고객 한 명 한 명이 모두 중요하지만 비즈니스마다 VIP 고객이 있기 마련입니다. 대형 고객사일 수도 있고 프리미엄 제품의 유료 사용자일 수도 있고, 특정 사람들의 티켓에 보다 더 많은 관심을 가지고자 할 수 있습니다.
티켓으로 할 수 있는 가장 강력한 기능 중 하나는 트리거를 사용하여 티켓 수신 시 올바른 사람들과 그룹으로 티켓을 라우팅하는 것입니다. 사용자 및 조직 태그 지정은 이를 위한 매우 중요한 도구로 반드시 사용하는 것이 좋습니다.
이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
사용자 및 조직에서 태그 사용 설정하기
관리자는 Zendesk Support에서 사용자 및 조직에 대해 태그를 사용 설정할 수 있습니다. 사용자 및 조직 태그 지정 활성화하기를 참조하세요.
사용자 및 조직 태그를 사용 설정하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
사람을 클릭한 다음 구성 > 최종 사용자를 선택합니다. - 사용자 및 조직에 대한 태그 섹션에서 사용을 클릭합니다.
- 탭 저장을 클릭합니다.
사용자에게 태그 지정하기
사용자 및 조직 태그 지정을 사용 설정한 후에는 사용자에게 태그를 추가할 수 있습니다. 태그 티켓 필드의 사용자 프로필 페이지에서 사용자에게 태그를 추가할 수 있습니다. 사용자의 프로필로 이동하려면 검색 아이콘(
)을 사용하여 사용자를 검색하거나, 티켓에서 티켓 요청자 프로필의 탭을 선택하거나, 고객() 페이지에 있는 목록에서 선택하면 됩니다.
아래 이미지에서 사용자 프로필에 새 태그 필드가 있는 것을 볼 수 있습니다. 이 사용자에게 VIP 태그가 추가되었습니다.
다수의 사용자에게 태그 지정하기
한 번에 한 명의 사용자에게 태그를 지정하는 것도 좋지만 태그를 지정할 사용자가 많은 경우에는 조직 태그 지정 기능이 아주 유용합니다. 조직(
) 페이지로 이동한 후 해당 조직을 선택하여 조직에 태그를 추가할 수 있습니다. 사용자 프로필에 있는 것과 동일한 태그 필드가 있습니다.
예를 들어 조직 태그 지정을 사용하여 프리미엄 사용자가 보낸 모든 티켓에 태그가 지정되도록 할 수 있습니다. 고객을 이미 조직으로 분류했고 두 개 이상의 VIP 조직이 있다면 원하는 만큼의 조직에 동일한 태그를 추가할 수 있습니다.
사용자 및 조직 일괄 가져오기 또는 일괄 업데이트 시 태그를 추가할 수도 있습니다.
사용자 및 조직 태그 활용하기
Zendesk Support에서 태그로 많은 작업을 할 수 있습니다. 포럼에 대한 액세스를 제한하고, 더욱 정확한 티켓 검색을 수행하며, 보기를 만들 수 있습니다. 사용자의 태그가 티켓에 자동으로 추가되므로 자동화 및 트리거에서 그러한 태그에 따라 조건을 만들 수도 있습니다. 자세한 전체 내용은 사용자 및 조직에 태그 추가하기를 참조하세요.
다음 섹션에서는 사용자 및 조직 태그의 몇 가지 일반적인 사례에 대해 다룹니다.
VIP 티켓에 자동으로 답장하기
일반적인 사례 하나는 트리거에서 태그를 사용하여 티켓에 자동으로 답장하는 것입니다. 예를 들어 모든 VIP 고객이 마땅히 받아야 할 관심과 주의를 받을 수 있도록 특별한 이메일 알림을 만들어 이들이 티켓을 제출할 때 자동으로 답장할 수 있습니다. 관리 센터 > 개체 및 규칙 > 비즈니스 규칙 > 트리거에서 새 트리거를 만듭니다.
아래의 예제 트리거를 사용하여 VIP 고객이 사용자 지정 이메일 알림을 받도록 할 수 있습니다.
다음 조건을 모두 충족:
- 티켓을 만듦
- 태그가 다음 VIP 중 최소한 하나를 포함합니다.
다음 작업 수행:
- 사용자에게 이메일 보내기(요청자)
이 트리거는 VIP 태그로 만들어진 티켓을 찾아 고객에게 사용자 지정 이메일 알림을 자동으로 보냅니다.
VIP 티켓을 프리미엄 지원 그룹으로 라우팅하기
또 다른 일반적인 사례는 트리거에서 태그를 사용하여 티켓을 자동으로 라우팅하는 것입니다. 예를 들어 모든 VIP 티켓이 Premium Support Group으로 이동하도록 하려면 아래와 비슷한 트리거를 만듭니다.
아래 예제 트리거를 사용하여 티켓이 틀림없이 올바른 그룹으로 라우팅되도록 할 수 있습니다.
다음 조건을 모두 충족:
- 티켓을 만듦
- 태그가 다음 VIP 중 최소한 하나를 포함합니다.
다음 작업 수행:
- Premium Support Group으로 라우팅합니다.
- 그룹(배정된 그룹)에 이메일을 보냅니다.
이 트리거는 만들어진 티켓 중 VIP 태그가 있는 티켓을 찾아 올바른 그룹에 배정하고, 그룹에 이메일 알림도 보냅니다.
사용자 및 조직별 티켓 우선 순위 설정하기
VIP 티켓을 특정 지원 그룹으로 보내는 것 외에 다른 티켓보다 우선 순위를 더 높게 지정할 수 있습니다. 아래 예에서는 위와 동일한 트리거에서 티켓 우선 순위를 긴급으로 설정하는 것을 보여줍니다.
우선 순위를 자동으로 설정하려면 트리거에 우선 순위를 긴급으로 설정하는 작업을 추가할 수 있습니다.
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