드롭다운 필드와 확인란 필드의 옵션에 연결된 태그가 첨부되어 있는 것을 아셨을 겁니다. 이러한 필드와 태그가 서로 어떤 식으로 작동하는지 알면 플랫폼을 더 잘 이해하고 워크플로우 설정 방법을 더 잘 파악할 수 있습니다. 태그에 대한 자세한 내용은 태그 사용하기를 참조하세요.
이 팁은 다음 섹션에 대한 내용을 다룹니다.
태그와 티켓 필드 상호작용 이해하기
필드 값과 태그는 다음과 같은 두 가지 방식으로 상호작용합니다.
- 필드 옵션을 클릭할 때 연결된 태그가 자동으로 티켓에 추가됩니다.
- 태그를 추가하면 연결된 필드 옵션도 선택됩니다.
기본적으로 Zendesk Support는 필드를 채우려고 할 때 먼저 티켓에서 태그를 찾은 다음 그러한 태그의 연결된 필드 옵션을 선택합니다. 따라서 중복 태그가 연결되게 할 수 없으며 시스템은 어떤 필드 옵션을 사용할지 알지 못합니다. 이런 현상을 피하기 위해 동일한 연결된 태그를 사용하려 하면 오류가 발생하게 됩니다.
이러한 태그와 필드 옵션 간의 관계는 다음과 같은 결과를 야기합니다.
- 다른 필드 옵션과 연결되어 있는 태그를 추가하면 새 옵션이 선택되고 원래 필드 옵션 태그는 자동으로 삭제됩니다.
- 필드 옵션의 이름을 바꾸면 종료된 티켓을 포함하여 연결된 태그가 있는 모든 티켓이 새 이름으로 업데이트됩니다.
- 필드 옵션을 삭제하면 해당 필드 옵션이 있는 모든 티켓의 티켓 필드가 ‘널’로 바뀝니다. 같은 연결된 태그와 함께 옵션을 다시 추가하면 티켓 필드가 다시 자동으로 선택됩니다.
참고: 필드 값과 연결된 태그를 추가하면 티켓 양식에서 티켓 필드가 현재 활성화되어 있지 않은 경우에도 해당 티켓 필드 값이 채워집니다. 티켓 필드 값과 해당 태그가 티켓 이벤트 로그에 나타납니다.
필드 옵션 태그 변경하기
필드 옵션 태그를 변경하면 필드 옵션을 변경할 때와는 다른 영향을 미치게 됩니다. 예를 들어 리포팅을 제외하고 영향이 거의 없는 필드 옵션 제목을 변경할 수 있지만 동일한 결과의 필드 옵션 태그를 변경할 수는 없습니다. 태그는 백본이므로 태그를 변경하면 새 필드 옵션을 만들게 됩니다.
태그를 변경하면 다음과 같이 됩니다.
- 필드 옵션의 태그를 변경하면 해당 필드가 선택되어 있는 모든 티켓에서 해당 옵션이 자동으로 선택 취소됩니다.
- 필드 옵션 태그를 티켓에 존재하지 않는 태그로 변경하면 필드가 ‘널’ 값으로 되돌아갑니다.
- 필드 옵션 태그를 티켓에 존재하지 않는 태그로 변경하면 업데이트가 될 때까지 필드가 ‘널’ 값으로 되돌아갑니다. 업데이트 후에는 Zendesk Support가 태그를 다시 읽어서 올바른 필드 옵션을 선택하게 됩니다.
- 업데이트를 통해 업데이트된 필드 옵션을 채워야 하므로 필드 옵션 태그를 변경하여 종료된 티켓을 편집할 수는 없습니다.
참고: 이 규칙의 유일한 예외는 필드 옵션이 삭제된 후 동일한 필드에 다시 추가된 경우입니다(위에서 설명). 다른 필드에 동일한 필드 옵션을 만들어 과거 티켓이 채워지는 결과를 기대할 수는 없습니다.
필드 옵션을 삭제하거나 필드 전체를 사용 중지/삭제할 때 상황이 복잡해질 수 있습니다. 데이터는 중요합니다. 데이터를 잃고 나면 다시 찾아올 수 없습니다.
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