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Suite Professional, Enterprise 또는 Enterprise Plus
참고: Zendesk Explore가 있는 경우에는 Explore로 커뮤니티 활동 분석하기에서 기본 제공 검색 대시보드에 대한 정보를 참조하세요.
Support의 리포팅 대시보드를 사용하여 커뮤니티의 활동 데이터를 모니터링할 수 있습니다. 통계에는 작성된 게시물 수, 게시물을 조회한 사용자 수, 그리고 총 투표 수, 수신 및 댓글 수가 포함됩니다.
Guide 매니저만 그러한 통계를 볼 수 있습니다. 지식창고 활동을 보려면 Explore로 지식창고 활동 분석하기를 참조하세요.
참고: 먼저 헬프 센터와 커뮤니티를 사용 설정해야 커뮤니티 대시보드를 볼 수 있습니다(Gather 시작하기 참조).
이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
  • 헬프 센터의 커뮤니티 활동 보기
  • 커뮤니티 데이터에 대해 후속 작업하기

헬프 센터의 커뮤니티 활동 보기

Support의 리포팅 대시보드에서 헬프 센터의 커뮤니티 애널리틱스를 볼 수 있습니다.

커뮤니티 데이터를 보려면 다음과 같이 하세요.

  1. Support의 사이드바에서 리포팅 아이콘()을 클릭한 다음 커뮤니티 탭을 클릭합니다.

    기본적으로 게시물 데이터 집합이 열려 있습니다.

  2. 여러 브랜드가 있는 경우 특정 브랜드의 데이터만 보려면 모든 브랜드 드롭다운을 클릭한 다음 해당 브랜드를 선택합니다.

    기본적으로 모든 브랜드가 선택되어 있으며 모든 헬프 센터에 있는 커뮤니티의 결합된 활동을 포함합니다.

  3. 리포팅 기간을 변경하려면 리포팅 기간 드롭다운 메뉴를 클릭한 다음 옵션을 선택합니다.

    사용자 지정을 선택하여 특정 시작 날짜와 종료 날짜를 입력합니다.

  4. 위쪽에 있는 5개 데이터 집합 중 심층 분석할 데이터 집합을 클릭합니다.

    각 데이터 집합은 일별 활동의 그래프를 표시하며 그래프 밑에는 해당 데이터 집합에 대한 상위 게시물의 표가 표시됩니다. 데이터 집합은 다음을 포함합니다.

    • 게시물 수는 리포팅 기간 중 커뮤니티에서 만들어진 총 게시물 수입니다.
    • 조회 수는 내부 상담사 조회를 포함하여 리포팅 기간 중 커뮤니티의 총 게시물 조회 수입니다.
    • 순 투표 수는 리포팅 기간 중 커뮤니티의 모든 게시물에 대한 모든 긍정적 투표 및 부정적 투표 수의 차이입니다.
    • 수신 수는 리포팅 기간 중 커뮤니티의 주제 및 게시물에 대한 총 사용자 수신 수입니다.
    • 댓글 수는 리포팅 기간 중 커뮤니티의 게시물에 달린 총 댓글 수입니다.
  5. 그래프의 노드에 커서를 갖다 대면 해당 날짜의 총 수가 표시됩니다.

커뮤니티 데이터에 대해 후속 작업하기

커뮤니티 통계를 통해 고객이 어느 질문에 가장 관심이 있는지 자세히 알 수 있고 이 정보에 따라 필요한 조치를 취할 수 있습니다. 다음은 애널리틱스를 사용하여 고객에게 더 나은 지원을 제공할 수 있는 몇 가지 예입니다.

  • 답변을 받지 않은 질문을 모니터링하여 티켓 만들기

    커뮤니티에서는 예를 들어 24시간 내에 답변을 받지 않은 질문을 추적하여 이러한 질문에 응답하거나 티켓을 만들어 질문을 상담사에게 배정할 수 있습니다.

  • 투표 수 및 댓글 수별로 인기 게시물 모니터링하기

    가장 인기 있는 게시물과 인기 없는 게시물 또는 댓글이 가장 많은 게시물을 추적하여 해당 주제에 대해 자세히 이해할 수 있습니다. 그런 다음 게시물을 검토하여 예를 들어 주제를 더 자세히 설명하기 위해 이 영역에 지식창고 문서가 필요한지 또는 새 기능을 요청하기 위해 티켓을 제출해야 하는지 등의 필요한 후속 작업이 있는지 알아볼 수 있습니다.

Zendesk 제공