이 Explore 사용법에서는 업데이트 기록 데이터 집합을 사용하여 다양한 브래킷(예: 1, 2, 3 및 4개 이상의 공개 상담사 답장이 포함된 티켓 수)에서 상담사 답장에 대해 보고하는 방법을 알려드립니다.
티켓 데이터 집합에서 상담사 답장 브래킷 속성을 이미 활용할 수 있습니다. 하지만 이 사용법은 업데이트 기록 데이터 집합을 활용하여 티켓 답장이 발생한 날짜 범위를 기준으로 보고서 결과를 필터링할 수 있어 더욱 향상된 리포팅을 가능하게 합니다.
필요 항목
스킬 수준: 평균
필요한 시간: 20분
- Zendesk Explore Professional 또는 Enterprise
- 편집 권한자 또는 관리자 권한(상담사에게 Explore 액세스 권한 부여 참조)
- Zendesk Support의 티켓 데이터
Explore에서 보고서를 만드는 방법
이 보고서는 인스턴스의 상담사 답장 브래킷당 티켓을 그룹화합니다.
보고서를 만들려면 다음과 같이 하세요.
- Explore에서 보고서(
) 아이콘을 클릭합니다.
- 보고서 라이브러리에서 새 보고서를 클릭합니다.
- 데이터 집합 페이지에서 Support > Support - 업데이트 기록을 클릭한 다음, 보고서 시작을 클릭합니다.
- 계산(
) 메뉴에서 표준 계산된 메트릭을 클릭합니다. - 표준 계산된 메트릭 페이지에서 메트릭에 ‘공개 상담사 답장’과 같은 이름을 지정합니다.
-
수식 필드에 다음 수식을 입력하거나 붙여 넣습니다.
IF ([Comment present] = TRUE AND [Updater role] != "End-user" AND [Comment public] = TRUE)
THEN [Update ID]
ENDIF - 모두 마쳤으면 저장을 클릭합니다.
- 계산() 메뉴에서 표준 계산된 메트릭을 클릭합니다.
- 표준 계산된 메트릭 페이지에서 메트릭에 ‘공개 상담사 답장이 있는 티켓’과 같은 이름을 지정합니다.
-
수식 필드에 다음 수식을 입력하거나 붙여 넣습니다.
IF ([Comment present] = TRUE AND [Updater role] != "End-user" AND [Comment public] = TRUE)
THEN [Update ticket ID]
ENDIF - 모두 마쳤으면 저장을 클릭합니다.
- 계산 메뉴()에서 표준 계산된 속성을 클릭합니다.
- 표준 계산된 속성 페이지에서 속성에 ‘공개 상담사 응답 브래킷’과 같은 이름을 지정합니다.
-
수식 필드에 다음 수식을 입력하거나 붙여 넣습니다.
IF (ATTRIBUTE_FIX(COUNT(Public Agent Replies), [Ticket ID])=1)
THEN "1 Agent Reply"
ELIF (ATTRIBUTE_FIX(COUNT(Public Agent Replies), [Ticket ID])=2)
THEN "2 Agent Replies"
ELIF (ATTRIBUTE_FIX(COUNT(Public Agent Replies), [Ticket ID])=3)
THEN "3 Agent Replies"
ELIF (ATTRIBUTE_FIX(COUNT(Public Agent Replies), [Ticket ID])>3)
THEN "4+ Agent Replies"
ELSE "0"
ENDIF - 다음으로부터 연산 드롭다운에서 티켓 ID를 선택합니다.
- 모두 마쳤으면 저장을 클릭합니다.
- 메트릭 창에서 추가를 클릭합니다.
- 메트릭 목록에서 계산된 메트릭 > 공개 상담사 답장이 있는 티켓을 선택한 다음 적용을 클릭합니다.
- 로우 창에서 추가를 클릭합니다.
- 속성 목록에서 계산된 속성 > 공개 상담사 답장 브래킷을 선택한 다음 적용을 클릭합니다. 보고서는 다음과 같습니다.
업데이트 - 날짜와 같은 날짜 필터를 추가하여 보고되는 날짜 범위를 좁힐 수 있을 뿐만 아니라 업데이트한 사람 이름을 추가하여 상담사 이름별로 보고서 결과를 세분화할 수도 있습니다.