어린이 온라인 사생활 보호법(COPPA)은 만 13세 미만의 어린이들의 개인 정보를 수집하는 웹사이트에 적용됩니다. Zendesk의 개인정보 보호방침(여기)에 설명되어 있는 바와 같이, 만 13세 미만의 어린이들은 Zendesk의 웹사이트나 서비스를 통해 어떠한 개인 정보도 제출할 수 없습니다. 여기에는 https://www.zendesk.com에서 이용할 수 있는 온디맨드 Zendesk 고객 서비스 솔루션과 https://account.zopim.com/signup에서 이용할 수 있는 Zendesk Chat 커뮤니케이션 온라인 호스팅 서비스가 포함됩니다.
Zendesk의 일부 고객들에게 COPPA가 적용될 수도 있으므로, COPPA 규정을 준수해야 할 경우를 대비해서 관련 정책과 프로세스를 해당 규정에 맞게 이미 업데이트하셨을 것입니다. 이 문서에서는 어린이 고객이 문의할 경우 COPPA 준수 프로그램에 지장을 주지 않고 모바일 앱에서 각 Zendesk Embeddables(Web Widget, Support SDK 및 Chat SDK) 서비스에 대한 개인 정보 수집을 피할 수 있는 유용한 팁을 제공합니다.
이 문서의 내용은 COPPA 및 관련 규정의 준수 여부 및 방법에 대한 법적인 조언을 제공하기 위한 것이 아니라, Zendesk 서비스를 이용할 때 COPPA 및 관련 요건 준수에 지장을 주지 않기 위한 기능적 제안을 제공하기 위한 것입니다.
이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.
몇 가지 용어 정의하기
다음은 이 문서에 나오는 약어 또는 특정 용어에 대한 설명입니다.
- 상담원: Zendesk를 사용해서 지원 관리자를 대신하여 최종 사용자의 지원 문의를 처리하는 사람입니다.
- API: 애플리케이션 프로그래밍 인터페이스의 약어입니다.
- 앱: 장치에서 실행되도록 설계된 소프트웨어로, 이 문서의 맥락에서는 앱을 웹에서 실행하거나 Android 또는 iOS 플랫폼에서 실행할 수 있다는 의미입니다.
- COPPA: Children’s Online Privacy Protection Act(어린이 온라인 사생활 보호법)의 약어입니다.
- 최종 사용자: 서비스 또는 웹사이트를 이용하는 사람으로서, 지원을 요청하거나 헬프 센터를 검색하기도 합니다.
- JSON: JavaScript Object Notation의 약어로서, 경량 데이터 교환 형식입니다.
- JWT: JSON Web Token의 약어로서, Zendesk와 사용자 신원 관리/인증 서비스 간의 인증 방법입니다.
- SDK: Software Development Kit의 약어로서, Zendesk 기능을 사용해서 애플리케이션을 보다 쉽게 구축할 수 있도록 설계되었습니다.
- UI: User Interface의 약어로서, 최종 사용자가 상호작용하는 앱의 시각적 요소입니다.
- Zendesk Chat: Zendesk에서 제공하는 채팅 서비스이며, 최종 사용자와 상담원이 실시간으로 문자를 통해 채팅합니다.
Web Widget
Web Widget을 사용하면 웹사이트에 헬프 센터 검색 및 문서, 티켓 만들기, 실시간 채팅(Zendesk Chat)을 임베드할 수 있습니다.
최종 사용자가 문의할 수 있는 두 가지 옵션은 문의 양식과 채팅입니다(옵션이 사용 설정된 경우). Zendesk에서 관리 > 채널 > 위젯으로 이동하여 해당 설정에 액세스할 수 있습니다. 위젯에서 구성 요소 구성하기를 참조하세요.
문의 양식 옵션
문의 양식 옵션을 사용 설정한 경우, 최종 사용자의 이메일 주소는 문의에 대한 답변을 전달할 수 있는 유일한 방법이므로 필수 필드입니다. 미성년자의 데이터 수집을 방지하려면 티켓을 만들 때 Web Widget을 사용하지 않아야 합니다. 이 옵션을 사용 중지해야 합니다.
채팅 옵션
채팅 옵션을 사용 설정한 경우 Zendesk Chat에 구성된 설정이 Web Widget에 그대로 적용됩니다. Zendesk Chat Widget에 대해서는 다음 섹션을 참조하세요.
Zendesk Chat Widget
Zendesk Chat Widget을 사용하면 웹사이트에 실시간 채팅을 임베드할 수 있습니다.
채팅 전 양식 및 방문자 프로필
개인 정보가 수집되지 않도록 하는 가장 쉬운 방법은 채팅 전 양식 및 방문자 프로필을 사용 중지하는 것입니다. 이렇게 설정하면 Zendesk Chat Widget에서 어떠한 정보도 요구하지 않지만, 최종 사용자가 위젯을 클릭하면 익명으로 채팅이 시작됩니다.
채팅 전 양식 및 방문자 프로필을 사용 중지하려면 다음과 같이 하세요.
- 설정에서 위젯을 클릭한 다음 양식 탭을 클릭합니다.
- 방문자 프로필 및 채팅 전 양식 섹션에서 해제를 클릭하여 이러한 옵션을 사용 중지합니다.
- 변경 내용 저장을 클릭합니다.
예를 들어, 채팅에 적합한 부서를 설정하기 위해 채팅 전 양식을 사용해야 하는 경우에는 신원을 ‘필요하지 않음’으로 설정할 수 있습니다. 하지만 정보를 제공하기 위한 옵션은 최종 사용자에게 여전히 표시되므로 COPPA 준수 요건에 적합하지 않을 수 있습니다. 이러한 필드가 입력되어 있으면, 입력된 정보가 저장됩니다.
필드를 ‘필요하지 않음’으로 간편하게 설정하여 고유한 요구 사항을 충족시킬 수 있습니다. 필드를 ‘필요하지 않음’으로 설정하려면 채팅 전 양식 설정에서 신원 확인 필요 옵션을 선택 취소해야 합니다.
여기에서 채팅 전 양식에 대해 자세히 알아볼 수 있습니다. 여기에서 방문자 프로필에 대해 자세히 알아볼 수 있습니다.
오프라인 메시지
근무 시간이 아니거나 로그인한 상담원이 없는 경우를 위해 오프라인 메시지를 수락할 수 있습니다. 이 옵션이 사용 설정되어 있으면 최종 사용자는 이름과 이메일 주소를 입력해야 합니다.
이러한 정보를 수집하지 않으려는 경우에는 오프라인 메시지를 사용 중지할 수 있습니다. 오프라인 메시지 관리 방법은 여기에서 볼 수 있으며 이 옵션을 사용 중지할 수 있습니다.
채팅 대화 내용
최종 사용자는 채팅 대화 내용의 사본을 요청할 수 있습니다. 이렇게 하려면 자신의 이메일 주소를 제공해야 합니다. 이 이메일 주소는 최종 사용자 프로필에 대해 기록되지 않으며, 대화 내용 요청을 처리하기 위해서만 사용됩니다.
Support SDK
Support SDK를 통해 헬프 센터 검색 및 문서, 티켓 만들기 및 티켓 업데이트 기능을 Android 및 iOS 앱에 추가할 수 있습니다.
요금 플랜에 대한 간략 정보 Essential 플랜에서는 대화 기능을 사용할 수 없습니다. 최종 사용자가 이메일 주소를 제공하지 않으면 티켓을 만들 수 없습니다. 이 섹션에 자세히 설명된 기능들을 사용하려면 Team 플랜 이상의 플랜으로 업그레이드를 고려해야 합니다. 여기에서 Zendesk 플랜에 대해 자세히 알아보세요. |
티켓을 만들 때는 개인 정보가 수집되지 않도록 해야 합니다. Support SDK를 사용할 때 2가지 인증 방법을 이용할 수 있으며, 이 두 인증 유형을 통해 몇 가지 기본적인 식별 매개변수를 설정할 수 있습니다.
참고: Android 및 iOS에서 인증 사용에 대해 자세히 알아보세요.
- JWT 인증: 사용자 데이터베이스에서 최종 사용자를 식별할 수 있으며, 최종 사용자가 계속 진행하기 위해서는 이 정보를 제공해야 합니다. JWT 인증을 사용하는 경우에는 이메일은 필수 정보입니다.
- 익명 인증: 최종 사용자에 대한 세부정보가 필요하지는 않지만 최종 사용자가 이 정보를 제공할 수는 있습니다. 익명 인증을 사용하는 경우에는 식별 정보가 없어도 ID를 만들 수 있습니다.
이름 또는 이메일 없이 ID 만들기
Zendesk 개발자 문서에서 코드 업데이트 방법에 대한 안내를 볼 수 있습니다. Android에서 인증 사용에 대한 안내는 여기를 참조하고 iOS에서 인증 사용에 대한 안내는 여기를 참조하세요. 두 곳 모두에 코드 스니펫이 포함되어 있습니다.
사용자에게 필요한 정보를 지속적으로 제공
최종 사용자의 이메일 주소를 수집하지 않는 경우에는 앱에서 최종 사용자와 티켓 업데이트를 공유할 수 있는 방법이 필요합니다. Support SDK를 통해 이렇게 하려면 Zendesk의 앱 설정에서 대화 기능을 사용 설정해야 합니다.
참고: Essential 플랜에서는 대화를 사용할 수 없습니다. |
대화 기능을 사용 설정하려면 다음과 같이 하세요.
- Zendesk의 사이드바에서 관리자 아이콘을 클릭한 다음 채널 > 모바일 SDK를 선택합니다.
- 업데이트할 앱을 클릭한 다음 사용자 지정 탭을 클릭합니다.
- 대화 옆에 있는 토글을 클릭하여 설정으로 변경한 다음 저장을 클릭합니다.
대화 기능을 사용 설정한 상태에서 Support SDK의 기본 UI를 사용하는 경우에는 티켓을 만들고, 보고, 업데이트할 수 있는 기능이 해당 UI에 이미 포함되어 있습니다. 제공업체(Android, iOS) 및 고유한 인터페이스를 사용하는 경우에는 이러한 기능을 포함하는 UI를 구축해야 합니다. 이렇게 해야 최종 사용자에게 응답할 때 통신 회선이 끊기지 않습니다.
푸시 알림의 경우, Zendesk 서비스는 Urban Airship(Android, iOS)과 웹훅 API(Android, iOS)를 지원합니다. 푸시 알림은 Zendesk의 관리 설정에서 설정할 수 있습니다(관리자 > Support SDK > 내 앱 > 사용자 지정 > 푸시 알림).
Chat SDK
현재 Chat SDK에서는 COPPA 준수를 위한 기능을 제공하지 않지만 향후 릴리스에서는 제공될 예정입니다.
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