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Suite Enterprise 또는 Enterprise Plus
Support Enterprise

규칙 분석으로 비즈니스 규칙을 분석할 수 있습니다. 예를 들어 특정 그룹이나 상담원에게 티켓이 어떻게 배정되고 있는지 파악하거나, Zendesk Support에 걸쳐 태그가 사용되는 방식을 최적화하고자 현재 어떤 식으로 사용되고 있는지 알아보고 싶다고 가정해 보세요. 워크플로우에 미치는 다운스트림 영향을 평가하기 위해 각 비즈니스 규칙를 수동으로 검사하는 대신 Zendesk에서는 복잡하게 얽혀 있을 수 있는 상호작용을 검사하는 툴을 제공합니다.

다음과 같은 상황에서 비즈니스 규칙 분석을 사용할 수 있습니다.
  • 특정 상담원에게 티켓을 배정하는 비즈니스 규칙을 찾기 위해. 예를 들어 상담원이 떠날 때 유용하게 사용할 수 있습니다.
  • 상담원이나 그룹에 비정상적인 양의 티켓이 배정되는 이유를 알아내기 위해.
  • 사용자 지정 필드를 변경하는 경우 어떤 비즈니스 규칙이 영향을 받을지 평가하기 위해.
  • 조직에 변경한 내용을 반영하도록 비즈니스 규칙을 업데이트하기 위해. 그룹을 재구성하고 추가하거나 제거한 후 특정 지원 영역에 대한 책임이 변경되었을 수 있습니다.
  • Zendesk Support 전반에서 태그가 사용되는 방식을 추적하고 변경하기 위해.

다음과 같은 티켓 특성이 비즈니스 규칙에서 어떻게 사용되는지 요약하면서 비즈니스 규칙 분석이 시작됩니다.

  • 그룹 배정
  • 상담원 배정
  • 조직
  • 채널
  • 이메일로 접수된 요청
  • 매크로 참조
  • 사용자에게 이메일 보내기
  • 그룹에 이메일 보내기
  • 대상에게 알림
  • 태그
규칙 분석에 액세스하려면 다음과 같이 하세요.
  1. 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙 아이콘()을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 규칙 분석을 선택합니다.

    규칙 분석 페이지가 표시됩니다. 비즈니스 규칙에서 활발히 사용되고 있는 티켓 특성만 표시됩니다. 굵게 표시된 태그는 사용자 지정 필드에서 사용 중인 것입니다.

  2. 티켓 특성 옆의 화살표를 클릭하여 해당 특성 값을 자세히 보고 트리거, 자동화, 매크로 및 보기에서 어떻게 사용되고 있는지 분석합니다.

    이 예에서는 레벨 1 지원 그룹을 참조하거나(조건) 설정하는(작업) 트리거가 표시됩니다. 활성(기본) 또는 비활성 비즈니스 규칙을 표시하도록 선택할 수 있습니다.

  3. 편집을 클릭하여 비즈니스 규칙을 수정하거나 원하는 경우 비즈니스 규칙 위에 커서를 갖다 대고 복제 또는 비활성화를 클릭합니다.
Zendesk 제공