사용 중인 플랜
Suite Professional, Enterprise 또는 Enterprise Plus
Support(다음 포함) Explore Professional 또는 Enterprise

이 Explore 사용법에서는 업데이트 기록 데이터 집합을 사용하여 다양한 브래킷(예: 1, 2, 3 및 4개 이상의 공개 상담사 답장이 포함된 티켓 수)에서 상담사 답장에 대해 보고하는 방법을 알려드립니다.

티켓 데이터 집합에서 상담사 답장 브래킷 속성을 이미 활용할 수 있습니다. 하지만 이 사용법은 업데이트 기록 데이터 집합을 활용하여 티켓 답장이 발생한 날짜 범위를 기준으로 보고서 결과를 필터링할 수 있어 더욱 향상된 리포팅을 가능하게 합니다.

필요 항목

스킬 수준: 평균

필요한 시간: 20분

  • Zendesk Explore Professional 또는 Enterprise
  • 편집 권한자 또는 관리자 권한(상담사에게 Explore 액세스 권한 부여 참조)
  • Zendesk Support의 티켓 데이터

Explore에서 보고서를 만드는 방법

이 보고서는 인스턴스의 상담사 답장 브래킷당 티켓을 그룹화합니다.

 

보고서를 만들려면 다음과 같이 하세요.

  1. Explore에서 보고서() 아이콘을 클릭합니다.
  2. 보고서 라이브러리에서 새 보고서를 클릭합니다.
  3. 데이터 집합 페이지에서 Support > Support - 업데이트 기록을 클릭한 다음, 보고서 시작을 클릭합니다.
  4. 계산() 메뉴에서 표준 계산된 메트릭을 클릭합니다.
  5. 표준 계산된 메트릭 페이지에서 메트릭에 ‘공개 상담사 답장’과 같은 이름을 지정합니다.
  6. 수식 필드에 다음 수식을 입력하거나 붙여 넣습니다. 
    IF ([Comment present] = TRUE AND [Updater role] != "End-user" AND [Comment public] = TRUE)   
    THEN [Update ID]  
    ENDIF
  7. 모두 마쳤으면 저장을 클릭합니다.
  8. 계산() 메뉴에서 표준 계산된 메트릭을 클릭합니다.
  9. 표준 계산된 메트릭 페이지에서 메트릭에 ‘공개 상담사 답장이 있는 티켓’과 같은 이름을 지정합니다.
  10. 수식 필드에 다음 수식을 입력하거나 붙여 넣습니다. 
    IF ([Comment present] = TRUE AND [Updater role] != "End-user" AND [Comment public] = TRUE)   
    THEN [Update ticket ID]
    ENDIF
  11. 모두 마쳤으면 저장을 클릭합니다.
  12. 계산 메뉴()에서 표준 계산된 속성을 클릭합니다.
  13. 표준 계산된 속성 페이지에서 속성에 ‘공개 상담사 응답 브래킷’과 같은 이름을 지정합니다.
  14. 수식 필드에 다음 수식을 입력하거나 붙여 넣습니다. 
    IF (ATTRIBUTE_FIX(COUNT(Public Agent Replies), [Ticket ID])=1)
    THEN "1 Agent Reply"
    ELIF (ATTRIBUTE_FIX(COUNT(Public Agent Replies), [Ticket ID])=2)
    THEN "2 Agent Replies"
    ELIF (ATTRIBUTE_FIX(COUNT(Public Agent Replies), [Ticket ID])=3)
    THEN "3 Agent Replies"
    ELIF (ATTRIBUTE_FIX(COUNT(Public Agent Replies), [Ticket ID])>3)
    THEN "4+ Agent Replies"
    ELSE "0"
    ENDIF
  15. 다음으로부터 연산 드롭다운에서 티켓 ID를 선택합니다.
  16. 모두 마쳤으면 저장을 클릭합니다.
  17. 메트릭 창에서 추가를 클릭합니다.
  18. 메트릭 목록에서 계산된 메트릭 > 공개 상담사 답장이 있는 티켓을 선택한 다음 적용을 클릭합니다.
  19. 로우 창에서 추가를 클릭합니다.
  20. 속성 목록에서 계산된 속성 > 공개 상담사 답장 브래킷을 선택한 다음 적용을 클릭합니다. 보고서는 다음과 같습니다.
    mceclip0.png

업데이트 - 날짜와 같은 날짜 필터를 추가하여 보고되는 날짜 범위를 좁힐 수 있을 뿐만 아니라 업데이트한 사람 이름을 추가하여 상담사 이름별로 보고서 결과를 세분화할 수도 있습니다.

Zendesk 제공