다중 레벨의 대화형 음성응답 또는 자동응답 메뉴를 사용하면 고객을 올바른 상담사나 부서로 라우팅하고, 자주 묻는 질문에 대해 녹음된 답변을 제공하며, 발신자가 라이브 통화를 문자 메시지로 바꿀 수 있도록 하여 문의 전화 수를 줄일 수 있습니다.

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다중 레벨 대화형 음성응답 메뉴를 사용하여 전화를 올바른 상담사나 부서에 라우팅하고, 녹음된 응답을 제공하며, 전화를 문자 메시지로 전환할 수 있습니다. 대화형 음성응답은 더 나은 통화 관리 및 리포팅을 위해 티켓 태그 지정으로 옴니채널 라우팅 지원합니다. 사용자 지정 안내말을 만들고, 여러 수준의 복잡한 메뉴를 만들고, 전화번호에 메뉴를 배정하여 통화 처리 및 고객 지원 워크플로우를 개선할 수 있습니다.

다중 레벨의 대화형 음성응답 또는 자동응답 메뉴를 사용하면 고객을 올바른 상담사나 부서로 라우팅하고, 자주 묻는 질문에 대해 녹음된 답변을 제공하며, 발신자가 라이브 통화를 문자 메시지로 바꿀 수 있도록 하여 문의 전화 수를 줄일 수 있습니다.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

  • 대화형 음성응답 이해하기
  • 대화형 음성응답 안내말 녹음하기
  • 대화형 음성응답 메뉴 만들기
  • 번호에 대화형 음성응답 메뉴 지정하기

관련 문서

  • 대화형 음성 응답 정의, 이점 + 단계

대화형 음성응답 이해하기

대화형 음성응답을 구현하려면 발신자가 키패드 입력을 통해 이동하는 대화형 음성응답 메뉴나 트리를 만들어야 합니다. 한 단계의 간단한 자동응답 메뉴를 만들거나, 지원팀 구조가 복잡할 경우에는 여러 개의 메뉴 단계를 함께 구성할 수 있습니다.

계정에 대화형 음성응답을 구현하기 전에 다음 기능 및 제한 사항을 고려하세요.

  • 디지털 회선으로부터 오는 수신 전화에는 대화형 음성응답을 사용할 수 없습니다. 디지털 회선에 대한 자세한 내용은 임베디드 음성 이해하기를 참조하세요.
  • 통화 녹음이 사용 설정되어 있으면 내부(다른 상담사나 그룹) 또는 외부(최종 사용자 또는 외부 번호)로 전화를 돌린 후에도 녹음이 계속됩니다.
  • 사용 중인 플랜에서 대화형 음성응답을 지원하지 않는 경우에는 대신 그룹 라우팅을 사용하여 전화를 라우팅할 수 있습니다. 수신 전화를 상담사 그룹에 라우팅하기를 참조하세요.

옴니채널 라우팅과 함께 대화형 음성응답 사용하기

  • 대화형 음성응답은 옴니채널 라우팅에서 자동으로 지원됩니다. 상담사에게 대화형 음성응답 통화를 배정하기 위해 옴니채널 라우팅 활성화하는 데 구성이 필요하지 않습니다. 옴니채널 라우팅을 사용하면 수신 전화가 대기열에 들어가자마자 티켓이 만들어집니다. 즉, 수신 통화에 응답하기 전에 티켓 트리거를 실행할 수 있습니다.

    대화형 음성응답을 사용하여 키패드 입력에 따라 티켓 태그를 추가하면 그러한 태그를 대기열 및 트리거 조건에서 사용하여 티켓의 그룹 배정, 우선 순위 또는 스킬을 변경하고 티켓의 옴니채널 라우팅 대기열을 결정하는 것과 같이 통화가 라우팅되는 방식에 영향을 미칠 수 있습니다. 티켓 태그에 따라 대화형 음성응답 키패드 입력에 대한 Explore 보고서를 생성할 수도 있습니다. 옴니채널 라우팅에 대한 정보를 참조하세요.

  • 옴니채널 라우팅을 사용 설정했으며 키패드 입력으로 두 개 이상의 그룹에 티켓을 라우팅해야 하는 경우 사용자 지정 대기열을 정의할 수 있습니다.
  • 이미 대화형 음성응답을 구성했고 옴니채널 라우팅을 사용 설정하려면 옴니채널 라우팅을 활성화하기 전에 대화형 음성응답 메뉴에서 기본이 아닌 모든 그룹을 제거합니다.

SIP 회선으로 대화형 음성응답 사용하기

  • SIP-IN 회선은 자동으로 대화형 음성응답을 지원합니다. SIP-IN 회선을 사용하는 경우 다음이 적용됩니다.
    • 텍스트백 및 외부 번호 대화형 음성응답 작업의 경우, 발신자가 새로운 번호를 입력하지 않으면 "from" SIP URI에 포함된 사용자 이름에서 대화형 음성응답 작업의 발신자 번호가 추출됩니다.
    • 외부 번호로 전화 돌리기 대화형 음성응답 작업의 경우, SIP 회선 설정에서 오버플로우/착신전환 및 대화형 음성응답 전화 돌리기에 대한 발신 ID로 선택된 전화번호에서 전화가 다이얼됩니다.
      참고: 고객이 SIP-IN 회선의 설정 탭에 연결된 발신 번호를 구성하지 않은 경우에는 외부 번호로 전송해야 하는 대화형 음성응답 메뉴를 사용할 수 없습니다.

대화형 음성응답 안내말 녹음하기

각 대화형 음성응답 메뉴에는 옵션과 해당 키패드 입력을 안내하는 대화형 음성응답 안내말이 하나 이상 있어야 합니다. 여러 개의 단계와 옵션으로 대화형 음성응답 메뉴가 복잡해질 것 같으면, 메뉴를 만든 후에 이 단계를 다시 수행해야 할 수도 있습니다(대화형 음성응답 메뉴 만들기 참조).

Support 관리자만 안내말을 수정하거나 삭제할 수 있습니다.

개인화된 대화형 음성응답 안내말 및 프롬프트를 녹음하려면 다음과 같이 하세요.

  • 발신 안내말 만들기 및 번호에 안내말 배정하기 에 설명된 단계에 따라 사용자 지정 안내말을 만듭니다. 안내말 유형에 대화형 음성응답을 선택합니다.

    인사말을 만들 때에는 대화형 음성응답 인사말 메시지가 재생될 때 발신자가 먼저 전체 메시지를 들어야 키를 눌러 대화형 음성응답과 상호작용할 수 있다는 사실을 기억하세요.

대화형 음성응답 메뉴 만들기

대화형 음성응답 메뉴를 구성하는 방법에 따라 발신자가 라우팅되는 방식과 발신자에게 안내되는 옵션이 결정됩니다.

새 메뉴를 만들려면 다음과 같이 하세요.

  1. 관리 센터의 사이드바에서 채널을 클릭한 다음 Talk 및 이메일 > Talk를 선택합니다.
  2. 대화형 음성응답 탭을 클릭합니다.
  3. 메뉴 추가를 클릭합니다.
  4. 추가된 메뉴에서 설정 탭을 클릭하고 메뉴의 이름을 입력합니다.
  5. 메뉴 단계 탭을 클릭합니다.
  6. 첫 번째 메뉴 단계인 주 메뉴는 이미 만들어져 있습니다. 발신자가 주 메뉴에서 찾아 볼 수 있는 보조 메뉴 단계를 추가로 지정하려면 메뉴 단계 추가를 클릭합니다.
  7. 메뉴 단계의 이름 필드를 클릭하여 메뉴 단계 이름을 편집합니다.
  8. 안내말 메뉴에서 대화형 음성응답 안내말을 선택합니다. 대화형 음성응답 유형의 안내말만 선택할 수 있습니다.

  9. (선택 사항) 안내말 반복 에 통화가 기본 작업으로 라우팅되기 전에 발신자에게 안내말이 재생되는 횟수를 선택합니다.

    기본값은 3회입니다.

  10. 라우트 추가를 클릭하여 새 메뉴 옵션을 추가합니다.

    대화형 음성응답 라우트 추가

  11. Keypress 에 대해 사용 가능한 키를 선택하거나 기본을 선택합니다.

    안내말이 3번 재생된 후에도 발신자가 키를 누르지 않았거나 안내말 도중 발신자가 틀린 키를 4번 누르면 기본 라우트가 사용됩니다. 기본 라우트를 설정하지 않은 경우에는 발신자의 전화가 끊깁니다.

  12. (옴니채널 라우팅에만 해당) 태그 필드에 사용자가 대화형 음성응답 메뉴에서 이 키를 누를 때 티켓에 적용하려는 하나 이상의 태그를 입력합니다. 이러한 태그는 트리거, 옴니채널 라우팅 및 Explore 보고서에서 사용할 수 있습니다. 예를 들어, Explore 사용법: 티켓 태그에 따라 대화형 음성응답 키 입력에 대해 리포팅하기 . 여러 개의 태그를 추가할 수 있지만 누적 길이는 100자를 초과할 수 없습니다.
    참고: 통화가 다른 전화 회선으로 라우팅되는 경우에는 태그는 지속되지 않습니다.
  13. 안내말 의 경우 발신자가 통화에서 조치를 취하기 전에 발신자에게 재생될 안내말(선택 사항)을 선택합니다. 이 안내말은 대화형 음성응답 유형이어야 합니다.
  14. 다음 작업 중 하나를 선택합니다.
    참고: 선택한 안내말 유형에 따라 사용 가능한 작업이 다릅니다.
    • 음성 메일: 번호의 음성 메일로 전화가 라우팅됩니다. 위에 설명된 필드에서 안내말을 선택하지 않은 경우 안내말이 재생되지 않으며, 신호음이 울린 뒤 곧바로 녹음됩니다. 음성 메일 작업을 선택하면 음성 메일 티켓이 연결될 그룹을 입력하라는 메시지도 재생됩니다.
    • 그룹: 전화를 라우팅할 하나 이상의 상담사 그룹을 선택합니다. 이 그룹에 안내말이 지정되어 있지 않는 한, 발신자는 대기열에 배치되고 해당 번호에 설정된 대기 안내말이 재생됩니다. 대화 가능 상담사 안내말은 재생되지 않습니다. 그룹 관리에 대한 자세한 내용은 그룹 만들기를 참조하세요.
    • 번호: 지정된 번호로 전화가 곧바로 라우팅됩니다. 이 작업 유형을 선택하면 전화가 라우팅될 번호를 입력하라는 메시지도 재생됩니다. 대화형 음성응답에서 외부 번호로 라우팅되는 전화는 기록되지 않으며 해당 전화의 티켓도 만들어지지 않습니다. 또한 입력하는 번호는 내선번호를 사용할 수 없습니다.
      중요: 대화형 음성응답에서 전화를 다른 번호로 라우팅하면 착신전환에 대한 추가 비용이 부과됩니다.
    • 대화형 음성응답 메뉴: 동일한 대화형 음성응답 메뉴에 있는 다른 메뉴 단계로 전화를 라우팅합니다. 예를 들어 발신자가 주 메뉴에서 VIP 지원팀에 연결되는 1번을 누르면 VIP 청구, VIP 영업 등의 옵션이 있는 다른 메뉴로 이동됩니다. 대화형 음성응답 메뉴 작업 유형을 선택하면 전화가 라우팅될 대화형 음성응답 메뉴를 선택하라는 메시지도 재생됩니다.
    • 문자 연락 요청: 고객의 번호를 확인한 후에 전화를 끊고 텍스트 메시지를 보내면 전화 대화가 텍스트로 전환됩니다. 고객과의 이 대화에 대해 SMS 티켓이 생성되므로 텍스트를 통해 대화를 계속 이어갈 수 있습니다. 문자 메시지 보내기 작업을 선택하면 발신자에게 문자 메시지를 보낼 전화번호를 입력하도록 요청할 때 사용할 언어를 선택하고, 메시지를 보낼 전화번호를 선택하고, 의 첫 번째 메시지를 입력하라는 메시지가 표시됩니다. 텍스트로 전환합니다.
  15. 전화를 라우팅할 그룹을 선택합니다. 그룹 목록에서 원하는 그룹을 사용 설정한 다음 기본 그룹 메뉴에서 전화가 먼저 라우팅될 그룹을 선택합니다. 기본 그룹의 상담사가 통화 가능하지 않은 경우에는 다른 선택한 그룹 중 하나로 전화가 라우팅됩니다. 통화 가능 상담사가 없고 발신자가 음성 메일을 남기면 기본 그룹에 배정됩니다.
  16. 저장을 클릭합니다.
  17. 9단계부터 15단계를 반복해서 라우트를 추가합니다.
  18. 저장을 클릭하여 대화형 음성응답 메뉴를 저장합니다.

번호에 대화형 음성응답 메뉴 지정하기

대화형 음성응답 메뉴를 만든 후 번호에 배정하세요.

번호에 대화형 음성응답을 배정하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 관리 센터의 사이드바에서 채널을 클릭한 다음 Talk 및 이메일 > Talk를 선택합니다.
  2. 편집하려는 번호를 클릭합니다.
  3. 라우팅 탭을 선택합니다.
  4. 대화형 음성응답 사용 여부 필드를 사용으로 토글합니다.
  5. 대화형 음성응답 메뉴 에서 사용하려는 메뉴를 선택합니다.
  6. 변경 내용 저장을 클릭합니다.

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