규칙 분석으로 비즈니스 규칙을 분석할 수 있습니다. 예를 들어 특정 그룹이나 상담원에게 티켓이 어떻게 배정되고 있는지 파악하거나, Zendesk Support에 걸쳐 태그가 사용되는 방식을 최적화하고자 현재 어떤 식으로 사용되고 있는지 알아보고 싶다고 가정해 보세요. 워크플로우에 미치는 다운스트림 영향을 평가하기 위해 각 비즈니스 규칙를 수동으로 검사하는 대신 Zendesk에서는 복잡하게 얽혀 있을 수 있는 상호작용을 검사하는 툴을 제공합니다.
다음과 같은 상황에서 비즈니스 규칙 분석을 사용할 수 있습니다.
- 특정 상담원에게 티켓을 배정하는 비즈니스 규칙을 찾기 위해. 예를 들어 상담원이 떠날 때 유용하게 사용할 수 있습니다.
- 상담원이나 그룹에 비정상적인 양의 티켓이 배정되는 이유를 알아내기 위해.
- 사용자 지정 필드를 변경하는 경우 어떤 비즈니스 규칙이 영향을 받을지 평가하기 위해.
- 조직에 변경한 내용을 반영하도록 비즈니스 규칙을 업데이트하기 위해. 그룹을 재구성하고 추가하거나 제거한 후 특정 지원 영역에 대한 책임이 변경되었을 수 있습니다.
- Zendesk Support 전반에서 태그가 사용되는 방식을 추적하고 변경하기 위해.
다음과 같은 티켓 특성이 비즈니스 규칙에서 어떻게 사용되는지 요약하면서 비즈니스 규칙 분석이 시작됩니다.
- 그룹 배정
- 상담원 배정
- 조직
- 채널
- 이메일로 접수된 요청
- 매크로 참조
- 사용자에게 이메일 보내기
- 그룹에 이메일 보내기
- 대상에게 알림
- 태그
규칙 분석에 액세스하려면 다음과 같이 하세요.
-
관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙 아이콘(
)을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 규칙 분석을 선택합니다.규칙 분석 페이지가 표시됩니다. 비즈니스 규칙에서 활발히 사용되고 있는 티켓 특성만 표시됩니다. 굵게 표시된 태그는 사용자 지정 필드에서 사용 중인 것입니다.
- 티켓 특성 옆의 화살표를 클릭하여 해당 특성 값을 자세히 보고 트리거, 자동화, 매크로 및 보기에서 어떻게 사용되고 있는지 분석합니다.
이 예에서는 레벨 1 지원 그룹을 참조하거나(조건) 설정하는(작업) 트리거가 표시됩니다. 활성(기본) 또는 비활성 비즈니스 규칙을 표시하도록 선택할 수 있습니다.
- 편집을 클릭하여 비즈니스 규칙을 수정하거나 원하는 경우 비즈니스 규칙 위에 커서를 갖다 대고 복제 또는 비활성화를 클릭합니다.