고객이 소셜 채널을 통해 대화를 계속할 수 있도록 하기

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소셜 채널 연결은 메시징 웹 위젯을 WhatsApp, Facebook Messenger 및 Instagram DM에 연결하여 최종 사용자들이 웹 위젯을 통해 대화를 시작하고 원하는 소셜 채널에서 대화를 계속할 수 있도록 해줍니다.

이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.

소셜 채널 연결에 대한 정보
최종 사용자 경험
상담사 경험
소셜 채널 연결 사용 설정하기

소셜 채널 연결에 대한 정보

계정에 소셜 채널 연결이 사용 설정되면 최종 사용자가 웹 위젯에서 원하는 소셜 채널로 메시징 대화를 전환할 수 있습니다. 이로써 상담사의 응답을 기다리는 동안 대화를 종료하지는 않고 대화에서 한 발짝 물러나 편리한 시간에 다른 기기나 위치에서 대화로 돌아올 수 있습니다.

소셜 채널 연결을 사용하려면 계정이 다음 요건을 충족해야 합니다.

Zendesk Suite 플랜을 사용함
상담사 워크스페이스 사용 설정됨
다음 소셜 채널 중 하나 이상을 Zendesk 계정에 연결함:

소셜 채널 쪽 제한으로 인해 각 소셜 채널은 해당 채널을 통해 보내고 받은 응답만 표시합니다. 대화가 수행된 채널에 관계없이 대화의 전체 기록이 웹 위젯에 나타납니다. 이에 대해서는 아래의 최종 사용자 경험에서 자세히 다룹니다.

최종 사용자 경험

소셜 채널 연결이 사용 설정되면 최종 사용자가 어느 시점에서든 웹 위젯 기반 대화를 위에 나열된 사용 설정된 어떤 소셜 채널로든 전환하도록 선택할 수 있습니다. 최종 사용자는 그런 다음 다시 웹 위젯과 선택한 소셜 채널 사이를 전환해 가면서 대화를 계속할 수 있습니다.

최종 사용자는 어디에서 대화를 할지 스스로 결정합니다 따라서 웹 위젯에서 다른 채널로 대화를 전환하려면 몇 가지 단계를 거쳐야 합니다.

참고: 최종 사용자의 채널 쪽 단계는 각 플랫폼에 따라 다양할 수 있으며 아래에 설명된 경로를 정확하게 따르지 않을 수도 있습니다.

관리자가 소셜 채널 연결을 사용 설정하고 나면 웹 위젯 위쪽에 옵션 메뉴 아이콘이 나타납니다. 고객이 이 아이콘에 커서를 갖다 대면 사용 설정된 소셜 채널이 표시됩니다.

최종 사용자는 채널을 선택하고 QR 코드를 스캔하거나 현재 기기에서 앱을 열라는 메시지가 표시됩니다. 왼쪽 위에 있는 뒤로 아이콘을 클릭하여 이전 화면으로 돌아갈 수도 있습니다.

소셜 채널에서 대화가 시작되면 최종 사용자에게 먼저 그 링크가 올바른지 확인하라는 메시지가 표시되며 필요에 따라 소셜 채널에서 대화를 계속할 수 있습니다. 상담사가 보낸 모든 댓글은 최종 사용자가 웹 위젯에 돌아가기를 선택할 때까지 선택한 소셜 채널에 표시되며, 이때 그러한 댓글이 위젯에 나타납니다.

대화를 진행하는 과정에서 최종 사용자는 다른 소셜 채널에 연결하도록 선택할 수 있으며, 해당 소셜 채널에서 수행된 대화만 대화 기록에 보입니다.

예를 들어 고객은 컴퓨터 앞에 있지 않은 동안 위젯에서 Facebook Messenger 계정으로 대화를 전환할 수 있으며, 그 후 컴퓨터로 돌아오면 웹 위젯으로 돌아갑니다. 나중에 WhatsApp 계정으로 대화를 전환합니다.

웹 위젯에서는 웹 위젯, Facebook Messenger, WhatsApp 댓글 등 전체 대화가 사용된 채널을 언급하는 각 댓글과 함께 대화 기록에 나타납니다.
Facebook Messenger에서는 최종 사용자가 대화를 Facebook Messenger로 전환한 후 최종 사용자나 상담사가 남긴 첫 댓글로 대화 기록이 시작되며, 웹 위젯 또는 WhatsApp을 통해 대화가 수행된 동안의 어떤 댓글도 포함하지 않습니다.
WhatsApp에서는 최종 사용자가 대화를 WhatsApp으로 전환한 후 최종 사용자나 상담사가 남긴 첫 댓글로 대화 기록이 시작되며, 웹 위젯 또는 Facebook Messenger를 통해 대화가 수행된 동안의 어떤 댓글도 포함하지 않습니다.

최종 사용자는 웹 위젯으로 돌아가서 연결 해제를 클릭하여 소셜 채널에서 위젯 대화의 연결을 해제할 수 있습니다.

상담사 경험

상담사는 최종 사용자가 있는 채널에 관계없이 상담사 워크스페이스를 통해 고객과 소통합니다.

상담사 워크스페이스에서는 대화 기록에 최종 사용자의 채널 선택이 나타납니다.

기본적으로 상담사 응답은 최종 사용자가 마지막으로 사용한 채널로 전달됩니다. 최종 사용자와 상담사 간에 교환된 모든 메시지가 웹 위젯에 동기화됩니다. 이는 최종 사용자의 소셜 메시징 ID가 웹 위젯에 연결되어 있는 한 계속됩니다.

기존 정보와 함께 고객의 소셜 채널 ID가 고객 카드에 추가됩니다.

최종 사용자가 전에 소셜 메시징 채널을 사용하여 연락한 적이 있다면 소셜 메시징 채널을 통해 만들어진 고객은 웹 위젯에서 관련 고객과 합쳐집니다. 종료되지 않은 더 오래된 티켓은 종료됩니다. 상담사는 최종 사용자에게 응답하기 위해 종료되지 않은 가장 최근 티켓을 사용해야 합니다.

참고: 위의 내용은 Instagram DM에는 적용되지 않습니다. 고객이 웹 위젯에서 Instagram DM을 연결하면 새 티켓이 만들어집니다.

소셜 채널 연결 사용 설정하기

계정의 관리 센터에서 소셜 채널 연결을 사용 설정할 수 있습니다.

소셜 채널 연결을 사용 설정하려면 다음과 같이 하세요.

관리 센터의 사이드바에서 채널을 클릭한 다음 메시징 및 소셜 > 메시징을 선택합니다.
채널 연결과 사용하려는 웹 위젯을 클릭합니다.
위젯의 기본 사항 탭에 있는 고객이 채널을 전환할 수 있도록 허용 아래에서 위젯에 연결하려는 소셜 채널을 선택합니다. 계정에 현재 사용 설정된 채널만 선택할 수 있습니다.
설정 저장을 클릭합니다.

이 페이지로 돌아와 더 이상 연결하지 않으려는 채널을 연결 해제한 다음 설정 저장을 클릭하여 소셜 채널 연결을 사용 중지할 수 있습니다.