실시간 채팅 메트릭 모니터링하기

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실시간 모니터를 통해 대기열 크기, 고객 대기 시간, 채팅 만족도를 포함한 주요 채팅 메트릭의 개요를 한 화면에서 볼 수 있습니다. 고객서비스팀 리드는 현재의 Chat 지원 수요를 한 눈에 파악하여 상황에 맞게 상담원 배정을 업데이트할 수 있습니다.

이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.

기본 메트릭 이해하기

실시간 모니터 대시보드는 끊임없이 업데이트되는 수많은 메트릭을 표시합니다.

메트릭은 다음 카테고리로 구성됩니다.

대시보드의 맨 위 행은 대기열에 대한 정보를 표시합니다. 여기 있는 정보는 상담원이 아직 응답하지 않은 채팅을 참조하며 다음의 3가지 하위 카테고리로 나누어집니다.

대기열: 상담원이 아직 응답하지 않은 새 채팅으로 수신 채팅()과 배정된 채팅()의 합입니다. 채팅 라우팅 모드가 배정됨으로 설정되어 있는 경우에만 해당됩니다.
대기 시간: 방문자가 채팅에 응답을 받을 때까지 기다린 최장 및 평균 시간입니다. 대기 시간은 해당 채팅에서 방문자가 첫 번째 메시지를 보낸 후 상담원이 이에 응답하여 첫 번째 메시지를 보낼 때까지 경과한 시간으로 계산됩니다. 상담원이 시작한 채팅이나 트리거가 시작한 채팅의 경우 대기 시간은 0입니다.
부재 중 채팅: 지난 30분 동안 상담원이 수신 채팅 요청에 응답하지 않아 방문자가 떠난 채팅 수입니다.

대시보드의 가운데 행은 채팅 활동 관련 정보를 표시하며 다음 하위 카테고리로 나누어집니다.

현재 응답한 채팅 수: 상담원이 현재 응답 중인 채팅 수입니다.
상담원당 채팅 수: 로그인한 상담원당 및 온라인 상담원당 평균 채팅 수입니다.
응답 대기 시간: 방문자가 상담원이 응답할 때까지 기다린 최장 및 평균 시간입니다. 응답 대기 시간은 방문자가 메시지를 보내고 상담원이 다음 응답을 보낸 때까지의 시간입니다. 상담원이 응답하기 전에 방문자가 여러 메시지를 남기는 경우에는 방문자가 처음 메시지를 남긴 시간부터 응답 대기 시간이 측정됩니다.
채팅 지속 시간: 현재 진행 중인 채팅의 최장 및 평균 지속 시간입니다. 채팅 지속 시간은 해당 채팅에서 첫 번째 메시지(방문자 메시지, 상담원 메시지 또는 트리거를 통해 전송된 메시지)를 보낸 후 채팅이 종료할 때까지(방문자가 채팅을 종료하거나, 마지막 상담원이 채팅에서 나가거나, 비활동 시간 제한으로 인해 채팅이 종료)의 시간으로 계산됩니다.