스킬 기반 라우팅에서는 관리자와 권한이 있는 사용자 지정 역할의 상담사가 스킬을 만들어 각 스킬을 개별 상담사와 연결할 수 있습니다. 각 스킬에 대해 스킬을 필요로 하는 일련의 티켓 조건도 정의합니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
스킬 이해하기
스킬은 해당 상담사가 티켓을 처리하는 데 적합한지 파악하는 상담사 속성으로서, 일반적으로 스킬이나 상담사의 위치, 시간대와 같은 다른 유형의 속성을 생각할 때 상담사가 할 수 있는 것일 수 있습니다.
스킬을 추가할 때 스킬을 분류하는 스킬 유형을 만들게 됩니다. 예를 들어 특정 제품의 지원을 전담하는 상담사가 있을 수 있고 이런 시나리오에서는 제품 스킬 유형을 만들고 제품A, 제품B, 제품C를 스킬로 추가할 수 있습니다.
최대 10개의 스킬 유형을 정의할 수 있습니다. 각 스킬 유형에는 최대 30개의 스킬이 포함될 수 있습니다.
- 이름
- 해당 스킬을 티켓에 추가하는 방법
- 해당 스킬을 보유하고 있는 일련의 상담사
스킬이 라우팅에 사용되는 방식 이해하기
다음과 같은 두 가지 방법으로 스킬을 사용하여 티켓을 라우팅할 수 있습니다.
- 옴니채널 라우팅: 일치하는 스킬을 보유한 상담사에게 자동으로 티켓이 배정됩니다. 선택 사항으로 스킬 시간 제한을 구성하여 그 후에는 스킬에 관계없이 상담사에게 자동으로 티켓을 배정할 수 있습니다.
- 독립 실행형 스킬 기반 라우팅: 상담사가 하나 이상의 보기를 사용하여 자신의 스킬과 일치하는 티켓을 파악한 후 직접 자신에게 티켓을 배정할 수 있습니다.
스킬 계획하기
옴니채널 라우팅과 함께 스킬을 사용하든 독립 실행형 라우팅 솔루션으로 스킬을 사용하든 전략적으로 스킬을 계획해야 합니다. 어떤 스킬이 필요한지, 누가 그러한 스킬을 보유하고 있는지, 그러한 스킬이 기존 비즈니스 규칙을 어떻게 바꿀 수 있을지 이해해야 합니다.
조직에 대한 다음의 세부 정보를 살펴보고 사용하려는 스킬을 식별하세요.
- 트리거, 그룹 및 보기: 티켓을 특정 상담사에게 분리하기 위해 있는 것이 무엇인가요? 그 중 많은 부분이 스킬 기반 라우팅으로 대체될 수 있습니다.
- Zendesk의 현지화 기능 또는 지능형 선별: 현지화 또는 지능형 선별을 사용 중인 경우에는 동일한 언어 감지가 티켓에 언어 스킬을 추가하기 위한 조건으로 사용될 수 있습니다.
- 상담사들을 서로 구분되게 하는 것이 무엇인지 파악하세요. 직급인가요? 교육인가요? 그러한 변수를 기반으로 스킬을 설정하고 티켓을 라우팅할지 생각해 보세요.
- 티켓을 서로 구분되게 하는 것이 무엇인지 파악하세요. 많은 변형이 있나요?
- 팀 또는 팀 리드와 이야기하세요. 특정 주제에 대해 특별히 포함 또는 제외하려는 사람들이 있나요? 필요하다고 결정한 스킬 중 누가 무엇을 할 수 있나요?
- 상담사가 티켓에 필요한 모든 스킬을 갖추고 있는 경우에만 일치하는 것으로 간주됩니다. 사용할 스킬을 결정한 후에는 공통 스킬 조합과 몇 명의 상담사가 그러한 스킬 모두를 가지고 있는지 파악하세요. 원하는 인원 수를 채우기 위해 상담사를 교육하거나 더 채용해야 할 수도 있습니다.
- 필요하다고 결정한 스킬 중에서 분류하는 데 가장 논리적인 방법은 무엇인가요? 이러한 카테고리가 스킬 유형이 됩니다. 스킬 카테고리에 대해 생각해 볼 때 아직 고려하지 않은 스킬의 사용을 고려하게 되나요?
스킬 유형 만들기
스킬을 추가하기 전에 최소한 하나의 스킬 유형을 만들어야 합니다. 최대 10개의 스킬 유형을 만들 수 있습니다.
스킬 유형을 만들려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 스킬을 선택합니다. - 스킬 페이지에서 새 스킬 유형 버튼을 클릭합니다.
- 스킬 유형의 고유한 이름을 입력합니다. 이름은 96자를 초과할 수 없습니다.
-
Enter를 눌러 스킬 유형을 저장합니다.
스킬 추가하기
하나 이상의 스킬 유형을 만든 후에는 스킬을 추가할 수 있습니다. 각 스킬 유형에는 최대 30개의 스킬이 포함될 수 있습니다.
스킬을 목적에 맞는 스킬 유형에 추가하세요. 스킬을 만든 후에는 다른 스킬 유형으로 옮길 수 없습니다. 대신 옮겨 놓으려는 스킬 유형 안에 스킬을 다시 만들어야 합니다.
첫 번째 스킬을 스킬 유형에 추가한 후에는 스킬 티켓 필드가 티켓에 추가되어 관리자에게 표시됩니다. 상담사가 티켓에서 스킬을 보거나 수정할 수 있도록 하려면 스킬 티켓 필드를 볼 수 있는 사람 구성하기를 참조하세요.
스킬 유형에 스킬을 추가하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 스킬을 선택합니다.
- 스킬을 추가하려는 스킬 유형을 찾아 새 스킬을 클릭합니다.
- 새 스킬의 이름을 입력하고 Enter를 누릅니다.
이름은 96자를 초과할 수 없으며 스킬 유형 내에서 고유해야 합니다. 서로 다른 스킬 유형에 있는 스킬이 동일한 이름을 가질 수 있지만 그렇게 하지 않는 것이 좋습니다.
상담사에게 배정된 스킬 관리하기
각 스킬은 한 명 이상의 상담사에게 배정되어야 합니다. 관리자는 모든 상담사와 다른 관리자에게 스킬을 배정할 수 있습니다. Enterprise 플랜에서는 사용자 프로필 목록 및 스킬 보기 권한이 있는 사용자 지정 역할의 상담사가 다른 상담사에게 스킬을 배정할 수 있습니다.
두 가지 방법으로 스킬을 상담사에게 배정할 수 있습니다.
스킬 페이지에서 상담사에게 스킬 배정하기
새 스킬을 추가하거나 스킬에 여러 상담사를 배정해야 할 때에는 스킬 페이지를 사용하여 스킬에 배정된 상담사를 관리하세요. 한 번에 최대 50명의 상담사를 선택하여 스킬에서 추가하거나 제거할 수 있습니다.
스킬 페이지를 사용하여 상담사에게 스킬을 배정하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 스킬을 선택합니다.
- 상담사를 추가하려는 스킬을 클릭합니다.
-
상담사 아래에서 관리를 클릭합니다.
-
스킬이 있는 상담사 관리 대화 상자에서 스킬에 배정할 상담사를 선택합니다. 한 번에 최대 50명의 상담사를 선택할 수 있습니다. 상담사를 찾으려면 다음과 같이 하세요.
- 상담사 목록을 스크롤합니다.
- 검색 상자에 상담사 이름을 입력합니다.
- 옵션 메뉴 아이콘(
)을 클릭하고 그룹별로 필터링할 그룹 이름을 선택합니다.
상담사를 선택하면 상담사 이름이 스킬 보유 상담사 목록에 나타납니다.
- 저장을 클릭합니다.
스킬 페이지를 사용하여 스킬에서 상담사를 제거하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 스킬을 선택합니다.
- 상담사를 추가하려는 스킬을 클릭합니다.
- 상담사 아래에서 관리를 클릭합니다.
- 스킬 보유 상담사 목록에서 스킬에서 제거하려는 상담사 이름 옆의 삭제 아이콘(x)을 클릭합니다.
- 저장을 클릭합니다.
상담사의 프로필에서 상담사에게 스킬 배정하기
단일 상담사에게 여러 스킬을 추가해야 하는 경우나 새 상담사를 온보딩할 때 상담사의 프로필을 사용하여 스킬 배정을 관리하세요.
상담사의 프로필에 스킬을 배정하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
사람을 클릭한 다음 팀 > 팀원을 선택합니다. - 상담사의 이름을 찾아 해당 행에서 옵션 메뉴 아이콘()을 클릭하고 Support에서 관리를 선택합니다.
- 왼쪽 사이드바의 스킬 필드에 있는 드롭다운 목록에서 스킬을 선택합니다.
상담사 프로필에서 스킬을 제거하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 사람을 클릭한 다음 팀 > 팀원을 선택합니다.
- 상담사의 이름을 찾아 해당 행에서 옵션 메뉴 아이콘()을 클릭하고 Support에서 관리를 선택합니다.
- 스킬 필드에서 제거하려는 스킬 옆의 삭제 아이콘(x)을 클릭합니다.