실시간 채팅 메트릭 모니터링하기

Suite Enterprise 플랜 이상에서 사용 가능 Chat Enterprise 플랜에서 사용 가능

실시간 모니터를 통해 대기열 크기, 고객 대기 시간, 채팅 만족도를 포함한 주요 채팅 메트릭의 개요를 한 화면에서 볼 수 있습니다. 고객서비스팀 리드는 현재의 Chat 지원 수요를 한 눈에 파악하여 상황에 맞게 상담사 배정을 업데이트할 수 있습니다.

팁: 플랜에 Zendesk Explore Professional 이상이 포함된 경우 기본 제공 라이브 대시보드를 사용하여 실시간 Chat 활동을 분석할 수도 있습니다. Explore 라이브 대시보드의 개요를 참조하세요.

이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.

기본 메트릭 이해하기

실시간 모니터 대시보드는 끊임없이 업데이트되는 수많은 메트릭을 표시합니다.

메트릭은 다음 카테고리로 구성됩니다.

대시보드의 맨 위 행은 대기열에 대한 정보를 표시합니다. 여기 있는 정보는 상담사가 아직 응답하지 않은 채팅을 참조하며 다음의 3가지 하위 카테고리로 나누어집니다.

대기열: 상담사가 아직 응답하지 않은 새 채팅으로 수신 채팅()과 배정된 채팅()의 합입니다. 채팅 라우팅 모드가 배정됨으로 설정되어 있는 경우에만 해당됩니다.
대기 시간: 방문자가 채팅에 응답을 받을 때까지 기다린 최장 및 평균 시간입니다. 대기 시간은 해당 채팅에서 방문자가 첫 번째 메시지를 보낸 후 상담사가 이에 응답하여 첫 번째 메시지를 보낼 때까지 경과한 시간으로 계산됩니다. 상담사가 시작한 채팅이나 트리거가 시작한 채팅의 경우 대기 시간은 0입니다.
참고: 상담사들이 상담사 워크스페이스에서 채팅에 응답하고 있다면 채팅에 처음 응답하고 몇 초 후 대기 시간이 종료합니다.
부재 중 채팅: 지난 30분 동안 상담사가 수신 채팅 요청에 응답하지 않아 방문자가 떠난 채팅 수입니다.

대시보드의 가운데 행은 채팅 활동 관련 정보를 표시하며 다음 하위 카테고리로 나누어집니다.

현재 응답한 채팅 수: 상담사가 현재 응답 중인 채팅 수입니다.
상담사당 채팅 수: 로그인한 상담사당 및 온라인 상담사당 평균 채팅 수입니다.
응답 대기 시간(평균 및 최장): 방문자가 상담사 답장을 기다린 평균 및 최장 시간으로 채팅 세션의 각 상호작용에서 계산됩니다. 응답 대기 시간은 방문자가 메시지를 보내고 상담사가 다음 응답을 보낸 때까지의 시간입니다. 상담사가 응답하기 전에 방문자가 여러 메시지를 남기는 경우에는 방문자가 처음 메시지를 남긴 시간부터 응답 대기 시간이 측정됩니다.
채팅 지속 시간: 현재 진행 중인 채팅의 최장 및 평균 지속 시간입니다. 채팅 지속 시간은 해당 채팅에서 첫 번째 메시지(방문자 메시지, 상담사 메시지 또는 트리거를 통해 전송된 메시지)를 보낸 후 채팅이 종료할 때까지(방문자가 채팅을 종료하거나, 마지막 상담사가 채팅에서 나가거나, 비활동 시간 제한으로 인해 채팅이 종료)의 시간으로 계산됩니다.