한 번에 모든 상담사에게 또는 특정 개별 상담사에게 Talk 통화를 라우팅할 수 있나요?

질문

Zendesk Talk 통화를 받을 상담사를 선택할 수 있나요?

답변

Talk에서는 라운드 로빈 주기를 사용하여 통화를 상담사에게 라우팅하므로 특정 통화를 특정 상담사 프로필로 라우팅하는 기본적인 방법은 없습니다. Chat 및 Support에서와 달리, Talk에서는 스킬 기반 라우팅을 사용할 수 없습니다.

Talk에서는 모든 상담사에게 동시에 동일한 통화를 제공하는 것도 가능하지 않습니다. 새 통화는 마지막으로 전화를 받은 이후 가장 많은 시간이 경과된 가장 오랫동안 대화가 가능했던 상담사에게 먼저 라우팅됩니다. 통화를 거부하거나 놓친 경우에는 마지막으로 전화를 받은 이후 그 다음으로 가장 오랫동안 대화가 가능했던 상담사에게 제공되며, 통화가 응답되거나 종료될 때까지 이와 같이 계속 진행됩니다.

플랜 유형에 따라 아래의 잠재적 해결 방법을 활용할 수도 있습니다.

그룹 라우팅

그룹 라우팅을 사용하면 특정 번호로 오는 전화가 특정 상담사 그룹으로 라우팅되도록 지정할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 각 고객 그룹에 대한 전용 번호를 사용하여 고객이 해당 전용 회선에 전화를 걸 때 고객 지원 상담사에게만 전화가 연결되도록 할 수 있습니다. 자세한 내용은 수신 전화를 상담사 그룹에 라우팅하기 문서를 참조하세요.

대화형 음성응답 라우팅

대화형 음성응답 라우팅으로 메뉴의 다양한 옵션을 사용하여 특정 상담사 그룹으로 전화를 라우팅할 수 있습니다. 예를 들어 고객이 청구 및 청구서를 위해 2를 누르면 관련 지식을 갖춘 상담사 그룹으로 해당 전화를 라우팅할 수 있습니다. 자세한 내용은 대화형 음성응답으로 수신 전화 라우팅하기 문서를 참조하세요.

단일 상담사 그룹

전화를 라우팅할 단일 상담사 그룹을 두면 한 상담사에게만 전화를 라우팅할 수 있습니다. 해당 상담사가 대화 가능하지 않고 라우팅을 위해 추가 상담사 그룹이 선택되지 않은 경우에는 짧은 대기 시간 이후에 음성 메일로 넘어가거나 통화가 종료될 수 있어서 고객 경험이 나빠질 수 있다는 점에 주의하세요.

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