질문
상담사가 고객으로부터 받는 개인 이메일을 전달하여 티켓을 만들고자 합니다. 이 워크플로우를 설정하려면 어떻게 해야 하나요?
답변
상담사 착신전환 기능을 통해 상담사는 원래 보낸 사람을 티켓 요청자로 하여 전달된 이메일에서 자동으로 티켓을 만들 수 있습니다. 상담사 착신전환이 올바르게 작동하도록 하려면 다음 4가지 기준을 충족하세요.
- 상담사 설정 페이지 에서 이메일 전달 사용을 사용 설정합니다.
- 이메일을 Zendesk로 전달하는 사용자는 상담사나 관리자여야 합니다.
- 이메일 제목은 다음을 포함해야 합니다.
fw,fwd, 또는 이에 상응하는 외국어 - 이메일의 본문에서 보낸 사람 텍스트와 요청자의 이메일 주소가 같은 회선에 있어야 합니다.
상담사 전달과 관련된 가장 일반적인 문제는 Zendesk에서 이메일을 전달하는 상담사를 고객 대신 티켓 요청자로 설정할 때 발생합니다. 이는 이메일 본문의 보낸 사람: 행에 고객의 이메일 주소가 아닌 고객의 이름만 표시되는 경우에 발생합니다. 일반적으로 메시지 본문에서 이 이메일 주소를 제거하는 Microsoft Outlook가 이 문제의 원인입니다. 이 문제는 다른 이메일 클라이언트에서도 발생할 수 있습니다.
아래 예 이미지에서 보낸 사람: 줄에 최종 사용자 Katie의 이메일 주소가 없습니다. 따라서 최종 사용자인 Katie 대신 상담사 Bonnie가 이 전달된 이메일의 티켓 요청자가 됩니다.
이 문제를 해결하려면 #requester 메일 API 명령을 사용하여 티켓 요청자를 올바르게 설정하세요. 전달된 메시지 맨 위에 이 텍스트 명령을 추가한 다음 고객의 이메일 주소를 추가합니다. 이 명령은 Zendesk의 티켓 요청자를 상담원 대신 고객으로 설정합니다.
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