 전화를 받을 수 없거나 음성 메일로 응답할 수 없는 경우 반드시 AI 상담사에게 전화를 걸 수 있도록 통화 오버플로우가 구성되어 있는지 확인합니다. Suite Enterprise 플랜에서는 여러 스케줄을 만들어 특정 시간에 통화를 오버플로우할 수 있습니다. 티켓 번호는 AI 상담사에게 전달되지 않습니다.
표준(공중 교환 전화망 또는 PSTN) Zendesk 전화번호에서 수신 전화를 받고 사용할 수 있는 상담사나 음성 메일이 없는 경우에는 PSTN 회선을 사용하여 AI 상담사 에게 전화가 오버플로우됩니다. 통화가 실시간 대시보드 에 표시됩니다.
3단계: AI 상담사와 상호작용하기
이 단계에서는 발신자가 외부 AI 상담사와 상호작용합니다.
AI 상담사 발신자를 인증하고 티켓을 만들어 대화를 로깅합니다. 발신자가 신규 최종 사용자인 경우에는 외부 AI 상담사 새 프로필을 만들고 이 프로필을 티켓에 연결할 수 있습니다.
상담사가 SIP-IN 통화를 처리할 때 발신자와 SIP 세부 정보를 포함하는 연결된 통화 티켓을 볼 수 있습니다.
AI 상담사 가 생성한 티켓은 다음을 충족해야 합니다.
- SIP 헤더 형식을 X-Zendesk-Ticket-Id=로 설정합니다.< 티켓 번호> , 티켓 번호를 전달합니다.
- via_id 34를 사용합니다(자세한 내용은 여기 참조). 이렇게 하면 Zendesk에서 수신 음성 통화 티켓으로 식별하는 데 도움이 됩니다.
4단계: 통화 완료하기
AI 상담사가 전화를 받으면 두 가지 중 하나가 발생합니다.
- 외부 AI 상담사 발신자의 질문을 해결하고, 통화를 종료하고, 티켓을 업데이트합니다. 티켓에서 업데이트된 정보를 리포팅에 사용할 수 있습니다. 이 티켓의 매개변수를 사용하여 옴니채널 라우팅이 작동할 수 있습니다.
- AI 상담사 발신자의 쿼리를 해결할 수 없으며 SIP-IN 회선을 사용하여 통화를 에스컬레이션합니다. 대화 가능 상담사 안내말이 재생되고 통화가 상담사에게 제공됩니다. SIP-IN 회선의 업무 시간 설정, 음성 메일 및 오버플로우 설정의 적용을 받습니다. 통화가 라우팅되는 동안 통화 중 대기 음악이 재생됩니다.
통화가 종료된 후에는 외부 AI 상담사가 전달한 티켓이 상담사에게 표시됩니다. 티켓에는 발신자와 SIP 세부 정보가 포함되어 있습니다.
통화 에스컬레이션을 구성하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터에서 만든 SIP-IN 회선 URI로 전화를 전달하도록 AI 상담사를 구성합니다.
- 만든 SIP 회선을 사용하여 지원 팀에 티켓을 전달하도록 AI 상담사를 구성합니다. 사용 중인 AI 상담사에 따라 이 프로세스가 다를 수 있습니다. 도움말은 AI 상담사 문서를 참조하세요. AI 상담사는 Zendesk API를 사용하여 Support에서 대화에 대한 티켓을 만들 수 있습니다. 또한 AI 상담사는 필요한 경우 Zendesk 사용자 프로필을 만들 수 있습니다. 도움말은 API 문서를 참조하세요.
에스컬레이션하는 동안 AI 상담사가 수집한 컨텍스트를 Zendesk 티켓의 형태로 Zendesk에 전달할 수 있습니다. 티켓이 통과되지 않으면 오버플로우된 통화가 종료될 때 "call_overflow" 태그와 함께 만들어진 오버플로우 티켓이 통화 레코드 역할을 합니다.
Zendesk는 요청의 IP 주소를 SIP-IN 회선 설정에 정의된 IP 범위와 일치시켜 SIP-IN 회선의 수신 요청을 인증합니다. Zendesk는 SIP 헤더에 포함된 티켓 ID를 사용하여 관련 티켓을 전화 통화에 연결합니다. 이 티켓은 전화를 받는 상담사에게 표시되며 리포팅 용도로도 사용됩니다.
이 문서에서는 SIP를 통해 전화를 전달하기 위한 다른 연결 요구 사항을 확인할 수 있습니다.
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