질문
전화가 Zendesk Talk 계정으로 들어올 때 기본 라우팅은 무엇인가요?
답변
Zendesk는 다음 두 가지 기준에 따라 수신 전화를 상담사에게 라우팅합니다.
- 마지막으로 전화를 받은 이후 가장 긴 시간이 경과한 상담사입니다.
- 라이브 데이터 대시보드에서 상담사가 온라인 상태로 표시되는지 확인하세요.
참고: 옴니채널 라우팅을 사용 설정하면 라우팅이 다르게 수행됩니다. 자세한 내용은 통합 상담사 상태의 옴니채널 라우팅에 대한 정보 문서를 참조하세요. 사용자 지정 통합 상담사 상태를 사용 설정하면 전화를 받을 수 있는 권한이 있는 상담사에게만 전화가 라우팅됩니다. 옴니채널 라우팅을 사용하는 경우 특정 대화형 음성응답 키패드에서 각 티켓에 태그를 추가할 수도 있습니다.
상담사가 전화를 받지 않거나 거절하면 Zendesk는 대화가 가능한 다음 상담사에게 전화를 라우팅합니다. 모든 대화가 가능한 상담사가 전화를 받지 않거나 거절하면 전화가 음성 메일로 라우팅됩니다. 발신 전화는 상담사가 마지막으로 전화를 받은 이후 경과한 시간에 영향을 미칩니다.
한 상담사에서 다음 상담사로 전화가 라우팅되기까지의 기본 대기 시간은 30초입니다. Talk Enterprise 고객은 통화 제공 시간 제한을 조정할 수 있습니다. 사용 가능한 Talk 번호 설정에 대한 자세한 내용은 Talk 회선 설정 관리 문서를 참고하세요.
발신자가 계정 설정에서 설정한 최대 대기열 대기 시간을 초과하면 모든 상담사에게 할당되기 전에 전화가 음성 메일로 라우팅될 수 있습니다. Talk 설정에 대한 자세한 내용은 Talk 사용 설정 및 일반 설정 구성 문서를 참조하세요.
마지막으로 Zendesk는 모든 상담사에게 동시에 전화를 라우팅하지 않습니다. Talk는 위에 설명된 라우팅 규칙을 따릅니다. 이는 대화형 음성응답을 포함한 모든 라우팅 옵션에 해당합니다. 수신 전화를 상담사 그룹에 라우팅뿐만 아니라 대화형 음성응답으로 수신 전화 라우팅으로 라우팅 옵션을 세분화할 수 있습니다.
팁: 옴니채널 라우팅을 사용하는 경우에는 Zendesk 옴니채널: 상담사 상태 대시보드를 확인하여 상담사가 시간을 어떻게 사용하는지 파악할 수 있습니다.