Zendesk를 통한 주문 유입

여러분들 안녕하세요!

Zendesk를 통한 고객 주문을 처리할 수 있는 워크플로우를 만들었는데 여러분께 보여드리고자 합니다. 최근 여러 가지 이유로 CRM을 제거했으며 아직 ERP 시스템으로 전환할 준비가 되지 않았지만, 영업팀과 주문 처리팀 간의 단절 현상을 해소해야 했습니다. Zendesk는 많은 내부 및 외부 시스템에 서서히 스며들었으므로 저희 주문을 처리하는 것 역시 당연해 보였습니다.

또한 주문 처리 전반에서 고객에게 더 많은 정보를 제공하면서 저희와 저희 고객이 통합된 한 위치에서 지원 및 주문 요청을 쉽게 볼 수 있도록 했습니다. 이 시스템을 시작한 이후 워크플로우를 간소화하고 여러 플랫폼에 분산되어 있을 때보다 주문 이행 문제를 더욱 신속히 발견하여 처리 시간을 단축했습니다.

저희는 Zendesk Enterprise 플랜을 사용하며 헬프 센터는 활성화되어 있지 않습니다.

메모: 저희는 Zendesk Enterprise 플랜을 사용하며 헬프 센터는 활성화되어 있지 않습니다. 아래에 언급한 기능 중 일부는 Enterprise에서만 사용할 수 있지만 조직을 살펴보고 일부 조정이 가능한지 확인하시기 바랍니다. 여러 가지 다양한 방법으로 포털을 활용하기 때문에 비용이 더 많이 드는 여러 시스템을 하나의 Zendesk Enterprise 플랜으로 교체함으로써 실제로 연간 최소 3만 달러를 절약할 수 있었습니다.

1단계: 프로세스 계획

저는 실제로 워크플로우를 종이에 그려 어디에 프로세스가 필요한지, 그리고 어떤 문제가 일어날 수 있는지 시각적으로 파악하고자 했습니다. 보기, 트리거, 자동화 및 매크로를 어디에 추가해야 할지 메모를 해가며 시각적으로 볼 수 있어서 프로세스를 구축하기 시작할 때 어디에 이러한 기능을 추가해야 할지, 그리고 그러한 기능이 어떻게 보일지 쉽게 기억할 수 있습니다.

다음은 저희 워크플로우의 예입니다.

2단계: 고객이 어떤 식으로 주문을 넣을지 결정

저희 회사는 구매 주문서를 이메일로 보내는 것을 선호하는 B2B 유통업체와 거래합니다. 하지만 고객에 따라 온라인 주문 양식을 선호하거나, 두 가지 방식를 혼합하여 사용하는 것을 원할 수도 있습니다. 둘 다 가능합니다! 어느 방법이 비즈니스에 가장 적합한지 결정하기만 하면 됩니다. 즉, 주문 양식을 최종 사용자에게 표시할지 여부만 결정하면 됩니다. (아래에서 더 자세히 설명합니다!)

3단계: 새 티켓 필드 및 양식 만들기

저희 고객은 구매 주문서를 이메일로 보내기 때문에 티켓 양식은 상담사 전용으로 트리거를 통해 회사의 주문 이메일 주소에 연결됩니다. 온라인 주문 양식을 만드는 경우에는 “최종 사용자 양식 이름” 상자를 선택하여 양식이 최종 사용자에게 표시되도록 해야 합니다.

어떤 정보를 캡처해야 할지 결정하고 필요하면 새 티켓 필드를 만듭니다. 제 양식에 포함된 필드는 다음과 같습니다. 오른쪽 각괄호에 필드 유형을 적어 놓았습니다.

• 구매 주문서# [텍스트]
• 판매 주문# [텍스트]
• 배송 날짜 [날짜]
• 회사/주소* [텍스트]
• 주문 정보** [여러 줄 텍스트]
• 총 비용 [10진수]
• 배송 방법 [드롭다운]
• 운임 청구처 [드롭다운]

*회사와 주소: 저는 여기에서 “회사”를 일반적인 의미로 여기지 않으며 이 정보를 위해 조직 필드를 사용합니다. 저희 고객들은 일반적으로 여러 배송 위치를 두고 있으며 프로세스 확인에서 올바른 위치로 배송이 될 것임을 신속하게 확인하는 데 있어 주소가 그다지 중요하지 않습니다. 저는 다음 형식을 사용하여 회사 필드에 정보를 입력합니다. “ABC Company - Arlington”은 회사와 위치를 참조하는 쉬운 방법입니다. 하지만 각 고객에게 하나의 배송 주소만 있는 일대일 거래에 있어서는 프로세스 확인에서 표시되는 주소에 대해 사용자 지정 조직 필드를 만드는 것을 고려할 수도 있습니다.

**주문 정보: 드롭다운에서 정규 표현식에 이르기까지 여기에서 사용할 수 있는 다양한 필드 유형이 많습니다. 헬프 센터를 사용 설정한 경우에는 조건부 필드 앱을 활용하여 여러 줄 품목 주문을 위한 새 필드를 추가할 수도 있습니다. 다시 말하지만, 조직에 가장 적합한 방식을 사용하면 됩니다.

팁: 특별히 주문 양식용으로 완전히 새로운 필드를 만드는 대신 기존 필드를 새로운 용도에 맞게 고쳐서 사용할 수 있습니다. 위에서 언급한 “회사” 필드는 저희 일반 문의 양식을 이 용도에 맞게 고친 것입니다. 거의 같은 용도로 사용될 다른 필드를 만들 필요가 없었습니다. 다른 양식의 필드를 재사용하는 경우에는 두 경우 모두에 대해 표시 대상과 필수 설정이 동일한지 확인해야 합니다.

4단계: 사용자 데이터

저희는 Zendesk 포털에 있는 여느 다른 애플리케이션보다 더 많은 사용자 및 조직 데이터와 필드를 저희 주문 프로세스에 활용합니다. 이러한 기능이야말로 회사의 포털이 CRM 데이터를 위한 중앙 허브가 될 수 있도록 해주는 것입니다.

저는 저희 사용자 및 조직 섹션에 다음의 사용자 지정 필드를 추가했습니다.

• 기본 CRM 데이터(즉, 청구 주소, 계정 소유자, 판매 채널 등)
• 결제 조건
• 품목별 가격(제품과 해당 가격을 나란히 “가격”이라는 여러 줄 사용자 지정 필드에 입력)
• 운임 계정 정보(일부 고객은 자사의 운송 계정 번호를 사용하기를 원함)
• 특별 준비 작업(일부 고객은 특별 레이블/부품 조달 요건을 가지고 있음)

사용자 데이터 앱

이 앱을 상담사 사이드바에 추가할 것을 강력히 권합니다. 이 앱을 통해 사용자와 조직 데이터를 결합하도록 설정을 조정하여 두 섹션 사이를 전환하지 않고서도 고객의 스냅샷을 간략하게 볼 수 있습니다. 저는 가장 쉽게 볼 수 있도록 주문 맨 위쪽에 이 앱을 배치했습니다.

팁: 주문을 넣는 고객에게 "구매자" 태그를 추가하고 Mailchimp 연동 서비스를 사용하여 쉽게 메시지를 보고 보낼 수 있도록 "구매자" 고객 목록도 만들었습니다.

5단계: 주문 그룹 만들기

저희 포털은 외부 고객 서비스부터 내부 IT 지원에 이르기까지 모든 것을 처리하므로 각 팀의 워크플로우를 반영하도록 그룹과 보기를 만들어 모든 것을 구획화하여 유지했습니다. 양식과 마찬가지로 각 그룹에 해당하는 정보에 따라 각 보기에서 어떤 컬럼이 표시되는지가 결정됩니다.

"주문" 그룹을 만들고 주문 프로세스에 참여할 모든 상담사를 추가합니다. 기밀성 유지를 위해 저희 포털은 상담사가 해당 그룹에 배정된 보기만 확인할 수 있도록 설정되어 있습니다. 상담사 설정을 확인하여 상담사이 허용된 것만 볼 수 있도록 되어 있는지 확인하는 것이 좋습니다.

6단계: 보기 만들기

프로세스 플로우차트를 미리 만들면 다음과 같이 아주 유용합니다. 저희 프로세스에는 6개의 보기가 있습니다.

• 미결 주문을 위한 보기
• 긴급 미결 주문을 위한 보기
• 승인된 주문을 위한 보기(처리 대기 중)
• 처리된 주문을 위한 보기(배송 대기 중)
• 대기 주문을 위한 보기
• 주문 이행 에스컬레이션을 위한 보기

팁: 또한 가격, 품목 등 무엇을 보아야 하는지에 따라 각 보기의 컬럼을 사용자 지정했습니다. 빠른 보고서를 위한 보기를 내보낼 수도 있으므로 새 보기를 만들 때 나타나는 기본 값 대신 필요한 정보로 컬럼을 사용자 지정하는 것이 유익합니다.

저는 각 보기를 구분하기 위해 태그를 아주 많이 활용하고, 매크로와 트리거를 함께 사용하여 주문이 처리됨에 따라 그러한 태그를 추가하거나 제거합니다. 단, “에스컬레이션"과 "대기" 태그는 예외로 상담사가 직접 이러한 티켓에 추가합니다.

다음은 각 보기에 대해 제가 사용하는 설정입니다. 귀하가 사용하는 설정은 해당 프로세스에 따라 다를 수 있습니다.

미결 주문을 위한 보기

다음 조건을 모두 충족:

• 티켓 그룹이 주문임
• 티켓 담당자가 {{Orders Agent}}임
• 티켓 등록 후 경과 시간(달력 기준)이 24 미만임

다음 조건 중 하나 이상 충족:

• 티켓 상태가 신규임
• 티켓 상태가 등록임

표시되는 컬럼:

• 요청 날짜
• 요청자
• 조직
• 제목

긴급 미결 주문을 위한 보기

요청이 이 대기열에 오면 주문 승인 책임이 있는 상담사에게 알리도록 트리거가 설정되어 있습니다.

다음 조건을 모두 충족:

• 티켓 그룹이 주문임
• 티켓 상태가 해결 전임
• 티켓 상태가 대기가 아님
• 티켓 담당자가 {{Orders Agent}}임
• 티켓 등록 후 경과 시간(달력 기준)이 24 초과임

표시되는 컬럼:

• 요청 날짜
• 요청자
• 조직
• 제목

승인된 주문을 위한 보기(처리 대기 중)

다음 조건을 모두 충족:

• 티켓 그룹이 주문임
• 티켓 담당자가 {{Orders Agent}}임
• 티켓 상태가 보류가 아님
• 티켓 태그가 다음 중 어느 것도 포함하지 않음: onhold:need.more.info, open order / order_ready / order_ready_to_process

표시되는 컬럼:

• 요청 날짜
• 요청자
• 회사
• 구매 주문서#
• 주문 정보
• 총 비용

처리된 주문을 위한 보기(배송 대기 중)

다음 조건을 모두 충족:

• 티켓 그룹이 주문임
• 티켓 상태가 대기임
• 티켓 태그가 다음 중 어느 것도 포함하지 않음: onhold:need.more.info
• 티켓 태그가 다음 중 최소한 하나를 포함: processed_order
• 티켓 담당자가 {{Orders Agent}}임

표시되는 컬럼:

• 주문 구매 주문서#
• 요청 날짜
• 요청자
• 회사
• 구매 주문서#
• 주문 정보
• 총 비용

대기 주문을 위한 보기

다음 조건을 모두 충족:

• 티켓 그룹이 주문임
• 티켓 상태가 대기임
• 티켓 태그가 다음 중 최소한 하나를 포함: onhold:need.more.info

표시되는 컬럼:

• 주문 구매 주문서#
• 요청 날짜
• 요청자
• 조직
• 구매 주문서#
• 주문 정보
• 총 비용

주문 이행 에스컬레이션을 위한 보기

고객이 주문 알림에 문제가 있다고 응답하면 티켓에 주문 이행 에스컬레이션 태그가 지정되고 전담 상담사에게 배정되어 이러한 문제를 놓치는 일이 없도록 합니다. 이 태그를 추가하면 모든 에스컬레이션이 한 곳에 유입되도록 하여 신속히 해결할 수 있습니다.

다음 조건을 모두 충족:

• 티켓 그룹이 주문임
• 티켓 담당자가 {{Orders Agent}}임
• 티켓 상태가 해결 전임
• 티켓 태그가 다음 중 최소한 하나를 포함: fulfillment_escalation

표시되는 컬럼:

• 요청 날짜
• 조직
• 요청자
• 주문 구매 주문서#
• 구매 주문서#
• 제목

7단계: 트리거 만들기

여기에서 모든 것이 제대로 기능을 발휘하기 시작합니다. 지원 대기열에서 맴도는 대신 프로세스를 통해 바로 주문을 푸시하는 트리거를 하나 이상 만들고자 할 것입니다. 저희 트리거는 다음과 같이 설정되어 있습니다.

다음 조건 만족:

• 티켓을 만듦
• 티켓 상태가 해결이 아님
• [e-mail]에서 티켓을 받음
  참고: 저희는 지원 주소를 사용하여 Zendesk 포털을 통해 유입되는 주문과 모든 기타 작업을 적절하게 라우팅합니다.

다음 작업 수행:

• 티켓 그룹: 주문
• 티켓 담당자: {{Orders Agent}}
• 티켓 양식: 주문 양식
• 태그 추가: open_order
• 티켓 배송 방법: 육상
• 티켓 운임 청구처: 선불
  참고: 이들이 가장 많이 선택되는 두 가지 옵션이므로 시간이 절약됩니다.

• 알림: 사용자에게 이메일 보내기(요청자)
• 이메일 제목: 주문 요청을 받았습니다
• 이메일 본문:

  귀하의 주문을 받았습니다! 감사합니다!

  이제 어떻게 되나요?

  영업일 기준 2일 이내에 주문이 처리됩니다. 주문이 처리되고 나면 확인 이메일을 받고, 제품이 저희 시설에서 출고되면 추적 정보를 받으시게 됩니다.

  질문이 있으세요?

  http://innovolt.info/submit-request를 참조하세요.

  주문을 보거나 수정하려면 이 이메일에 답장하거나 아래 링크를 클릭해 주세요.

  {{ticket.link}}

  {{ticket.public_comments_formatted}}

8단계: 매크로 만들기

각 단계가 끝날 때 사용하도록 다음과 같은 3가지 매크로를 설정해 놓았습니다.

• 주문 승인을 위한 매크로
• 고객에게 프로세스 확인을 위한 매크로
• 배송된 주문을 위한 매크로

팁: 각 부서/사용 사례에 대해 서로 다른 매크로가 있으며 각 매크로를 모든 상담사가 사용할 수 있도록 하는 대신 그룹에 배정하는 방법과 콜론을 사용하여 매크로를 카테고리로 구성하는 방법, 이렇게 두 가지 방법으로 이러한 매크로를 체계적으로 구성합니다. 위에 나열된 매크로는 매크로 메뉴에서 서로 그룹으로 묶일 수 있도록 모두 “Orders :: [Macro Title]”이라는 접두어로 시작합니다.

주문 승인을 위한 매크로

• 티켓 그룹: 주문
• 티켓 담당자가 {{Orders Agent}}임
• 티켓 댓글 모드: 비공개
• 티켓 댓글/설명: "이 주문은 진행해도 좋음"
• 티켓 제거 태그: open_order
• 티켓 추가 태그: order_ready_to_process

고객에게 프로세스 확인을 위한 매크로

저는 이 매크로에서 사용자 지정 필드 자리 표시자를 사용했습니다.

• 티켓 상태: 대기
• 티켓 담당자: {{Orders Agent}}
• 티켓 추가 태그: processed_order
• 티켓 제거 태그: order_ready_to_process
• 티켓 설정 제목: "귀하의 최근 Innovolt 주문이 처리되었습니다. 구매 주문서#는 {{ticket.ticket_field_option_title_XXXXXXXX}}입니다."
• 티켓 댓글/설명:

  안녕하세요, {{ticket.requester.first_name}}님

  ------

  귀하의 최근 Innovolt 주문이 다음과 같이 처리되었습니다.

  **구매 주문서# {{ticket.ticket_field_option_title_XXXXXXXX}}**

  **Innovolt 주문# INVTW{{ticket.ticket_field_option_title_XXXXXXXX}}**

  **배송처: {{ticket.ticket_field_option_title_XXXXXXXX}**

  **주문 정보 {{ticket.ticket_field_option_title_XXXXXXXX}}**

  **합계: ${{ticket.ticket_field_option_title_XXXXXXXX}}**

  **배송 방법: {{ticket.ticket_field_option_title_XXXXXXXX}} ({{ticket.ticket_field_option_title_XXXXXXXX}})**

  *주문하신 제품이 저희 시설에서 출고되면 추적 번호가 담긴 알림을 받으시게 됩니다*

  ------

  주문을 살펴보거나 수정하려면 [여기를 클릭]({{ticket.link}})하세요.

  Innovolt를 선택해 주셔서 감사합니다. 즐거운 하루 되세요.

  감사합니다.

  {{current_user.name}} ”

배송된 주문을 위한 매크로

• 티켓 상태: 해결
• 티켓 제거 태그: processed_order
• 티켓 추가 태그: shipped_order
• 티켓 댓글 모드: 비공개
• 티켓 댓글/설명: "이 주문은 {{ticket.ticket_field_option_title_XXXXXXXX}}에 배송되었습니다"(여기서 사용자 지정 자리 표시자는 배송 날짜)

리포팅

Zendesk를 통한 주문 처리의 또 다른 장점은 숫자 사용자 지정 필드를 추가할 수 있는 보고서(원하는 경우 대시보드)를 만들어 이러한 주문을 토대로 월간 판매 활동을 리포팅하도록 Explore를 설정할 수 있다는 점입니다. 다음은 필요에 적합하게 Explore를 맞추는 데 대한 몇 가지 유용한 문서입니다.

• 대시보드 만들기
• 사용자 지정 필드를 사용한 리포팅