상담사 스킬에 따른 채팅 라우팅하기

스킬 라우팅을 사용하면 방문자와 상담사에 대한 특정 스킬을 확인하여 그에 따라 채팅을 라우팅하여 고객에게 올바른 지원을 제공할 수 있습니다. 예를 들어 스페인 고객을 위한 스킬을 만들어 스페인어에 능숙하고 스페인의 법규 및 관행을 잘 알고 있는 상담사에게 스페인 고객의 채팅을 라우팅할 수 있습니다.

스킬 기반 라우팅을 사용하려면 배정된 채팅 라우팅이 사용 설정되어 있어야 합니다. 자세한 내용은 실시간 채팅 및 메시징에 대한 알림 라우팅 설정하기를 참조하세요.

참고: 스킬 기반 라우팅은 현재 웹 메시징에서 사용할 수 없습니다.

이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.

• 스킬 라우팅 사용 설정하기
• 스킬 라우팅 작동 방식 이해하기
• 스킬 만들기
• 상담사에게 스킬 배정하기
• 방문자에게 스킬 태그 추가하기

스킬 기반 라우팅 관련 일반적인 질문에 대한 답변은 채팅 스킬 기반 라우팅 관련 자주 묻는 질문(FAQ)을 참조하세요.

스킬 라우팅 작동 방식 이해하기

스킬 기반 라우팅을 사용하면 수신 채팅에 특정 스킬을 보유한 상담사의 지원이 필요함을 나타내는 태그가 지정됩니다. 그러한 태그와 일치하는 스킬을 보유한 상담사에게만 해당 수신 채팅에 대한 알림이 전송되며 그러한 상담사만 채팅에 응답할 수 있습니다.

스킬 라우팅을 통해 채팅이 라우팅되는 방식에 영향을 미치는 다음과 같은 몇 가지 조건이 있습니다.

• 상담사가 방문자에게 지정된 모든 스킬을 보유하고 있어야 해당 방문자의 채팅이 라우팅됩니다. 예를 들어 방문자에게 스킬 A, B 및 C가 태그로 지정되어 있는데 상담사에게는 스킬 A와 B만 태그로 지정되어 있다면 해당 방문자의 채팅이 이 상담사에게 라우팅되지 않습니다.
• 이 기능을 사용 설정할 때 정하는 최대 대기 시간(아래의 스킬 라우팅 사용 설정하기 참조)은 정확한 스킬을 보유한 상담사에게 채팅이 라우팅될 때까지 기다리는 시간을 지정합니다. 최대 대기 시간이 지난 후에는 응답 중인 현재 채팅 수에 따라 부서 내 다른 상담사에게 채팅이 배정됩니다.
• 상태가 숨김, 자리 비움 또는 오프라인으로 설정된 상담사는 라우팅을 위한 대기열에 포함되지 않습니다.

스킬 라우팅 사용 설정하기

먼저 스킬 기반 라우팅 기능을 사용 설정해야 합니다. 이 기능을 사용하기 위해서는 채팅 라우팅 기능이 이미 사용 설정되어 있어야 한다는 사실을 잊지 마세요. 채팅 라우팅에 대한 자세한 내용은 채팅 라우팅 설정하기를 참조하세요.

스킬 라우팅을 사용 설정하려면 다음과 같이 하세요.

1. 설정 > 라우팅을 선택합니다.
2. 설정 탭을 클릭하여 채팅 라우팅에 대해 배정됨이 선택되어 있는지 확인합니다.
3. 스킬 라우팅 섹션에서 설정을 선택합니다.
4. 최대 대기 시간 필드에서 값을 선택합니다. 이 설정에 따라 다른 대화 가능 상담사에게 재배정되기 전에 일치하는 스킬을 보유한 상담사에게 연결될 때까지 기다려야 하는 시간(초)이 결정됩니다.
5. 변경 내용 저장을 클릭합니다.

스킬 만들기

스킬 기반 라우팅이 사용 설정된 후에는 나중에 상담사와 방문자에게 배정할 스킬을 만들어야 합니다.

스킬을 만들려면 다음과 같이 하세요.

1. 설정 > 라우팅을 선택한 다음 스킬 탭을 선택합니다.
2. 스킬 추가를 클릭합니다.
3. 스킬의 이름을 입력합니다. 스킬에 부여하는 이름은 해당 스킬이 필요한 수신 채팅에 적용된 태그와 일치해야 하므로 이 이름을 짧게 유지하는 것이 좋습니다. 이는 방문자에게 스킬 태그를 추가할 때 중요합니다.
4. 스킬 만들기를 클릭합니다.

   이 문서의 시작 부분에 있는 예를 사용하여 ES라는 스킬을 추가해 보겠습니다.

   

   그런 후 다음 섹션에서 설명된 대로 자격을 갖춘 상담사에게 이 스킬을 배정합니다.

스킬을 만들 때 스킬이 기본적으로 사용 설정됩니다. 하지만 스킬은 사용 중지할 수 있으며 사용 중지된 경우에도 스킬 목록에 계속 표시되지만 스킬 기반 라우팅에는 사용할 수 없습니다. 사용 중지한 스킬이 필요한 경우에는 다시 사용 설정하면 됩니다.

사용 중지된 스킬을 사용 설정하려면 다음과 같이 하세요.

1. 설정 > 라우팅을 선택한 다음 스킬 탭을 선택합니다.
2. 사용 설정할 스킬을 클릭합니다.
3. 스킬 상태에 대해 스킬 사용을 클릭합니다.
4. 스킬 저장을 클릭합니다.

상담사에게 스킬 배정하기

적절한 스킬을 만든 후에는 상담사에게 올바른 채팅이 라우팅될 수 있도록 그러한 스킬을 배정해야 합니다. 최대 5개까지의 스킬을 상담사에게 배정할 수 있습니다.

몇 가지 방법으로 상담사 스킬을 관리할 수 있습니다.

대량으로 상담사들에게 스킬을 배정하려면 다음과 같이 하세요.

1. 설정 > 상담사를 선택합니다.
2. 스킬을 배정하려는 상담사 옆의 확인란을 선택합니다.
3. 작업 드롭다운 메뉴를 클릭한 다음 스킬 배정을 선택합니다.
4. 스킬 창을 클릭하고 옵션에서 추가할 스킬을 선택합니다. 모든 스킬이 적용될 때까지 필요에 따라 반복합니다.

   

5. 배정을 클릭합니다.

개별 상담사에 대해 스킬을 배정하려면 다음과 같이 하세요.

1. 설정 > 상담사를 선택합니다.
2. 스킬을 배정하려는 상담사의 이름을 클릭하여 해당 프로필을 엽니다.
3. 스킬 필드를 클릭하여 표시되는 목록에서 스킬을 선택합니다. 이 필드에는 자동 채우기가 사용되지 않습니다.
4. 변경 내용 저장을 클릭합니다.

본인에게 스킬을 배정하려면 다음과 같이 하세요.

1. 설정 > 개인용 > 프로필 탭을 선택합니다.
2. 프로필 탭의 기본 설정 섹션 아래 스킬 필드에서 드롭다운 메뉴를 선택하여 배정할 스킬을 검색하거나 선택합니다.
3. 변경 내용 저장을 클릭합니다.

상담사에게서 스킬을 제거하려면 다음과 같이 하세요.

1. 설정 > 상담사를 선택합니다.
2. 스킬을 배정하려는 상담사의 이름을 클릭하여 해당 프로필을 엽니다.
3. 스킬 필드에서 제거하려는 스킬 옆의 X를 클릭합니다.
4. 변경 내용 저장을 클릭합니다.

방문자에게 스킬 태그 추가하기

다음은 적절한 방문자에게 스킬 태그가 배정되도록 해야 합니다. 트리거를 사용하거나 JavaScript API를 이용할 수 있습니다. 상담사와 마찬가지로 최대 5개까지의 스킬을 방문자에게 배정할 수 있습니다.

참고: 방문자에게 두 자리 국가 코드로 태그를 지정할 때 코드가 반드시 대문자여야 합니다. 소문자 코드는 트리거에서 인식되지 않습니다.

태그를 배정하도록 트리거를 설정하려면 다음과 같이 하세요.

1. 대시보드에서 설정 > 트리거를 선택합니다.
2. 트리거 추가를 클릭합니다.
3. 페이지 위쪽에 있는 트리거 상태가 사용인지 확인합니다.
4. 트리거의 이름과 간략한 설명을 입력합니다.
5. 트리거 사용자 지정 섹션에서 스킬에 관련된 조건을 확인하고 필요한 스킬의 이름과 일치하는 태그를 배정하도록 구성합니다. 태그 일치 확인에서는 대소문자를 구분하지 않으며(예: tier_1 태그는 Tier_1 스킬과 일치), 스킬 태그를 입력할 때 자동 채우기가 사용되지 않으므로 전체 태그를 입력해야 합니다. 반드시 트리거 실행의 값을 방문자가 채팅 위젯을 로드했을 때로 설정하여 트리거가 정확한 시간에 실행되도록 하세요.

   예를 들어 스페인 국가 코드(ES)가 포함된 방문자의 채팅에 ES라는 태그가 지정될 수 있습니다.

   

6. 트리거 만들기를 클릭합니다. 이제 ES 태그가 있는 방문자가 채팅을 요청하면 ES 스킬을 보유한 상담사에게만 알림이 전송됩니다.

트리거 설정에 대한 자세한 내용은 트리거 작업하기를 참조하세요.

JavaScript API를 사용하여 스킬 태그를 추가하려면 다음과 같이 하세요.

• 여기에서 JavaScript API에 대해 자세히 알아보세요.