사용자 지정 Chat 역할 만들기 및 사용자 배정하기

Support Enterprise 플랜에서 사용 가능

자체 사용자 지정 채팅 역할을 만들어 상담원에게 배정할 수 있습니다. 사용자 지정 역할을 사용하여 조직의 체계 및 워크플로우에 부합되게 상담원의 업무를 정의할 수 있습니다.

사용자 지정 역할은 기본 역할과 함께 사용됩니다. Chat 기본 역할에 대한 정보는 Zendesk Chat의 기본 역할 이해하기를 참조하세요.

이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.

사전 정의된 Chat 역할 이해하기
사용자 지정 역할 만들기
상담원에게 사용자 지정 역할 배정하기
바로 가기 역할 배정하기

사전 정의된 Chat 역할 이해하기

Zendesk Chat에서는 소유자, 관리자, 상담원, 상담원(제한) 이렇게 4가지의 사전 정의된 역할을 제공하며 각 역할에 따라 사용할 수 있도록 허용되는 Chat 기능이 다릅니다. 소유자와 관리자 역할은 사용자 지정할 수 없습니다. 상담원 역할 권한은 사용자 지정할 수 있지만 이러한 설정은 상담원 역할을 가진 모든 사용자에게 적용됩니다. 개별 상담원들에게 서로 다른 권한을 배정하려면 사용자 지정 역할을 사용해야 합니다(사용자 지정 역할 만들기 참조).

Zendesk Chat에서 상담원을 추가하는 데 대한 자세한 내용은 상담원 및 부서 만들기를 참조하세요.

다음은 사용할 수 있는 사전 정의된 역할의 개요입니다. 사전 정의된 Chat 역할에 대한 자세한 내용은 Zendesk Chat에서의 역할 이해 및 관리하기를 참조하세요.

표 1. 사전 정의된 상담원 역할
이름	설명
소유자	기본적으로 소유자는 Chat 계정을 만든 사람이지만 언제든지 계정 소유자를 변경할 수 있습니다. 상담원 및 관리자 권한 외에 계정 소유자는 Chat 계정 관리 페이지에서 계정 플랜을 업그레이드하거나 다운그레이드하고, 청구 정보를 변경하고, 청구서에 액세스하며, 계정을 해지할 수 있습니다. 소유자 역할의 권한은 수정할 수 없습니다.
관리자	관리자는 일반 상담원이 가진 모든 권한을 가지며(Chat 역할 권한 참조) 위젯 및 계정의 설정을 편집하고, 상담원, 트리거 및 부서를 관리하며, 채팅 기록에서 채팅을 삭제할 수도 있습니다. 관리자 역할의 권한은 수정할 수 없습니다.
상담원	상담원은 제한된 기능을 이용할 수 있습니다. 소유자와 관리자는 설정 > 역할 > 상담원에서 상담원의 권한을 설정할 수 있습니다(Chat 역할 권한 참조). 상담원 역할 권한을 수정할 수 있지만 사전 정의된 상담원 역할에서 편집하는 모든 설정은 상담원 역할이 배정된 모든 사용자에게 적용됩니다. 개별 상담원들에게 서로 다른 권한을 부여하려면 사용자 지정 역할을 사용해야 합니다.
상담원(제한)	제한된 역할의 상담원은 Zendesk 상담원 워크스페이스에서 소셜 메시징 대화와 채팅을 지원할 수 있습니다. 이 역할은 Zendesk 상담원 워크스페이스가 사용 설정되어 있고 계정에 소셜 메시징 추가 기능이 활성화되어 있을 때에만 사용할 수 있습니다.

사용자 지정 역할 만들기

서로 다른 상담원 집합에 고유한 권한을 적용하려면 사용자 지정 역할을 만들어야 합니다. 사용자 지정 역할은 상담원들의 워크플로우에 집중하고 상담원들의 지원 업무에 부합되게 권한을 조정하는 데 도움이 됩니다.

참고: 사용자 지정 역할은 허용되는 상담원 수에 포함됩니다.

새 사용자 지정 역할을 만들려면 다음과 같이 하세요.

대시보드에서 설정 > 역할을 선택합니다.
검색 상자 옆의 역할 추가 버튼을 클릭합니다.
새 역할의 이름과 설명을 입력합니다.
사용자 역할에 대해 다른 권한을 선택합니다. 각 권한에 대한 설명은 아래에서 Chat 역할 권한을 참조하세요.
역할 만들기를 클릭합니다.

설정 > 역할에서 언제든지 역할을 편집할 수 있습니다. 상담원의 역할을 변경하는 데 대한 정보는 상담원에게 사용자 지정 역할 배정하기를 참조하세요.

Chat 역할 권한

사용자 지정 사용자 역할을 만들 때 상담원이 수행할 수 있는 작업을 정의한 권한 목록에서 선택할 수 있습니다.

표 2.
권한	옵션
방문자 목록 및 시각화	보이는 방문자: 상담원은 다음 유형의 방문자 중 한 유형을 볼 수 있습니다. 모든 방문자 부서 개인적으로 응답 능동적 채팅: 상담원은 다음 방법 중 하나로 채팅을 볼 수 있습니다. 채팅 시작 및 보기 채팅 보기 개인 채팅만
방문자 정보	사용자 정보: 상담원은 방문자 이름, 이메일 및 전화를 편집할 수 있습니다. 메모: 상담원은 메모를 편집할 수 있습니다.
채팅 기록	지난 채팅 보기: 상담원은 다음 유형의 지난 채팅 중 한 유형을 볼 수 있습니다. 모든 채팅 부서 개인 없음 채팅 태그 편집: 상담원은 채팅 기록에서 지난 채팅에 대한 태그를 추가/제거할 수 있습니다.
방문자 차단	방문자 차단 관리: 상담원은 채팅 중 브라우저 쿠키를 통해 일시적으로 방문자를 차단하거나 IP별로 영구적인 차단도 관리할 수 있습니다.
애널리틱스	애널리틱스 및 이메일 보고서: 상담원은 개인용 설정 아래에서 애널리틱스 및 이메일 보고서에 액세스할 수 있습니다.
모니터	모니터 보기: 상담원은 모니터에서 전체 계정에 대한 실시간 메트릭을 볼 수 있습니다.
상담원 관리	부서: 상담원은 부서 세부 정보를 편집하고 부서에서 상담원을 추가하거나 제거할 수 있습니다. 상담원 채팅 수 제한: 상담원 제한을 사용하는 경우 상담원에 대한 채팅 수 제한을 설정할 수 있습니다.
바로 가기	바로 가기 관리: 상담원은 방문자와 채팅하면서 누구나 사용할 수 있는 바로 가기를 추가하고, 편집하며, 삭제할 수 있습니다.

상담원에게 역할 배정하기

프로필을 편집하여 한 상담원에게 역할을 배정하거나, 동시에 여러 상담원에게 역할을 배정할 수 있습니다. 역할을 변경하여도 사용 안 함으로 설정된 상담원을 사용할 수 없습니다.

단일 상담원의 역할을 변경하려면 다음과 같이 하세요.

대시보드에서 설정 > 상담원을 선택합니다.
역할을 편집하려는 상담원을 선택합니다. 상담원의 사용자 프로필로 리디렉션됩니다.
프로필 아래쪽에 있는 역할 필드를 클릭하여 역할을 선택합니다.
변경 내용 저장 버튼을 클릭합니다.

상담원 역할이 업데이트됩니다.

두 명 이상 상담원의 역할을 변경하려면 다음과 같이 하세요.

대시보드에서 설정 > 상담원을 선택합니다.
업데이트하려는 상담원 이름 옆의 확인란을 선택합니다.
상담원 목록 위에 있는 작업 버튼을 클릭한 다음 역할 설정을 선택합니다.
역할 드롭다운 목록에서 역할을 선택합니다.
설정을 클릭합니다.

상담원이 새 역할로 업데이트됩니다.

바로 가기 역할 배정하기

역할 세부 정보 페이지 아래쪽에 바로 가기로 작업하는 상담원 및 관리자에 대한 4가지 권한 수준이 있습니다.

모든 바로 가기: 개인용, 부서 및 전체 바로 가기를 추가하고 편집할 수 있습니다.
부서: 개인용 및 부서 바로 가기를 추가하고 편집할 수 있습니다.
개인용: 개인용 바로 가기를 추가하고 편집할 수 있습니다.
없음: 바로 가기를 추가하거나 편집할 수 없습니다.

자세한 내용은 바로 가기로 자주 이용하는 문구 삽입하기를 참조하세요.