검증된 AI 요약 ◀▼
검색 도구를 사용하여 티켓, 사용자, 문서와 같은 데이터를 찾으세요. 유형별로 결과를 필터링하고, 열을 사용자 지정하며, 티켓 세부 정보를 미리 볼 수 있습니다. 최근 검색에 액세스하고 한 번에 여러 티켓을 업데이트하세요. 일관된 쿼리를 위해 팀원들과 검색 URL을 공유하세요. 이 기능은 지원 데이터를 찾고 관리하는 것을 간소화하여 워크플로우를 향상시킵니다.
Zendesk Support 에서 검색 도구나 Support 의 검색 페이지를 사용하여 티켓 특성, 사용자 특성, 댓글, 태그, 메시징 대화 내용, 헬프 센터 문서 등의 데이터를 검색할 수 있습니다.
관리자는 모든 것을 검색할 수 있으며, 상담사는 볼 수 있는 권한이 있는 티켓과 사용자만 검색할 수 있습니다. 예를 들어, 자신이 속한 그룹의 티켓만 볼 수 있도록 제한된 상담사는 검색 결과에서 그러한 티켓만 볼 수 있습니다.
이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.
검색 수행하기
텍스트 검색을 수행하여 콘텐츠 레코드 유형별로 검색을 필터링할 수 있습니다. 검색 쿼리 텍스트를 입력하면 입력한 텍스트와 적용한 필터에 따라 메뉴에 결과가 제안됩니다.
검색 메뉴에서 바로 제안된 결과에 액세스할 수 있습니다. 쿼리와 관련된 모든 결과 목록에 액세스할 수도 있습니다.
전체 텍스트 검색 기능 외에도, 데이터 특성 키워드 및 값과 함께 일반 검색 연산자를 사용해서 검색 결과의 범위를 좁힐 수 있습니다.
-
Support 에서 다음 중 하나를 수행합니다.
- 검색 도구를 열려면 검색 아이콘(
)을 클릭합니다.검색 도구가 열리고 가장 최근 검색 및 조회한 콘텐츠 레코드가 메뉴에 나타납니다.
- 검색 페이지를 열려면 +추가 버튼에 커서를 갖다 댄 다음 검색을 선택합니다.
검색 페이지가 열립니다.
- 검색 도구를 열려면 검색 아이콘(
- 검색 도구나 검색 페이지에서 필터링 기준으로 사용할 콘텐츠 레코드 유형을 선택합니다(선택 사항).
검색 도구를 사용하는 경우에는 클릭하는 필터에 따라 검색을 더욱 세분화하기 위해 하위 필터가 나타날 수 있습니다.
AI 상담사 티켓을 사용 설정한 경우 티켓 별로 필터링할 때 Support 유형을 사용하여 모든 티켓, AI 상담사 전용 티켓 또는 상담사 전용 티켓별로 추가로 필터링할 수 있습니다.
- 검색 상자에 검색어와 원하는 데이터 특성 키워드나 연산자를 입력한 다음 Enter 키를 누릅니다.
검색 쿼리에는 64단어 제한이 있습니다. 입력하는 동안 검색어와 일치하는 결과가 나타납니다. 검색 및 검색 용어에 대한 정보를 참조하세요. 검색 결과가 더 있더라도 처음 1,000개의 결과만 리턴합니다.
참고: 티켓, 사용자 및 기타 리소스를 인덱싱하는 데 몇 분 정도 걸릴 수 있으므로 검색 결과에 바로 나타나지 않을 수도 있습니다. 새로 만든 메시징 대화의 경우 10~12분까지 걸릴 수 있습니다. - 선택 사항으로 검색 결과가 나타나면 탭을 클릭하여 다양한 콘텐츠 레코드 유형에 대한 결과를 볼 수 있습니다.
검색 결과는 기본적으로 티켓에 대한 결과를 표시합니다. 콘텐츠 레코드 유형별 검색 결과에 대한 정보를 참조하세요.
- 선택 사항으로 필터를 클릭하여 추가 필터를 적용하여 검색을 세분화합니다.
필터는 검색 결과 페이지에서 선택한 콘텐츠 유형에 따라 다릅니다.
- 검색 결과를 검토하고 다음 중 하나를 수행합니다.
- 항목을 클릭하여 새 탭에서 엽니 다.
- 티켓에 커서를 갖다 대면 티켓을 미리 볼 수 있습니다 .
- 요청됨 또는 업데이트됨 열을 클릭하여 결과를 정렬 한 다음 다시 클릭하여 날짜별 오름차순 또는 내림차순 사이를 토글합니다. 필요에 따라 검색 결과의 열을 사용자 지정할 수 있습니다.
- 필요에 따라 검색 결과 페이지에서 다음 작업을 수행합니다.
콘텐츠 레코드 유형별 검색 결과에 대한 정보
검색 결과는 티켓, 사용자, 문서 및 조직에 대한 카테고리로 정렬됩니다. 각 카테고리에는 검색 결과를 파악하거나, 필터링하거나, 정렬하거나, 정리하는 데 도움이 되도록 다양한 열, 아이콘 및 기타 요소가 포함되어 있습니다.
티켓
티켓 카테고리는 제목줄이나 댓글에 검색어가 있는 지원 요청 목록을 리턴합니다. 이 카테고리에는 결과를 정리하기 위한 대부분의 옵션이 포함되어 있으며, 티켓 카테고리 열에 다음과 같은 관련 티켓 정보가 표시됩니다.
- ID는 티켓의 숫자 식별자입니다.
- 제목은 티켓의 제목줄에 있는 텍스트입니다.
- 요청 날짜는 티켓이 제출된 날짜입니다.
- 업데이트 날짜는 티켓이 마지막으로 업데이트된 때입니다.
- 요청자는 티켓을 제출한 사용자의 이름입니다.
- 그룹은 티켓을 처리하도록 배정된 그룹입니다.
각 결과 앞에는 다음과 같은 티켓의 상태를 나타내는 아이콘이 있습니다.
종료 티켓은 아이콘(
)을 제목 앞에 붙입니다. 필터 메뉴를 클릭하고 종료 티켓 포함을 선택 취소하여 종료 티켓을 결과에서 제외할 수 있습니다.
현재 티켓이 열려 있고 유사 티켓이 사용 설정되어 있는 경우 티켓별로 필터링하면 현재 작업 중인 티켓과 관련된 모든 티켓을 포함하는 유사 티켓 헤더가 표시됩니다(해당되는 경우).
사용자
사용자 카테고리는 이름이나 프로필에 검색어가 포함된 계정의 목록을 리턴합니다. 프로필의 사용자 지정 사용자 필드는 포함하지 않습니다(사용자 지정 사용자 및 조직 필드 검색하기 참조).
이 카테고리의 결과는 다음 열을 포함합니다.
- 이름은 사용자의 제출된 이름입니다.
- 이메일은 사용자의 이메일 주소입니다.
- 조직 : 사용자가 근무하는 회사 또는 그룹
- 역할은 해당 사용자에게 배정된 역할(상담사, 관리자 및 최종 사용자 등)입니다.
- 업데이트 날짜는 사용자의 프로필이 마지막으로 업데이트된 때입니다.
문서
문서 카테고리는 해당 검색어를 언급하는 지식창고 항목 목록을 리턴합니다. 이 카테고리의 결과는 다음 열을 포함합니다.
- 제목은 문서의 제목입니다.
- 업데이트 날짜 : 문서가 마지막으로 업데이트된 날짜입니다.
- 만든 날짜는 문서가 지식창고에 게시된 날짜입니다.
조직
조직 카테고리는 이름이나 프로필에 검색어가 포함된 조직 목록을 리턴합니다. 프로필의 사용자 지정 조직 필드는 포함하지 않습니다(사용자 지정 사용자 및 조직 필드 검색하기 참조).
이 카테고리의 결과는 다음 열을 포함합니다.
- 이름은 조직의 이름입니다.
- 메모는 조직의 프로필에 추가된 메모입니다.
- 만든 날짜는 조직이 처음 등록된 날짜입니다.
- 업데이트 날짜는 마지막으로 조직이 프로필을 업데이트한 날짜입니다.
검색 결과에서 열 사용자 지정하기
검색 결과에 표시하려는 열을 선택하고 구성하여 필요한 데이터에 집중할 수 있습니다. 사용 가능한 열은 검색 중인 개체 유형에 따라 다릅니다. 검색 결과에 최대 10개의 열을 포함할 수 있습니다. 사용자 지정 필드는 검색 결과에 추가할 수 없습니다.
열 사용자 지정은 다음 중 하나가 발생할 때까지 그대로 유지되며, 그 후에는 검색 결과가 기본 열로 되돌아갑니다.
- Zendesk에서 로그아웃합니다
- 브라우저 캐시를 삭제합니다
- 강제 브라우저 새로 고침을 수행합니다.
- 브라우저를 닫습니다
검색 결과에서 열을 사용자 지정하려면 다음과 같이 하세요.
- 검색 결과 페이지에서 열 관리 아이콘(
). - 열 관리 창에 현재 열 선택 항목이 표시됩니다.
필요에 따라 열을 사용자 지정합니다.
-
열을 추가하려면 열 추가 버튼을 클릭합니다.
-
열을 제거하려면 해당 열의 이름 옆에 있는 x를 클릭합니다.
-
열 순서를 변경하려면 열의 그래버 아이콘(
)을 클릭하여 원하는 위치로 드래그합니다.
-
- 적용을 클릭합니다.
검색 공유하기
만든 검색 쿼리 문자열을 복사하여 다른 사용자들과 공유할 수 있습니다. 공유한 검색 쿼리를 다른 사용자가 클릭하면 내가 만든 동일한 쿼리를 사용하여 검색이 수행됩니다.
- 검색 결과 페이지에서 작업 메뉴를 클릭한 다음 링크 복사를 선택합니다.
-
검색 쿼리가 클립보드에 복사됩니다. 예를 들어 이메일에 붙여넣어 다른 사용자들에게 쿼리를 보낼 수 있습니다.
번역 고지 사항: 본 문서는 콘텐츠에 대한 기본적인 이해를 제공하기 위해 자동 번역 소프트웨어를 사용하여 번역되었습니다. 정확한 번역을 제공하고자 합당한 노력을 기울였으나 Zendesk는 번역의 정확성을 보장하지 않습니다.
번역된 문서에 포함된 정보의 정확성과 관련하여 질문이 있으시면 문서의 공식 버전인 영문 버전을 참조하시기 바랍니다.