고객에게 완전히 현지화(번역)된 사용자 경험을 제공할 수 있습니다. 여기에는 지식창고 콘텐츠는 물론 사용자 인터페이스의 모든 단어가 포함됩니다.
Zendesk는 자동으로 사용자 인터페이스의 현지화를 제공하며 문서의 번역본을 호스팅하고 제공하는 수단도 제공합니다. 헬프 센터 페이지에 번역된 텍스트의 사용자 지정 스니펫을 표시할 수도 있습니다. 예를 들어 홈 페이지의 환영 메시지나 헤더의 회사 태그 라인을 추가하고자 할 수 있습니다.
다국어 지원을 사용 설정한 다음 헬프 센터 콘텐츠 현지화하기에서 설명된 대로 Zendesk Guide의 현지화된 버전의 구조를 구성해야 합니다.
이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.
Zendesk Guide에서 지식창고 콘텐츠 작성 및 관리하기
Zendesk Guide에는 사용하기 쉬운 편집기 및 콘텐츠 관리 툴이 포함되어 있어 Zendesk Guide에서 바로 지식창고 문서를 만들 수 있습니다. 지원할 다른 언어를 선택할 때 문서의 해당 언어 버전을 쉽게 만들 수 있습니다. Guide에서 컨테이너를 만들어주면 그 안에 번역된 콘텐츠를 삽입해 넣으면 됩니다. 헬프 센터 콘텐츠 현지화하기를 참조하세요.
편집기를 사용하여 Guide에서 바로 문서를 작성할 수 있으며, 그러한 문서의 HTML 소스를 보고 편집할 수도 있습니다. 헬프 센터 문서의 소스 코드 편집하기를 참조하세요.
많은 Zendesk 고객이 Guide에서 제공되는 편집기와 콘텐츠 툴만으로도 충분히 지식창고 문서를 만들고 관리할 수 있습니다. 하지만 다른 언어를 지원하기로 결정할 때 선택하는 번역 제공업체 및 그에 따른 프로세스로 인해 지식창고 콘텐츠를 작성하고 관리하는 데 사용할 툴에 영향을 미칠 수 있습니다.
번역된 콘텐츠를 관리하는 데 있어 가장 큰 어려움은 번역 서비스 제공업체와 콘텐츠를 주고 받고, 콘텐츠를 게시한 후 계속 업데이트하면서 이러한 모든 과정을 가능한 최소한의 수작업으로 수행하는 것입니다.
이를 염두에 두고 지식창고 콘텐츠 및 번역을 관리하기 위한 다음과 같은 옵션을 살펴보도록 하세요.
콘텐츠 번역 관리를 위한 옵션
이전 섹션에서 확인한 바와 같이 Zendesk Guide에서는 문서의 추가 언어 버전을 위한 컨테이너를 쉽게 만들 수 있습니다. 하지만 사내 번역사를 갖추고 있지 않는 한 번역을 제공할 외부 리소스를 찾아야 합니다. 즉, 외부 번역사에게 기본 언어 콘텐츠를 보내서 번역을 하게 한 다음 번역된 문서를 받을 수 있는 방법을 찾아야 합니다.
- Zendesk 연동을 제공하는 번역 서비스 찾기: 아래의 타사 번역 서비스에서 제공하는 Zendesk 번역 연동 사용에서 볼 수 있듯이 Zendesk와 연동되어 콘텐츠 교환 및 지속적인 관리 작업을 상당히 쉽고 자동으로 처리하는 많은 번역 서비스가 있습니다. 헬프 센터 번역에 이 방법을 고려할 것을 적극 권장합니다.
- 헬프 센터 API를 사용하여 자체 연동 및 번역 전달 프로세스 만들기: 자체 자동 번역 툴을 만들어 번역 업체가 Zendesk와 연동할 수 있는 방법을 제공합니다. Zendesk 문서팀은 헬프 센터 API 구현을 통해 번역을 처리하며 아래 헬프 센터 API를 사용하여 콘텐츠의 관리, 전달 및 게시 관리에서 확인할 수 있듯 많은 Zendesk 고객들이 같은 방법을 사용하고 있습니다. 이를 위해서는 약간의 프로그래밍이 필요하지만 많은 샘플 코드가 마련되어 있으므로 쉽게 시작할 수 있습니다.
- 콘텐츠 관리 및 전달을 위해 수동 프로세스 사용: 이는 번역을 처리하는 이상적인 방법은 아니지만 콘텐츠가 많지 않은 경우에는 괜찮습니다. 이 방법을 사용하는 Zendesk 고객이 많으므로 여기에 추가했습니다(아래 수동으로 번역 관리하기 참조). 이 방식은 확장성이 우수하지는 않지만 더 나은 연동 솔루션으로 이동하기 전에 시작하는 데 도움이 될 수 있습니다.
이 문서의 다음 섹션에서는 각 옵션에 대해 자세히 설명합니다.
타사 번역 서비스에서 제공하는 Zendesk 번역 연동 사용
Zendesk Guide에서 바로 지식창고 콘텐츠를 관리하고 번역하는 데 도움이 되는 많은 클라우드 기반 번역 서비스가 있습니다. 이러한 서비스는 사용자 지정 툴을 만들거나 헬프 센터 API로 프로그래밍을 수행할 필요가 없는 엔드 투 엔드 솔루션입니다.
한 예로 Zendesk 기술 파트너인 Unbabel에는 Unbabel Translate for Zendesk(Zendesk 마켓플레이스에서 제공)라는 연동 서비스가 있어서 고객 서비스 상호작용 및 지식창고 콘텐츠를 위한 번역 서비스를 쉽게 이용할 수 있습니다.
- Acclaro
- Crowdin
- GlobalLink Connect
- Zendesk 내 Lingotek
- Localizer.co
- Lokalise
- Memsource
- Qordoba
- Smartling
- Translate Media
이러한 서비스 모두는 Zendesk와 별개로 추가적인 비용이 있습니다. 가격 정보는 해당 웹사이트를 참조하세요.
헬프 센터 API를 사용하여 콘텐츠의 관리, 전달 및 게시 관리
헬프 센터 API를 사용하여 콘텐츠의 관리, 전달 및 게시 관리를 자동화할 수 있습니다. 이 용도로 API를 사용하기 위한 프로그래밍 스킬이 좀 필요하지만 이미 많은 샘플이 있어서 쉽게 시작할 수 있습니다.
Zendesk 문서팀에서 콘텐츠를 만들고 관리하며 번역을 처리하는 방법
헬프 센터의 기본 언어는 영어이지만 독일어, 스페인어, 프랑스어, 일본어 및 포르투갈어(브라질)로 제품 문서를 번역합니다.
Zendesk 헬프 센터에 포함된 많은 콘텐츠가 Guide에서 바로 작성되지만 제품 문서는 Zendesk 문서팀의 기술 문서 작성가들이 작성한 후 번역됩니다. 문서 작성 및 게시를 위한 XML 기반 데이터 모델인 DITA(Document Information Typing Architecture)에서 문서가 작성됩니다.
DITA 콘텐츠 개발에 사용하는 문서 작성 툴은 Oxygen XML Author입니다. 이 툴은 단일 소스로부터 많은 형식의 콘텐츠를 유연하게 게시할 수 있는 강력한 기술 문서 작성 환경을 제공합니다. Framemaker, Arbortext, XMetal 등 다른 문서 작성 툴을 사용하여 DITA 콘텐츠를 만들 수도 있습니다.
영어 DITA 소스 파일로부터 HTML을 출력하여 Guide에서 각 문서의 소스 코드 편집기에 수동으로 복사하여 문서를 게시합니다.
현지화 작업 핸드오프가 예정되어 있으면 헬프 센터 API를 사용해서 헬프 센터에서 영어로 된 해당 문서를 HTML 파일로 다운로드한 다음 이 파일을 번역 업체에 전달합니다. 번역사들이 HTML 파일의 번역본을 리턴하면 API를 사용하여 자동으로 헬프 센터에 업로드합니다.
핸드오프 파일을 관리하는 데 사용하는 API 클라이언트를 ZEP(Zendesk 프로덕션 툴)라고 하며 이 툴은 문서 팀의 문서 작성가 중 한 명인 Charles Nadeau가 만든 것입니다. ZEP는 다양한 헬프 센터 프로덕션 작업을 수행하기 위한 명령 줄 툴의 모음입니다. 클라이언트는 오픈 소스이며 이 Github 페이지에서 제공됩니다. 자세한 내용은 Github의 ZEP 문서를 참조하세요.
파일을 수동으로 번들하여 공유 핸드오프 폴더를 사용하여 번역 업체에 전달하므로 Zendesk 문서팀의 헬프 센터 API 사용을 부분 자동화 프로세스로 생각할 수 있습니다. 이는 2012년부터 성공적으로 사용해 온 프로세스입니다. 하지만 헬프 센터 API를 사용하여 번역을 위한 파일을 완전 자동으로 전달하고 받을 수 있습니다.
헬프 센터 API를 사용하여 번역 서비스와 연동하는 다른 예
Zendesk 고객인 GAIA GPS와 Wire는 모두 헬프 센터 API를 사용하여 번역 서비스와 연동하고 헬프 센터와 번역 서비스 제공업체 간의 문서 전달 절차를 자동화했습니다.
GAIA GPS - GAIA GPS의 Andrew L. Johnson은 헬프 센터 API를 사용하여 온라인 번역 서비스인 Gengo와 연동했습니다. Localize Zendesk Help Center, and Make PDFs Too에서 설명한 바와 같이 “Gengo에 번역을 위한 문서를 보내고, 번역된 문서를 받아서 다시 Zendesk에 게시”하는 연동 서비스를 구축했습니다. Andrew가 작성한 코드는 Github에서도 제공됩니다.
Wire - Wire의 QA 전문가인 Nick은 헬프 센터 API를 사용하여 GAIA GPS에서 만든 것과 비슷한 현지화 관리 플랫폼인 Crowdin과의 연동 서비스를 만든 방법에 대해 설명합니다. Github에서 이 프로젝트의 코드를 찾을 수 있습니다.
수동으로 번역 관리하기
많은 Zendesk 고객이 Guide에서 지식창고 콘텐츠의 작성 및 유지 관리를 시작한 다음 다른 언어를 지원하기 시작하면서 번역 처리를 위한 수동 프로세스를 개발할 필요가 있음을 깨닫게 됩니다. 이는 보통 스프레드시트를 사용하여 해당 파일을 번역 업체에 보내는 것을 의미합니다.
- 지원하는 각 언어에 대한 컬럼이 있는 스프레드시트 만들기
- 기본 언어 콘텐츠를 스프레드시트로 옮기기
- 이 스프레드시트를 번역 업체에 전달하기
- 번역 업체가 번역된 콘텐츠를 전달하면 번역을 기본 언어 문서의 언어 변경 버전에 복사하여 붙여넣습니다.
- 필요한 경우 Guide 편집기를 사용하여 서식 적용하기
- 문서의 번역본을 한 번에 하나씩 게시하기
Guide 편집기에서 문서의 기본 HTML에 액세스할 수 있으므로 사용자 지정 서식과 자체 CSS를 사용하는 경우에 특히 소스 파일을 스프레드시트에 복사하여 번역 업체에 전달할 수 있습니다.
이와 같은 수동 방식에서는 기본 언어 문서 콘텐츠의 변경 내용을 계속 추적하여 그러한 변경 내용을 정기적으로 번역 업체에 보내서 번역본이 항상 원본과 일치하도록 하는 프로세스가 필요합니다.
Guide 내에서 문서의 번역본에 오래됨 즉, 업데이트된 번역이 필요하다고 표시할 수 있습니다(번역된 문서를 오래됨으로 표시하기 참조).
이 방식은 시간이 많이 소모되며 지식창고 규모가 커짐에 따라 관리하기가 매우 어려워집니다. 그렇기 때문에 대신 연동 번역 솔루션을 선택하는 것이 좋습니다. Zendesk 연동을 제공하지 않는 번역 업체를 이미 이용하고 있다면 헬프 센터 API를 사용하여 문서 번역의 전달 및 관리를 자동화할 수 있습니다.