실시간 채팅에 대한 알림 라우팅 설정하기

사용 중인 플랜

참고: 이 문서는 Zendesk Chat을 사용하는 계정에 적용됩니다. 메시징을 사용 중인 경우에는 메시징을 위한 알림 라우팅 설정하기를 참조하세요. 옴니채널과 함께 메시징을 사용하는 경우에는 옴니채널 라우팅 사용 설정하기 및 옴니채널 라우팅 구성 관리하기를 참조하세요.

Chat 라우팅 설정으로 수신 실시간 채팅 요청에 대해 상담사에게 어떻게 알리는지 지정할 수 있습니다. Chat 대시보드에서 이러한 설정에 액세스할 수 있습니다.

이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.

• 기본 알림 라우팅 옵션 이해 및 구성하기
• 채팅 수 제한 구성하기
• 배정됨 알림 라우팅 작동 방식 이해하기
• 배정됨 라우팅의 추가 설정 구성하기
• 애널리틱스에서 채팅 라우팅 데이터 모니터링하기(Advanced 및 Premium)

기본 알림 라우팅 옵션 이해 및 구성하기

수신 채팅 요청에 대한 알림을 상담사에게 보내는 방법에는 다음 두 가지 옵션이 있습니다.

• 브로드캐스트: 모든 상담사가 모든 수신 채팅에 대해 알림을 받고, 상담사가 요청에 응답하기 시작하려면 요청에 응답 버튼을 클릭해야 합니다. 이 옵션이 기본 설정입니다.
• 배정됨: 온라인 상태인 상담사들이 골고루 돌아가면서 수신 요청에 대한 알림을 받으므로 한 번에 한 명의 상담사만 각 수신 요청에 대한 알림을 받습니다.

요청은 티켓을 만든 시간을 기준으로 시간순으로 대기열에 추가됩니다. 상담사가 오프라인 상태일 때 받은 수신 요청은 미배정 티켓 보기 또는 상담사 그룹 보기로 보내집니다. 오프라인 요청은 선별 과정의 일부로 상담사에게 배정되거나 상담사 스스로 직접 배정할 수 있습니다.

Zendesk 상담사 워크스페이스에서는 워크스페이스의 오른쪽 위 수락 버튼이 있는 곳에 수신 실시간 채팅 요청 알림이 나타납니다.

상담사 워크스페이스가 사용 설정되어 있지 않으면 배정된 실시간 채팅 요청이 Chat 대시보드 맨 아래쪽에 나타납니다.

계정의 알림 라우팅 방법을 구성하려면 다음과 같이 하세요.

1. Chat 대시보드에서 설정 > 라우팅을 선택합니다.
2. Chat 라우팅 섹션에서 알림 라우팅 방법을 선택합니다.

   

3. 변경 내용 저장을 클릭합니다.

채팅 수 제한 구성하기

채팅 수 제한을 사용하면 상담사의 워크로드에 따라 각 상담사에게 배정되거나 브로드캐스트되는 알림 수를 제한할 수 있습니다. 상담사들이 서비스 요청의 양이나 복잡성을 더 잘 관리할 수 있도록 이러한 제한을 조정할 수 있습니다.

상담사의 워크로드는 상담사에게 배정된 활성 실시간 채팅 요청 수로 결정됩니다. 지난 10분 내에 응답을 받은 요청은 활성으로 간주됩니다.

라우팅 방법에 따라 제한하는 방식이 다릅니다.

• 브로드캐스트: 상담사가 지정된 제한에 도달하면 더 이상 수신 요청에 대한 알림을 받지 않으며, 요청에 응답하기 또는 수락 버튼을 통해 요청에 응답할 수도 없게 됩니다.
• 배정됨: 제한된 채팅 수만큼만 상담사에게 수신 요청이 라우팅됩니다.

다음 두 가지 유형의 알림 수 제한 중에서 선택할 수 있습니다.

• 계정: 이 계정의 모든 상담사들에게 적용되는 하나의 제한을 설정합니다.
• 상담사: 각 상담사의 프로필에서 알림 수 제한을 구성합니다. 관리자만 상담사 제한을 편집할 수 있는지 또는 상담사가 자신의 제한을 설정할 수 있는지 지정할 수 있습니다.

채팅 수 제한 설정은 위젯 또는 위젯의 온라인 상태에는 아무런 영향을 미치지 않습니다. 모든 상담사가 자신의 제한에 도달하더라도 방문자는 채팅 요청을 제출할 수 있고, 이러한 요청은 상담사가 대화 가능하게 될 때까지 대기열에 쌓입니다. 상담사는 요청에 응답 또는 수락 버튼에서 대기열에 요청 수가 증가하는 것을 볼 수 있지만 응답할 수는 없습니다.

참고: 능동적 채팅 옵션에서 상담사의 채팅 시작 및 보기를 허용하는 Chat 역할을 만든 경우에는 그러한 상담사들이 지정된 제한만큼 채팅에 응답할 수 있습니다. 이 옵션을 통해 상담사들은 방문자 목록에서 방문자를 보고 수동으로 특정 방문자를 선택하고 우선 순위를 지정할 수 있습니다.

알림 수 제한을 사용 설정하려면 다음과 같이 하세요.

1. Chat 대시보드에서 설정 > 라우팅을 선택합니다.
2. 채팅 수 제한 옆의 설정을 선택합니다.
3. 적용 대상 옆의 계정 또는 상담사를 선택합니다.
4. 계정을 선택한 경우 최대 채팅 수 필드에 값을 입력합니다.

   

5. 상담사를 선택한 경우 다음과 같이 각 상담사의 프로필에서 제한을 구성합니다.
   • 배정됨 라우팅 방법을 사용하는 경우에는 표시되는 사용자 지정 제한 확인란을 선택하여 상담사가 프로필에서 자신의 알림 수 제한을 설정할 수 있도록 합니다.

     

   • 브로드캐스트 라우팅 방법을 사용하거나 배정됨을 사용하되 사용자 지정 제한 확인란을 선택하지 않는 경우 각 상담사의 프로필에서 채팅 수 제한을 설정합니다. 설정 > 상담사 아래에서 편집할 상담사를 선택하고 채팅 수 제한 필드에 값을 입력합니다.

     

6. 변경 내용 저장을 클릭합니다.

배정됨 알림 라우팅 작동 방식 이해하기

배정됨 라우팅이 활성화되어 있을 때에는 기본적으로 채팅 알림이 다음과 같이 라우팅됩니다.

• 먼저 수신 요청이 현재 진행 중인 가장 적은 수의 대화에 응답 중인 상담사에게 배정됩니다.
• 가장 적은 수의 요청에 응답 중인 상담사가 여러 명인 경우에는 마지막 15분 동안 부재중 배정이 없는 상담사에게 배정됩니다.
• 대화 가능 상담사 중 두 명 이상이 마지막 15분 동안 부재중 배정이 없거나 모든 상담사가 마지막 15분 동안 부재중 배정이 없는 경우에는 수신 요청은 마지막 부재 중 배정 타임스탬프가 가장 오래된 상담사에게 배정됩니다.
• 모든 대화 가능 상담사가 아직 어떤 요청에도 응답하지 않은 경우에는 수신 요청이 무작위로 상담사에게 배정됩니다.

참고: 아직 응답하지 않은 기존 수신 채팅 배정이 있는 상담사에게는 또 다른 대화가 배정되지 않습니다.

모든 적격 상담사가 오프라인인 경우에는 알림을 보내지 않습니다. 수신 요청이 수동 요청 선별의 일부로 나중에 배정되는 경우에는 요청이 상담사나 상담사 그룹에 배정될 때 상담사가 알림을 받습니다.

또한 스킬 기반 라우팅, 하이브리드 배정 모드 또는 채팅 재배정을 활성화하면 배정됨 알림 동작에 영향을 미칠 수 있습니다. 자세한 내용은 배정됨 라우팅의 추가 설정 구성하기를 참조하세요.

배정됨 라우팅의 추가 설정 구성하기

배정됨 라우팅 방법을 선택한 경우 추가 설정을 구성할 수 있습니다.

스킬 라우팅 구성하기

참고: 스킬 기반 라우팅은 Support 및 Chat Professional(스킬 기반 라우팅 추가 기능 포함)과 Enterprise 플랜은 물론 Suite Professional 및 Enterprise 플랜에서 사용할 수 있습니다.

배정됨 라우팅을 사용하는 경우 스킬 라우팅을 설정할 수 있습니다. 자세한 내용은 상담사 스킬에 따른 채팅 라우팅하기를 참조하세요.

하이브리드 배정 모드 구성하기

하이브리드 배정 모드 설정은 알림 요청이 배정됨이며 채팅 수 제한을 설정한 경우에만 사용할 수 있습니다.

하이브리드 배정 모드는 상담사가 정해진 채팅 수 제한에 도달한 후 자발적으로 추가 요청에 응답할지 여부를 선택할 수 있도록 합니다.

이 설정이 활성화된 상태에서 상담사가 채팅 수 제한에 도달하고 대화 가능한 다른 상담사가 새 수신 채팅 요청에 응답하지 않으면 해당 상담사는 수신 채팅 알림 소리를 듣고 요청에 응답/수락 버튼의 대기열에 요청 수가 1씩 증가합니다. 요청에 응답/수락 버튼에 불이 켜지지는 않습니다.

하이브리드 배정 모드를 사용 설정하려면 다음과 같이 하세요.

1. 설정 > 라우팅으로 갑니다.
2. 하이브리드 배정 모드 섹션에서 하이브리드 배정 모드 허용 확인란을 선택합니다.

   

3. 변경 내용 저장을 클릭합니다.

재배정 구성하기

재배정 설정은 배정됨 라우팅을 사용 중인 경우에만 사용할 수 있습니다.

이 설정이 활성화되면 각 수신 채팅 요청에 재배정 제한 시간 기간이 첨부됩니다. 처음 채팅 요청에 배정된 상담사가 배정 시간이 초과되기 전에 응답하지 않으면 상담사의 수용 능력과 설정된 채팅 수 제한에 따라 수신 요청이 다음 대화 가능한 상담사에게 재배정됩니다. 자격이 되는 다른 모든 상담사와 대화 가능/온라인 상담사에게 요청을 라우팅하기 전까지는 처음 상담사에게 요청이 다시 라우팅되지 않습니다.

이 옵션이 사용 설정되어 있지 않으면(재배정이 해제로 설정된 경우) 알림이 상담사에게 배정된 후에는 다른 상담사에게 자동으로 재배정되지 않습니다.

재배정을 사용 설정하려면 다음과 같이 하세요.

1. 설정 > 라우팅으로 갑니다.
2. 재배정 옆의 설정을 선택합니다.
3. 재배정 제한 시간 창에 초를 입력합니다. 예를 들어, 15초까지 아무 응답이 없는 경우 알림을 재배정하려면 15를 입력합니다.

   

4. 변경 내용 저장을 클릭합니다.

자동 유휴 설정 구성하기

이 설정은 배정됨 라우팅을 사용하며 위에서 재배정을 사용 설정한 경우에만 적용됩니다.

지정된 수의 알림을 자동으로 재배정한 후 채팅 상담사의 상태를 자리 비움이나 숨김으로 자동 설정하려면 이 설정을 사용합니다. 상태가 변경되면 상담사들에게 알립니다.

자동 유휴 상태를 사용 설정하려면 다음과 같이 하세요.

1. 설정 > 라우팅으로 갑니다.
2. 자동 유휴 옆의 설정을 선택합니다.
3. 재배정된 채팅 수 필드에 값을 입력합니다.

   

4. 유휴 상태 옆의 상태 옵션을 선택합니다.

   

5. 변경 내용 저장을 클릭합니다.

애널리틱스에서 실시간 채팅 라우팅 데이터 모니터링하기

다음의 두 가지 통계로 애널리틱스에서 실시간 채팅 라우팅 데이터를 분석할 수 있습니다.

• 수락률: 상담사에게 라우팅된 모든 채팅 중 상담사가 응답한 배정된 채팅의 비율입니다.
• 수용 능력(베타): 특정 시간 동안 계정에서 응답할 수 있는 예상 채팅 양으로 1) 로그인한 상담사 수, 2) 계정의 평균 채팅 지속 시간 및 3) 상담이 설정한 채팅 제한 수를 계산하여 추정합니다.

이러한 통계를 어디서 보는지에 대한 자세한 내용은 애널리틱스로 채팅 활동 모니터링하기를 참조하세요.