수신 전화를 상담사 그룹에 라우팅하기

사용 중인 플랜

각 Talk 회선에 대해, 선택한 상담사 그룹으로만 수신 전화를 라우팅하도록 선택할 수 있습니다.

플랜에 포함된 경우 그룹 라우팅 대신 대화형 음성응답을 사용하여 전화를 라우팅할 수 있습니다. 자세한 내용은 대화형 음성응답을 통해 수신 전화 라우팅하기를 참조하세요.

상담사 워크스페이스를 사용하는 경우에는 옴니채널 라우팅을 사용하여 통화를 라우팅할 수 있습니다. 표준 옴니채널 라우팅 구성에서는 통화가 단일 그룹으로만 라우팅될 수 있습니다. 한 번에 여러 그룹에 통화를 라우팅해야 하는 경우에는 사용자 지정 옴니채널 라우팅 대기열을 만들면 됩니다.

특정 그룹으로 전화를 라우팅하려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 채널을 클릭한 다음 Talk 및 이메일 > Talk를 선택합니다.
2. 회선 탭을 클릭합니다.
3. 편집하려는 번호를 클릭합니다.
4. 라우팅 탭을 클릭합니다.
5. 그룹 라우팅 섹션에서, 전화를 라우팅할 그룹을 하나 이상 선택합니다. 그룹을 사용 설정하지 않으면 대화 가능한 모든 상담사에게 전화가 라우팅됩니다.

   

6. 그룹을 둘 이상 선택한 경우에는 기본 그룹 옆의 드롭다운 메뉴에서 기본 그룹을 선택할 수도 있습니다. 기본 그룹 내의 상담사가 대화 가능하면 전화를 기본 그룹으로 먼저 라우팅합니다. 선택한 그룹 중에서 대화 가능한 상담사가 아무도 없으면, 결과 음성 메일도 기본 그룹에 배정됩니다.

   3개 이상의 그룹이 선택될 때에는 기본 외 그룹에 대한 계층 구조가 없습니다. 그러한 그룹에 있는 모든 Talk 사용 상담사가 단일 배정 풀에 놓입니다. 전화 라우팅은 상담사의 온라인 상태에 따라 결정됩니다.

   

7. 모두 마쳤으면 변경 내용 저장을 클릭합니다.

참고: 통화 녹음이 사용 설정되어 있으면, 내부(다른 상담사 또는 그룹) 또는 외부(최종 사용자 또는 외부 번호)로 전화를 돌린 후에도 녹음이 계속 진행됩니다.