질문
수락된 채팅과 응답한 채팅 간에 차이가 있는 이유는 무엇이며, 이것이 수락률에 어떤 영향을 미치나요?
답변
상담원은 시스템에서 배정된 채팅 수보다 더 많은 채팅에 응답할 수 있으므로 수락된 채팅 수는 해당 상담원에 대해 응답한 채팅 수와 다를 수 있습니다.
수락된 채팅에는 시스템이 배정됨 라우팅 옵션을 통해 상담사에게 배정된 채팅만 포함됩니다.
응답한 채팅에는 상담사에게 수동으로 배정된 채팅도 포함됩니다. 다음과 같은 시나리오에서 채팅을 수동으로 상담사에게 배정할 수 있습니다.
- 방문자와 능동적으로 채팅 시작하기
- 다른 상담원이 응답한 채팅에 참여하기
- 다른 상담사로부터 연결된 채팅 받기
- 채팅 수 제한에 도달하면 미배정 채팅을 수동으로 선택하기
수락률을 계산할 때 수락된 채팅만 고려됩니다. 수락률을 계산하는 수식은 다음과 같습니다.
Accepted Chats / Assigned Chats = Acceptance Rate
Chat 애널리틱스에 대한 자세한 내용은 Chat 애널리틱스 CSV 용어집.
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