통화 대기 시간과 통화 응답 시간 메트릭의 차이점은 무엇인가요?

질문

통화 응답 시간 대신 통화 대기 시간 메트릭을 사용할 때 다른 정보가 표시되는 이유를 설명해 주시겠어요?

이러한 메트릭은 모두 최종 사용자의 관점에서 계산됩니다. 최종 사용자가 특정한 순간 동안 통화를 기다리는 시간을 계산합니다.

주된 차이점은 통화 응답 시간은 고객이 전화를 걸기 위해 처음 전화를 받을 때부터 상담원에게 처음 연결될 때까지의 시간을 계산한다는 것입니다. 통화 대기 시간은 고객이 시스템에 처음 라우팅 된 때부터 상담원과 연결될 때까지 기다리는 시간을 계산합니다.

팁: 이러한 두 메트릭 간의 관계를 이해하는 데 도움이 되는 표현식은 다음과 같습니다. 통화 응답 시간 = 통화 대기 시간 + 대화형 음성응답(IVR). 통화 대기 시간 = 대기열에서 소모한 시간 + 상담원이 라우팅 및 전화 받은 시간.

아래에서 이러한 두 가지 메트릭에 대한 추가 설명을 참조하세요.

통화 응답 시간에는 최종 사용자가 시스템 또는 상담원과의 첫 번째 연결을 기다리는 통화의 초기 대기열에서 대기한 시간이 포함됩니다. 통화 가능 상담원 녹음 시간도 통화 응답 시간에 포함됩니다.
고객이 라우팅되면 통화 대기 시간은 초기 라우팅 후 고객이 상담원과 통화할 때까지 기다린 시간으로 계산됩니다.
통화 대기 시간에는 고객이 통화 중 대기한 시간이 포함되지 않습니다.
통화 응답 시간에는 고객이 전화를 돌리는 동안 대기하는 시간이나 같은 번호로 남긴 음성 메일은 포함되지 않습니다.

사용 가능한 메트릭 및 속성에 대한 자세한 내용은 Zendesk Talk의 메트릭 및 속성 문서를 참조하세요.

예를 들어 대화형 음성응답에서 최종 사용자가 통화를 중단하면 통화 응답 시간은 null이 됩니다. 대화형 음성응답 후 통화 대기 시간은 상담원이 답변하거나 최종 사용자가 전화를 포기하고 연결을 끊을 때까지의 시간을 계산하기 시작합니다.

아래의 고객 경험은 이러한 메트릭의 또 다른 예를 보여줍니다.

통화 응답 시간을 계산할 때 1, 2, 3, 4 단계를 계산합니다. 3단계와 4단계를 계산하여 통화 대기 시간을 계산합니다.

이러한 두 가지 메트릭의 정의는 주요 통화 메트릭 문서에 나와 있습니다.

번역 고지 사항: 본 문서는 콘텐츠에 대한 기본적인 이해를 제공하기 위해 자동 번역 소프트웨어를 사용하여 번역되었습니다. 정확한 번역을 제공하고자 합당한 노력을 기울였으나 Zendesk는 번역의 정확성을 보장하지 않습니다.

번역된 문서에 포함된 정보의 정확성과 관련하여 질문이 있으시면 문서의 공식 버전인 영문 버전을 참조하시기 바랍니다.