Zendesk Support에서 맨 위 툴바에 있는 검색 도구를 사용하여 티켓 특성, 사용자 특성, 댓글, 태그, 헬프 센터 문서 등의 데이터를 검색할 수 있습니다. 관리자는 모든 것을 검색할 수 있으며, 상담사는 볼 수 있는 권한이 있는 티켓과 사용자만 검색할 수 있습니다. 예를 들어 자신이 속한 그룹의 티켓만 볼 수 있도록 제한된 상담사는 검색 결과에서 그러한 티켓만 볼 수 있습니다.
계정에 Zendesk 상담사 워크스페이스가 사용 설정되어 있으면 실시간 채팅 및 메시징 대화를 검색할 수도 있습니다.
이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.
검색 도구에 액세스하기
몇 가지 방법으로 Zendesk Support 검색 도구에 액세스할 수 있습니다.
맨 위 도구 모음의 오른쪽 위에 있는 검색 아이콘(
)을 클릭하면 단순 검색 상자가 열립니다.
맨 위 툴바의 왼쪽 위에 있는 추가 탭에 커서를 갖다 대고 검색을 선택하면 검색 페이지가 열립니다.
또는 단축 키(Control + Alt + F/Control + Option + F)를 사용하여 단순 검색 상자를 엽니다.
검색 사용하기
텍스트 검색을 사용하면 모든 문서의 필터링되지 않은 목록이 표시되어 검색어가 포함되어 있는 모든 문서에 액세스할 수 있습니다.
- 오른쪽 맨 위의 도구 모음에서 검색 아이콘()을 클릭합니다.
- 검색 상자에 쿼리를 입력합니다.
- Enter 키를 누릅니다.
툴바의 새 탭에 검색 결과가 표시됩니다.
전체 텍스트 검색 기능 외에도, 데이터 특성 키워드 및 값과 함께 일반 검색 연산자를 사용해서 검색 결과의 범위를 좁힐 수 있습니다. 자세한 내용은 Zendesk Support 고급 검색을 참조하세요.
검색 결과 이해하기
검색 결과는 티켓, 사용자, 문서 및 조직에 대한 카테고리로 정렬됩니다. 각 카테고리에는 검색 결과를 파악하거나, 필터링하거나, 정렬하거나, 정리하는 데 도움이 되도록 다양한 열, 아이콘 및 기타 요소가 포함되어 있습니다.
보려는 결과 유형을 선택하려면 다음과 같이 하세요.
- 검색 결과 페이지 위쪽에 있는 카테고리를 클릭합니다.
티켓
티켓 카테고리는 제목줄이나 댓글에 검색어가 있는 지원 요청 목록을 리턴합니다. 이 카테고리에는 결과를 정리하기 위한 대부분의 옵션이 포함되어 있으며, 티켓에 관련된 다음 정보를 표시하는 열이 있습니다.
- ID는 티켓의 숫자 식별자입니다.
- 제목은 티켓의 제목줄에 있는 텍스트입니다.
- 요청 날짜는 티켓이 제출된 날짜입니다.
- 업데이트 날짜는 티켓이 마지막으로 업데이트된 때입니다.
- 요청자는 티켓을 제출한 사용자의 이름입니다.
- 그룹은 티켓을 처리하도록 배정된 그룹입니다.
각 결과 앞에는 다음과 같은 티켓의 상태를 나타내는 아이콘이 있습니다.
사용자 지정 티켓 상태가 활성화된 경우에는 검색 결과에 종료 티켓이 포함될 수도 있습니다. 종료 티켓은 커서를 갖다 대서 자세한 내용을 볼 수 있는 아이콘(
)으로 식별됩니다. 사용자 지정 티켓 상태가 활성화되어 있을 때 티켓이 어떻게 종료되는지 자세히 알아보려면 사용자 지정 상태로 티켓 해결하기를 참조하세요.
필터 메뉴를 클릭하고 종료 티켓 포함 확인란을 지워 결과에서 종료 티켓을 제외시킬 수 있습니다.
- 티켓 결과 행에서 아무 곳이나 클릭하면 새 탭에 티켓이 열립니다.
- 검색 결과에서 요청 날짜 또는 업데이트 날짜 열을 클릭하면 날짜를 기준으로 오름차순이나 내림차순으로 결과 표시 순서가 바뀝니다.
사용자
사용자 카테고리는 이름이나 프로필에 검색어가 포함된 계정의 목록을 리턴합니다. 이 카테고리의 결과는 다음 열을 포함합니다.
- 이름은 사용자의 제출된 이름입니다.
- 이메일은 사용자의 이메일 주소입니다.
- 조직은 사용자가 속한 회사나 그룹입니다.
- 역할은 해당 사용자에게 배정된 역할(상담사, 관리자 및 최종 사용자 등)입니다.
- 업데이트 날짜는 사용자의 프로필이 마지막으로 업데이트된 때입니다.
- 사용자 행 아무 곳이나 클릭하면 새 탭에 해당 사용자의 프로필이 열립니다.
문서
문서 카테고리는 해당 검색어를 언급하는 지식창고 항목 목록을 리턴합니다. 이 카테고리의 결과는 다음 열을 포함합니다.
- 제목은 문서의 제목입니다.
- 업데이트 날짜는 문서가 마지막으로 업데이트된 때입니다.
- 만든 날짜는 문서가 지식창고에 게시된 날짜입니다.
- 문서 행에서 아무 곳이나 클릭하면 새 브라우저 창이나 탭에 문서가 열립니다.
조직
조직 카테고리는 이름이나 프로필에 검색어가 포함된 사용자 모음 목록을 리턴합니다. 이 카테고리의 결과는 다음 열을 포함합니다.
- 이름은 조직의 제출된 이름입니다.
- 메모는 조직의 프로필에 추가된 메모입니다.
- 만든 날짜는 조직이 처음 등록된 날짜입니다.
- 업데이트 날짜는 마지막으로 조직이 프로필을 업데이트한 날짜입니다.
- 조직 행 아무 곳이나 클릭하면 새 탭에 해당 조직의 프로필이 열립니다.
검색 결과 필터링하기
검색 필터를 사용하여 검색 결과를 더욱 세분화할 수 있습니다. 티켓, 문서, 사용자 또는 조직 중 보려는 요소 유형만 필터링할 수 있습니다. 각 카테고리는 결과를 더욱 세분화할 수 있는 관련 방법을 제공합니다.
검색 결과를 필터링하려면 다음과 같이 하세요.
- 위에 설명된 대로 검색을 수행합니다.
- 검색 결과 페이지에서 필터를 클릭합니다.
- 검색 드롭다운을 클릭하여 검색에 포함하려는 요소 유형을 선택합니다.
- 필요에 따라 옵션을 채워 검색을 세분화합니다.
검색 연산자와 키워드를 사용하여 필터링된 검색 결과를 더욱 세분화할 수 있습니다. 이런 종류의 고급 검색에 대한 자세한 내용은 Zendesk Support 고급 검색을 참조하세요.
검색 결과에서 티켓 세부 정보 미리 보기
결과의 제목에 커서를 갖다 대면 해당 티켓의 미리 보기가 표시되어 티켓을 열지 않고서도 티켓에 대한 자세한 정보를 확인할 수 있습니다. 미리 보기 창에 검색어가 강조 표시된 상태로 검색어가 포함되어 있는 댓글이나 필드의 스니펫이 표시되므로 티켓을 열기 전에 검색에 관련된 티켓인지 여부를 판단할 수 있습니다.
- 결과의 제목에 커서를 갖다 대면 해당 티켓의 미리 보기가 표시됩니다.
검색 결과에서 티켓 일괄 업데이트하기
동시에 많은 티켓에 티켓 업데이트 작업을 할 수 있습니다. 예를 들어 여러 티켓에 자신을 배정하려면 검색 결과에서 티켓을 선택하여 자신을 담당자로 설정하면 됩니다. 선택한 티켓을 삭제하거나, 병합하거나, 스팸으로 표시할 수도 있습니다.
여러 티켓을 업데이트하려면 다음과 같이 하세요.
- 검색 결과에서 업데이트하려는 티켓을 선택합니다.
업데이트하려는 티켓을 골라 선택하거나, 결과 목록 왼쪽 위에 있는 확인란을 클릭하여 전체 목록을 선택할 수 있습니다.
- 목록 아래쪽에 있는 도구 모음에서 편집을 클릭합니다.
- 필요에 따라 티켓 정보를 업데이트합니다. 자세한 내용은 티켓 일괄 관리하기를 참조하세요.
- 제출을 클릭하여 선택한 티켓에 변경 내용을 적용하거나, 제출 버튼의 메뉴 드롭다운을 클릭하여 변경 내용을 적용합니다.
검색 URL 공유하기
Support에서 만든 검색 쿼리 문자열을 클립보드에 복사한 다음 다른 사용자들과 공유할 수 있습니다. 다른 사용자와 검색 문자열을 공유하고 그 사용자가 해당 문자열을 클릭하면 자체 Support 인스턴스에서 동일한 검색 쿼리를 사용하여 검색을 수행합니다.
검색 쿼리를 복사하고 공유하려면 다음과 같이 하세요.
- 위에 설명된 대로 검색을 수행합니다.
- 검색 결과 페이지에서 링크 복사 버튼을 클릭합니다.
검색 쿼리가 클립보드에 복사됩니다. 이제 이메일에 붙여넣는 등의 방법을 통해 다른 사용자에게 쿼리를 보낼 수 있습니다.
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