이 문서에서는 애널리틱스에서 사용되는 메트릭 용어에 대해 설명합니다. 다음과 같은 보고서에서 이러한 용어가 사용됩니다.
- 상담원 및 채팅 활동
- 채팅 활동
- 로그인 시간
- 채팅 응답 시간
- 상태 세션
- 부서별 상담원 및 채팅 활동
- 부서별 채팅 활동
상담원 활동
시스템이 상담원에게 배정한 채팅 수로 상담원이 시작한 채팅은 여기에 포함되지 않습니다.
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상담원 보고서 |
설명 |
| 이름 | 상담원의 이름입니다. |
| 성 | 상담원의 성입니다. |
| 이메일 | 상담원의 이메일 주소입니다. |
| 사용 | 상담원이 현재 대시보드에서 사용 설정되어 있는지 여부입니다. |
| 시작 시간(UTC+0) | 해당 행의 통계 시작 시간입니다(시간대 포함). |
| 종료 시간(UTC+0) | 해당 행의 통계 종료 시간입니다(시간대 포함). |
| 배정된 채팅 | 시스템이 상담원에게 배정한 채팅 수로 상담원이 시작한 채팅은 여기에 포함되지 않습니다. |
| 수락된 채팅 | 시스템이 배정한 채팅 중 상담원이 수락한 채팅 수입니다. 상담원은 방문자와 능동적으로 채팅을 시작하여 배정된 채팅 수보다 더 많은 채팅에 응답하고, 다른 상담원의 채팅에 입장하고, 다른 상담원이 연결한 채팅을 승낙하고, 채팅 제한 수에 도달한 경우 미배정 채팅에 수동으로 응답할 수 있습니다. |
| 완료된 채팅 | 이 상담원의 응답으로 종료된 채팅 수입니다. |
| 끊긴 채팅 | 이 상담원이 방문자 메시지에 응답하지 않고 종료한 채팅 수입니다. |
| 부재 중 채팅 | 이 상담원이 수신 채팅 요청에 응답하지 않아 방문자가 떠난 채팅 수입니다. |
| 응답한 채팅 | 채팅이 배정되었는지 여부에 관계없이 상담원이 응답한 총 채팅 수입니다. |
| 방문자가 시작 | 방문자가 시작하고 이 상담원이 응답한 채팅 수입니다. |
| 상담원이 시작 | 다른 상담원이 시작하고 이 상담원이 응답한 채팅 수입니다. |
| 트리거로 시작 | 트리거로 시작되고 이 상담원이 응답한 채팅 수입니다. |
| 방문자가 시작(완료) | 방문자가 시작하고 이 상담원이 완료한 채팅 수입니다. |
| 상담원이 시작(완료) | 다른 상담원이 시작하고 이 상담원이 완료한 채팅 수입니다. |
| 트리거로 시작(완료) | 트리거로 시작되고 이 상담원이 완료한 채팅 수입니다. |
| 방문자가 시작(끊김) | 방문자가 시작하고 이 상담원이 끊은 채팅 수입니다. |
| 상담원이 시작(끊김) | 다른 상담원이 시작하고 이 상담원이 끊은 채팅 수입니다. |
| 트리거로 시작(끊김) | 트리거로 시작되고 이 상담원이 끊은 채팅 수입니다. |
| 방문자가 시작(부재 중) | 이 상담원이 부재 중 고객이 시작한 채팅 수입니다. |
| 상담원이 시작(부재 중) | 이 상담원이 부재 중 다른 상담원이 시작한 채팅 수입니다. |
| 트리거로 시작(부재 중) | 이 상담원이 부재 중 트리거로 시작된 채팅 수입니다. |
| 무응답 채팅 | 이 상담원 또는 트리거가 시작하고 방문자가 응답하지 않은 채팅 수입니다. |
| 상담원이 시작(응답 없음) | 이 상담원이 시작하고 방문자가 응답하지 않은 채팅 수입니다. |
| 트리거로 시작(응답 없음) | 트리거로 시작되고 이 상담원이 참여한 채팅 중 방문자가 응답하지 않은 채팅 수입니다. |
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채팅 만족도 |
방문자가 채팅 세션에 적용한 만족도 평점입니다. |
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평가된 채팅 |
이 상담원에 대해 평가된 총 채팅 수입니다. |
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좋음 |
이 상담원에 대해 좋음으로 평가된 총 채팅 수입니다. |
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나쁨 |
이 상담원에 대해 나쁨으로 평가된 총 채팅 수입니다. |
| 평균 첫 번째 응답 대기 시간(초) | 상담원이 방문자의 첫 채팅 요청에 응답할 때까지 걸린 평균 시간입니다(전체 채팅 기준). |
| 최대 첫 번째 응답 대기 시간(초) | 이 상담원이 방문자의 첫 채팅 요청에 응답할 때까지 걸린 최장 시간입니다(전체 채팅 기준). |
| 최소 첫 번째 응답 대기 시간(초) | 이 상담원이 방문자의 첫 채팅 요청에 응답할 때까지 걸린 최단 시간입니다(전체 채팅 기준). |
| 평균 채팅 지속 시간(초) | 이 상담원이 응답한 모든 채팅의 전체 시간을 기준으로 세션의 평균 지속 시간입니다. 채팅 지속 시간은 마지막 메시지의 타임스탬프에서 첫 번째 메시지의 타임스탬프를 빼서 계산됩니다. |
| 최대 채팅 지속 시간(초) | 이 상담원이 응답한 모든 채팅 기준으로 세션의 최장 지속 시간입니다. 채팅 지속 시간은 마지막 메시지의 타임스탬프에서 첫 번째 메시지의 타임스탬프를 빼서 계산됩니다. |
| 최소 채팅 지속 시간(초) | 이 상담원이 응답한 모든 채팅 기준으로 세션의 최단 지속 시간입니다. 채팅 지속 시간은 마지막 메시지의 타임스탬프에서 첫 번째 메시지의 타임스탬프를 빼서 계산됩니다. |
| 평균 응답 대기 시간(초) | 각 개별 채팅의 평균 응답 대기 시간으로 이 상담원이 해당 채팅의 메시지에 응답하는 데 걸린 평균 시간으로 계산됩니다. “평균 응답 대기 시간”은 모든 상담원의 채팅 기준으로 평균 응답 대기 시간의 평균 값입니다. |
| 최대 평균 응답 대기 시간(초) | 모든 상담원의 채팅 기준으로 가장 긴 평균 응답 대기 시간입니다. |
| 최소 평균 응답 대기 시간(초) | 모든 상담원의 채팅 기준으로 가장 짧은 평균 응답 대기 시간입니다. |
| 수락률 | 상담원에게 라우팅된 모든 채팅 중 상담원이 응답한 배정된 채팅의 비율입니다. |
| 전환(상담원이 기여함) | 이 특정 상담원이 응답하거나 이 특정 상담원에게 배정된 채팅이 기여한 총 목표 전환 수입니다. |
채팅 활동
| 채팅 보고서 | 설명 |
| 시작 시간(UTC+0) | 해당 행의 통계 시작 시간입니다(시간대 포함). |
| 종료 시간(UTC+0) | 해당 행의 통계 종료 시간입니다(시간대 포함). |
| 완료된 채팅 | 상담원의 응답으로 종료된 채팅 수입니다. |
| 끊긴 채팅 | 방문자 메시지에 응답하지 않고 종료한 채팅 수입니다. |
| 부재 중 채팅 | 상담원이 수신 채팅 요청에 응답하지 않아 방문자가 떠난 채팅 수입니다. |
| 방문자가 시작 | 웹사이트에서 방문자가 시작한 채팅 수입니다. |
| 상담원이 시작 | 상담원 중 한 명이 시작한 채팅 수입니다. |
| 트리거로 시작 | 트리거로 시작되고 이 상담원이 응답한 채팅 수입니다. |
| 방문자가 시작(완료) | 방문자가 시작한 완료된 채팅 수입니다. |
| 상담원이 시작(완료) | 상담원이 시작한 완료된 채팅 수입니다. |
| 트리거로 시작(완료) | 트리거로 시작되고 이 상담원이 완료한 채팅 수입니다. |
| 방문자가 시작(끊김) | 방문자가 시작한 끊긴 채팅 수입니다. |
| 상담원이 시작(끊김) | 상담원이 시작한 끊긴 채팅 수입니다. |
| 트리거로 시작(끊김) | 트리거로 시작되고 이 상담원이 끊은 채팅 수입니다. |
| 방문자가 시작(부재 중) | 방문자가 시작한 부재 중 채팅 수입니다. |
| 상담원이 시작(부재 중) | 상담원이 시작한 부재 중 채팅 수입니다. |
| 트리거로 시작(부재 중) | 이 상담원이 부재 중 트리거로 시작된 채팅 수입니다. |
| 무응답 채팅 | 상담원이나 트리거가 시작하고 방문자가 응답하지 않은 채팅 수입니다. |
| 상담원이 시작(응답 없음) | 상담원이 시작하고 방문자가 응답하지 않은 채팅 수입니다. |
| 트리거로 시작(응답 없음) | 트리거로 시작되고 이 상담원이 참여한 채팅 중 방문자가 응답하지 않은 채팅 수입니다. |
| 채팅 만족도 | 방문자가 채팅 세션에 적용한 만족도 평점입니다. |
| 평가된 채팅 | 이 상담원에 대해 평가된 총 채팅 수입니다. |
| 좋음 | 이 상담원에 대해 좋음으로 평가된 총 채팅 수입니다. |
| 나쁨 | 이 상담원에 대해 나쁨으로 평가된 총 채팅 수입니다. |
| 평균 첫 번째 응답 대기 시간(초) | 상담원이 방문자의 첫 채팅 요청에 응답할 때까지 걸린 평균 시간입니다(전체 채팅 기준). |
| 최대 첫 번째 응답 대기 시간(초) | 상담원이 방문자의 첫 채팅 요청에 응답할 때까지 걸린 최장 시간입니다(전체 채팅 기준). |
| 최소 첫 번째 응답 대기 시간(초) | 상담원이 방문자의 첫 채팅 요청에 응답할 때까지 걸린 최단 시간입니다(전체 채팅 기준). |
| 평균 채팅 지속 시간(초) | 채팅 세션의 평균 지속 시간입니다(전체 채팅 기준). 채팅 지속 시간은 마지막 메시지의 타임스탬프에서 첫 번째 메시지의 타임스탬프를 빼서 계산됩니다. |
| 최대 채팅 지속 시간(초) | 채팅 세션의 최장 지속 시간입니다. 채팅 지속 시간은 마지막 메시지의 타임스탬프에서 첫 번째 메시지의 타임스탬프를 빼서 계산됩니다. |
| 최소 채팅 지속 시간(초) | 채팅 세션의 최단 지속 시간입니다. 채팅 지속 시간은 마지막 메시지의 타임스탬프에서 첫 번째 메시지의 타임스탬프를 빼서 계산됩니다. |
| 평균 응답 대기 시간(초) | 각 개별 채팅의 평균 응답 대기 시간으로 이 값은 상담원이 해당 채팅의 메시지에 응답하는 데 걸린 평균 시간으로 계산됩니다. “평균 응답 대기 시간”은 모든 채팅 기준으로 평균 응답 대기 시간의 평균 값입니다. |
| 평균 응답 대기 시간 - 최대(초) | 모든 채팅 기준으로 가장 긴 평균 응답 대기 시간입니다. |
| 평균 응답 대기 시간 - 최소(초) | 모든 채팅 기준으로 가장 짧은 평균 응답 대기 시간입니다. |
| 대기 시간(응답함) | 상담원이 채팅 요청에 처음 응답하기 전까지 걸린 시간입니다. |
| 대기 시간(부재 중) | 방문자가 마지막 댓글을 쓴 후 상담원의 응답을 받지 않고 채팅을 종료할 때까지 경과한 시간입니다. |
| 전환(상담원이 기여함) | 특정 상담원이 응답하거나 이 특정 상담원에게 배정된 채팅이 기여한 총 목표 전환 수입니다. |
| 전환(기여하지 않음) | 채팅이 기여하지 않은 전환을 포함하여 총 목표 전환 수입니다. |
로그인 시간
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상담원 보고서 |
설명 |
| 이름 | 상담원의 이름입니다. |
| 성 | 상담원의 성입니다. |
| 이메일 | 상담원의 이메일 주소입니다. |
| 사용 | 상담원이 현재 대시보드에서 사용 설정되어 있는지 여부입니다. |
| 로그인 시간(UTC+0) | 상담원이 대시보드에 로그인한 시간입니다(시간대 포함). |
| 로그아웃 시간(UTC+0) | 상담원이 대시보드에서 로그아웃한 시간입니다(시간대 포함). |
| 지속 시간(초) | 상담원이 대시보드에 로그인한 상태로 있던 시간(초)입니다. |
채팅 응답 시간
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상담원 보고서 |
설명 |
| 이름 | 상담원의 이름입니다. |
| 성 | 상담원의 성입니다. |
| 이메일 | 상담원의 이메일 주소입니다. |
| 사용 | 상담원이 현재 대시보드에서 사용 설정되어 있는지 여부입니다. |
| 채팅 응답 시작 시간(UTC+0) | 상담원이 참여한 채팅의 시작 시간입니다(시간대 포함). |
| 채팅 응답 종료 시간(UTC+0) | 상담원이 참여한 채팅의 종료 시간입니다(시간대 포함). |
| 지속 시간(초) |
상담원이 채팅에 참여한 시간(초)입니다. |
상태 세션
| 이름 | 상담원의 이름과 성입니다. |
| 이메일 | 상담원의 이메일 주소입니다. |
| 사용 | 상담원이 현재 사용 설정되어 있는지 여부입니다. |
| 상태 | 상담원의 현재 대화 가능 여부 상태입니다. |
| 시작 시간(UTC+0) | 해당 행의 통계 시작 시간입니다(시간대 포함). |
| 종료 시간(UTC+0) | 해당 행의 통계 종료 시간입니다(시간대 포함). |
| 지속 시간(초) | 상담원이 채팅에 참여한 시간(초)입니다. |
부서별 상담원 및 채팅 활동
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상담원 보고서 |
설명 |
| 부서 | 활동을 다루는 부서입니다. |
| 이름 | 상담원의 이름입니다. |
| 성 | 상담원의 성입니다. |
| 이메일 | 상담원의 이메일 주소입니다. |
| 사용 | 상담원이 현재 대시보드에서 사용 설정되어 있는지 여부입니다. |
| 시작 시간(UTC+0) | 해당 행의 통계 시작 시간입니다(시간대 포함). |
| 종료 시간(UTC+0) | 해당 행의 통계 종료 시간입니다(시간대 포함). |
| 완료된 채팅 | 이 상담원의 응답으로 종료된 채팅 수입니다. |
| 끊긴 채팅 | 이 상담원이 방문자 메시지에 응답하지 않고 종료한 채팅 수입니다. |
| 부재 중 채팅 | 이 상담원이 수신 채팅 요청에 응답하지 않아 방문자가 떠난 채팅 수입니다. |
| 방문자가 시작 | 방문자가 시작하고 이 상담원이 응답한 채팅 수입니다. |
| 상담원이 시작 | 다른 상담원이 시작하고 이 상담원이 응답한 채팅 수입니다. |
| 트리거로 시작 | 트리거로 시작되고 이 상담원이 응답한 채팅 수입니다. |
| 방문자가 시작(완료) | 방문자가 시작하고 이 상담원이 완료한 채팅 수입니다. |
| 상담원이 시작(완료) | 다른 상담원이 시작하고 이 상담원이 완료한 채팅 수입니다. |
| 트리거로 시작(완료) | 트리거로 시작되고 이 상담원이 완료한 채팅 수입니다. |
| 방문자가 시작(끊김) | 방문자가 시작하고 이 상담원이 끊은 채팅 수입니다. |
| 상담원이 시작(끊김) | 다른 상담원이 시작하고 이 상담원이 끊은 채팅 수입니다. |
| 트리거로 시작(끊김) | 트리거로 시작되고 이 상담원이 끊은 채팅 수입니다. |
| 방문자가 시작(부재 중) | 이 상담원이 부재 중 고객이 시작한 채팅 수입니다. |
| 상담원이 시작(부재 중) | 이 상담원이 부재 중 다른 상담원이 시작한 채팅 수입니다. |
| 트리거로 시작(부재 중) | 이 상담원이 부재 중 트리거로 시작된 채팅 수입니다. |
| 무응답 채팅 | 이 상담원 또는 트리거가 시작하고 방문자가 응답하지 않은 채팅 수입니다. |
| 상담원이 시작(응답 없음) | 이 상담원이 시작하고 방문자가 응답하지 않은 채팅 수입니다. |
| 트리거로 시작(응답 없음) | 트리거로 시작되고 이 상담원이 참여한 채팅 중 방문자가 응답하지 않은 채팅 수입니다. |
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채팅 만족도 |
방문자가 채팅 세션에 적용한 만족도 평점입니다. |
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평가된 채팅 |
이 상담원에 대해 평가된 총 채팅 수입니다. |
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좋음 |
이 상담원에 대해 좋음으로 평가된 총 채팅 수입니다. |
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나쁨 |
이 상담원에 대해 나쁨으로 평가된 총 채팅 수입니다. |
| 평균 첫 번째 응답 대기 시간(초) | 상담원이 방문자의 첫 채팅 요청에 응답할 때까지 걸린 평균 시간입니다(전체 채팅 기준). |
| 최대 첫 번째 응답 대기 시간(초) | 이 상담원이 방문자의 첫 채팅 요청에 응답할 때까지 걸린 최장 시간입니다(전체 채팅 기준). |
| 최소 첫 번째 응답 대기 시간(초) | 이 상담원이 방문자의 첫 채팅 요청에 응답할 때까지 걸린 최단 시간입니다(전체 채팅 기준). |
| 평균 채팅 지속 시간(초) | 이 상담원이 응답한 모든 채팅의 전체 시간을 기준으로 세션의 평균 지속 시간입니다. 채팅 지속 시간은 마지막 메시지의 타임스탬프에서 첫 번째 메시지의 타임스탬프를 빼서 계산됩니다. |
| 최대 채팅 지속 시간(초) | 이 상담원이 응답한 모든 채팅 기준으로 세션의 최장 지속 시간입니다. 채팅 지속 시간은 마지막 메시지의 타임스탬프에서 첫 번째 메시지의 타임스탬프를 빼서 계산됩니다. |
| 최소 채팅 지속 시간(초) | 이 상담원이 응답한 모든 채팅 기준으로 세션의 최단 지속 시간입니다. 채팅 지속 시간은 마지막 메시지의 타임스탬프에서 첫 번째 메시지의 타임스탬프를 빼서 계산됩니다. |
| 평균 응답 대기 시간(초) | 각 개별 채팅의 평균 응답 대기 시간으로 이 상담원이 해당 채팅의 메시지에 응답하는 데 걸린 평균 시간으로 계산됩니다. “평균 응답 대기 시간”은 모든 상담원의 채팅 기준으로 평균 응답 대기 시간의 평균 값입니다. |
| 최대 평균 응답 대기 시간(초) | 모든 상담원의 채팅 기준으로 가장 긴 평균 응답 대기 시간입니다. |
| 최소 평균 응답 대기 시간(초) | 모든 상담원의 채팅 기준으로 가장 긴 평균 응답 대기 시간입니다. |
부서별 채팅 활동
| 채팅 보고서 | 설명 |
| 부서 | 활동을 다루는 부서입니다. |
| 시작 시간(UTC+0) | 해당 행의 통계 시작 시간입니다(시간대 포함). |
| 종료 시간(UTC+0) | 해당 행의 통계 종료 시간입니다(시간대 포함). |
| 완료된 채팅 | 상담원의 응답으로 종료된 채팅 수입니다. |
| 끊긴 채팅 | 방문자 메시지에 응답하지 않고 종료한 채팅 수입니다. |
| 부재 중 채팅 | 상담원이 수신 채팅 요청에 응답하지 않아 방문자가 떠난 채팅 수입니다. |
| 방문자가 시작 | 웹사이트에서 방문자가 시작한 채팅 수입니다. |
| 상담원이 시작 | 상담원 중 한 명이 시작한 채팅 수입니다. |
| 트리거로 시작 | 트리거로 시작되고 이 상담원이 응답한 채팅 수입니다. |
| 방문자가 시작(완료) | 방문자가 시작한 완료된 채팅 수입니다. |
| 상담원이 시작(완료) | 상담원이 시작한 완료된 채팅 수입니다. |
| 트리거로 시작(완료) | 트리거로 시작되고 이 상담원이 완료한 채팅 수입니다. |
| 방문자가 시작(끊김) | 방문자가 시작한 끊긴 채팅 수입니다. |
| 상담원이 시작(끊김) | 상담원이 시작한 끊긴 채팅 수입니다. |
| 트리거로 시작(끊김) | 트리거로 시작되고 이 상담원이 끊은 채팅 수입니다. |
| 방문자가 시작(부재 중) | 방문자가 시작한 부재 중 채팅 수입니다. |
| 상담원이 시작(부재 중) | 상담원이 시작한 부재 중 채팅 수입니다. |
| 트리거로 시작(부재 중) | 이 상담원이 부재 중 트리거로 시작된 채팅 수입니다. |
| 무응답 채팅 | 상담원이나 트리거가 시작하고 방문자가 응답하지 않은 채팅 수입니다. |
| 상담원이 시작(응답 없음) | 상담원이 시작하고 방문자가 응답하지 않은 채팅 수입니다. |
| 트리거로 시작(응답 없음) | 트리거로 시작되고 이 상담원이 참여한 채팅 중 방문자가 응답하지 않은 채팅 수입니다. |
| 채팅 만족도 | 방문자가 채팅 세션에 적용한 만족도 평점입니다. |
| 평가된 채팅 | 이 상담원에 대해 평가된 총 채팅 수입니다. |
| 좋음 | 이 상담원에 대해 좋음으로 평가된 총 채팅 수입니다. |
| 나쁨 | 이 상담원에 대해 나쁨으로 평가된 총 채팅 수입니다. |
| 평균 첫 번째 응답 대기 시간(초) | 상담원이 방문자의 첫 채팅 요청에 응답할 때까지 걸린 평균 시간입니다(전체 채팅 기준). |
| 최대 첫 번째 응답 대기 시간(초) | 상담원이 방문자의 첫 채팅 요청에 응답할 때까지 걸린 최장 시간입니다(전체 채팅 기준). |
| 최소 첫 번째 응답 대기 시간(초) | 상담원이 방문자의 첫 채팅 요청에 응답할 때까지 걸린 최단 시간입니다(전체 채팅 기준). |
| 평균 채팅 지속 시간(초) | 채팅 세션의 평균 지속 시간입니다(전체 채팅 기준). 채팅 지속 시간은 마지막 메시지의 타임스탬프에서 첫 번째 메시지의 타임스탬프를 빼서 계산됩니다. |
| 최대 채팅 지속 시간(초) | 채팅 세션의 최장 지속 시간입니다. 채팅 지속 시간은 마지막 메시지의 타임스탬프에서 첫 번째 메시지의 타임스탬프를 빼서 계산됩니다. |
| 최소 채팅 지속 시간(초) | 채팅 세션의 최단 지속 시간입니다. 채팅 지속 시간은 마지막 메시지의 타임스탬프에서 첫 번째 메시지의 타임스탬프를 빼서 계산됩니다. |
| 평균 응답 대기 시간(초) | 각 개별 채팅의 평균 응답 대기 시간으로 이 값은 상담원이 해당 채팅의 메시지에 응답하는 데 걸린 평균 시간으로 계산됩니다. “평균 응답 대기 시간”은 모든 채팅 기준으로 평균 응답 대기 시간의 평균 값입니다. |
| 평균 응답 대기 시간 - 최대(초) | 모든 채팅 기준으로 가장 긴 평균 응답 대기 시간입니다. |
| 평균 응답 대기 시간 - 최소(초) | 모든 채팅 기준으로 가장 짧은 평균 응답 대기 시간입니다. |