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이 가이드의 마지막 부분에서는 이메일 채널에서 발생할 수 있는 문제와 이를 해결하기 위해 수행할 수 있는 작업에 대해 설명합니다.
Zendesk Support 고객이 지원 문의하는 가장 일반적인 이메일 문제는 최종 사용자들이 발신 이메일 알림을 받지 못한다는 것입니다. 이는 쉽게 해결할 수 있는 문제로 인해 발생하는 경우가 많습니다.
최종 사용자들이 발신 이메일 알림을 받지 못하는 일반적인 원인은 다음과 같습니다.
- 외부 이메일 도메인을 설정했지만 외부 도메인의 DNS에 SPF 레코드를 추가하지 않았습니다. Zendesk가 이메일 도메인을 대신해서 이메일을 보내도록 SPF 설정하기를 참조하세요.
- 고객의 이메일 애플리케이션에 설정된 스팸 필터에서 해당 이메일 알림이 스팸으로 인식되었습니다. 이메일 알림이 고객에게 전송되었는지는 티켓 이벤트에서 쉽게 확인할 수 있습니다. 티켓 이벤트에는 티켓에서 수행된 각 작업이 표시됩니다. 알림이 성공적으로 전송된 경우 수신자의 이메일 교환에 문제가 있을 수 있습니다.
- 기본 이메일 알림 트리거를 하나 이상 비활성화했습니다.
- 알림 트리거 또는 자동화에 포함된 조건이 충족되지 않았습니다.
- 고객의 사용자 계정에 사용자의 이메일 주소가 포함되어 있지 않습니다.
이러한 문제 해결에 대한 자세한 내용은 고객이 이메일을 받지 못함을 참조하세요.
자주 발생하지는 않지만 주의해야 할 또 다른 이메일 문제로는 Zendesk Support 계정의 내부 및 외부에서 생성된 자동 이메일 답장이 필요 이상으로 많은 이메일 알림을 생성한다는 것입니다. 이 문제를 메일 루프라고 하며, 두 개의 자동 이메일 답장 시스템이 메시지를 교환하기 시작할 때 발생합니다.
예를 들어 이메일 알림을 수신하는 이메일 주소가 자동 응답을 생성하도록 설정되어 있지만 응답(예: 부재 중)을 하지 않는 경우에는 자동으로 답장을 생성하는 트리거(예: 요청자에게 접수된 요청에 대해 알림)로 인해 메일 루프가 시작될 수 있습니다. Zendesk Support에서는 이러한 메일 루프가 발생하지 않도록 노력하고 있지만 특정 환경에서 발생하는 경우도 있습니다. Zendesk Support에서 메일 루프를 관리하는 방식에 대한 심층적인 설명은 메일 루프 및 Zendesk 이메일에 대한 정보에서 볼 수 있습니다.