티켓 태그 관리하기

사용 중인 플랜

태그는 티켓에 더 자세한 내용을 추가하는 데 사용할 수 있는 단어 또는 단어의 조합입니다(태그에 대한 정보 참조). 이 문서에서는 Zendesk 계정에서 티켓 태그를 관리하는 방법에 대해 설명합니다. 이 문서에 설명된 태그 관리 작업은 관리자만 수행할 수 있습니다.

이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.

• 티켓 태그 활동 분석하기
• 태그가 적용되는 모든 티켓 보기
• 태그 삭제 및 종료되지 않은 모든 티켓에서 해당 태그 제거하기
• 매크로, 트리거 및 자동화에서 티켓 태그 사용하기

관련 주제:

• 티켓 태그 사용 설정 및 사용 중지하기
• 티켓 태그를 기준으로 보기 만들기

티켓 태그 활동 분석하기

Zendesk Support는 티켓에 적용된 태그를 볼 수 있는 기능을 제공합니다. 관리자는 지난 2개월 동안 가장 많이 사용된 100개의 태그를 볼 수 있습니다. 이 목록은 매일 업데이트됩니다.

태그 활동을 분석하려면 다음과 같이 하세요.

• 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 티켓 > 태그를 선택합니다.

태그가 적용되는 모든 티켓 보기

태그가 어디에 적용되었는지 확인하면 태그 관리에 도움이 됩니다.

태그 페이지에 지난 2개월 동안 가장 많이 사용된 100개의 태그가 표시됩니다. 찾고 있는 태그가 목록에 없으면 태그별로 티켓을 검색할 수 있습니다. 보기를 만들어 특정 태그를 기준으로 모든 티켓을 볼 수도 있습니다.

태그가 어디에 적용되었는지 확인하려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 티켓 > 태그를 선택합니다.

   티켓이 나중에 삭제되었거나 태그가 제거된 티켓에 적용된 태그를 포함하여 지난 2개월 동안 가장 많이 사용된 100개의 태그 목록이 나타납니다. 이 기간 동안 티켓에 태그가 적용된 횟수도 나열됩니다.

   

2. 태그 이름이나 보기를 클릭하면 태그가 적용된 모든 티켓을 볼 수 있습니다.

   태그와 연결된 티켓 목록이 Zendesk Support의 검색 페이지에 나타납니다.

태그 삭제 및 종료되지 않은 모든 티켓에서 해당 태그 제거하기

배치 작업을 사용하여 태그를 포함한 모든 진행 중인 티켓에서 태그를 제거할 수 있습니다. 종료된 티켓에서는 태그를 삭제할 수 없습니다. 각 티켓을 수작업으로 편집하여 티켓에서 개별 태그를 삭제할 수도 있습니다(티켓에서 태그 삭제하기 참조).

종료되지 않은 모든 티켓에서 태그를 삭제한다고 해서 계정에서 즉시 태그가 삭제되는 것은 아닙니다. 삭제된 태그는 해당 태그를 포함한 종료된 티켓이 목록에서 완전히 없어지고 해당 태그가 60일 동안 다시 사용되지 않을 때까지는 계정에 추천 태그로 계속 나타날 수 있습니다. 이런 일이 발생한 후에는 태그가 더 이상 추천 태그로 나타나지 않습니다. 또한 티켓에서 태그를 삭제해도 자동화, 매크로 및 트리거에 대한 참조 항목은 제거되지 않습니다.

등록 티켓에서 태그를 삭제하려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 티켓 > 태그를 선택합니다.
2. 삭제하려는 태그를 클릭합니다.

   태그와 연결된 티켓 목록이 Zendesk Support의 검색 페이지에 나타납니다.

3. 목록 위쪽에 있는 확인란을 선택한 후 편집을 클릭합니다.

   

4. 티켓 업데이트 대화 상자에서 태그 제거 필드에 태그 이름을 입력합니다.

   

5. 제출을 클릭합니다.

관리자 > 태그에 지난 2개월 동안 가장 많이 사용된 100개의 태그가 표시됩니다. 삭제하려는 태그가 목록에 없으면 태그별로 티켓을 검색하고 액세스 권한이 있는 티켓 및 주제에서 수동으로 태그를 삭제합니다.

매크로, 트리거 및 자동화에서 티켓 태그 사용하기

티켓에 태그를 추가하면 훨씬 더 융통성 있게 티켓을 추적하고, 관리하며, 처리할 수 있습니다. 태그는 티켓에 추가적인 데이터를 첨부하는 데 사용할 수 있으며, 이러한 데이터는 자동화, 매크로 및 트리거에 사용할 수 있습니다. 비즈니스 규칙을 사용하여 태그를 추가, 제거 또는 설정할 수 있습니다. 태그 설정 작업을 선택하면 현재 태그는 입력하는 태그로 바뀝니다.

한가지 예로 태그가 트리거에 어떻게 사용되는지 살펴보겠습니다. 이메일 하위 도메인을 사용하는 경우 뉴스레터에 대한 응답을 통해 생성되는 티켓을 추적하도록 하위 도메인이 설정되었을 수 있습니다. 다음과 같이 티켓 수신 주소 조건을 사용해서 티켓의 출처를 확인하는 트리거를 설정할 수 있습니다.

그런 다음 아래와 같이 티켓에 태그를 추가하는 작업을 추가할 수 있습니다.

이 태그를 사용하여 뉴스레터 응답을 통해 생성된 모든 티켓을 볼 수 있는 보기를 만들 수 있습니다. 일부 자동화, 매크로 또는 트리거에서 태그를 조건이나 작업으로 사용할 수도 있습니다. 예를 들어 아래에서와 같이 트리거를 통해 실행되는 티켓의 선택 가능 여부를 정의할 때는 이 태그를 제외할 수 있습니다.

드롭다운 사용자 지정 필드에서도 티켓 태그를 만들 수 있으며 이러한 태그도 자동화, 매크로 및 트리거에 사용할 수 있습니다.