Zendesk에서 봇 기능의 이름을 변경했습니다. 이제 Answer Bot은 Zendesk 봇, 플로우 빌더는 봇 빌더, 문서 추천은 자동 답장입니다. Explore 대시보드는 레거시 이름을 사용하며 향후 업데이트될 예정입니다.
이 기능은 AI 상담사의 일부입니다.
Zendesk Explore에는 자동 답장 활동 및 문서의 유용성을 모니터링할 수 있는 문서 추천이라는 기본 제공 대시보드가 있습니다. 대시보드를 통해 자동 답장이 지원 요청을 해결하고 있는지, 사용자들이 얼마나 빨리 추천 문서를 여는지, 개별 문서의 성과가 어떤지 확인할 수 있습니다.
대시보드를 복제하여 편집하고 사용자 지정할 수 있습니다(Explore 대시보드 복제하기 참조).
팁: 좀 더 복잡한 것이 필요하다면 다양한 메트릭과 속성을 사용하여 자체 보고서를 작성할 수 있습니다. 자세한 내용은 보고서 만들기를 참조하세요.
Explore 대시보드의 정보는 일정에 따라 업데이트됩니다. 일정은 사용 중인 Explore 플랜에 따라 다릅니다. 자세한 내용은 Explore 플랜의 데이터 새로 고침 간격을 참조하세요.
이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
문서 추천 대시보드에 액세스하기
다음 절차에 따라 문서 추천 대시보드에 액세스하세요.
문서 추천 대시보드에 액세스하려면 다음과 같이 하세요.
- Zendesk 제품 트레이에서 Explore 아이콘(
)을 클릭합니다. - 대시보드 목록에서 Zendesk Answer Bot 대시보드를 선택합니다.
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문서 추천 탭을 클릭합니다.
참고: 문서 추천에 대한 자동 답장을 설정하지 않은 경우에는 이 탭이 표시되지 않습니다.
문서 추천 대시보드 보고서 이해하기
문서 추천 대시보드에는 문서별 자동 답장 활동, 티켓 해결 및 활동에 대한 정보가 표시됩니다. 대시보드에서 시간, 답변 채널, 답변 브랜드, 문서 언어, 티켓 그룹 및 티켓 양식 기준으로 보고서를 필터링할 수 있습니다.
참고: 메시징 채널에는 문서 추천 보고서가 지원되지 않습니다. 예를 들어 이러한 보고서는 메시징에서의 답변 및 시도에 대한 메트릭을 포함하지만 클릭 및 해결에 대한 메트릭을 포함하지 않습니다.
문서 추천 대시보드 헤드라인 메트릭
이 대시보드는 다음과 같은 헤드라인 메트릭(KPI)을 표시합니다.
- 추천 비율: 문서 추천이 제공된 고객 문의의 비율을 표시합니다. KPI는 답변 수, 성공하지 못한 시도 횟수 및 시도 횟수도 표시합니다. 개선 링크를 클릭하면 추천 비율 개선 방법에 대한 팁을 볼 수 있습니다
- 클릭률: 제공된 총 응답 중 최종 사용자가 클릭한 응답의 비율을 표시합니다. KPI는 클릭 수, 클릭한 문서 수 및 중간 클릭 시간도 표시합니다. 개선 링크를 클릭하면 클릭률 개선 방법에 대한 팁을 볼 수 있습니다
- 해결 비율: 상담사 개입 없이 해결된 문의의 비율을 표시합니다. KPI는 해결 수, 간접 해결 답변 수 및 중간 해결 시간도 표시합니다. 개선 링크를 클릭하면 해결 비율 개선 방법에 대한 팁을 볼 수 있습니다.
- 거부율: 제공된 총 추천 수 중에서 최종 사용자가 유용하지 않다고 표시한 추천 문서의 비율을 표시합니다. KPI는 유용하지 않다고 표시된 문서 수도 표시합니다. 감소 링크를 클릭하면 거부율 개선 방법에 대한 팁을 볼 수 있습니다.
문서 추천 대시보드 보고서
이 대시보드는 다음과 같은 보고서를 표시합니다.
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날짜별 Answer Bot 활동량: 선택한 기간 동안 제공, 클릭, 그리고 해결된 봇 답변 및 해결 수를 표시합니다.
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날짜별 Answer Bot 활동 비율: 선택한 기간 동안 클릭, 거부 또는 해결된 답변의 비율입니다.
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월별 티켓 해결(12개월): 12개월 동안의 해결 수 및 해결 비율입니다.
- 추천된 문서 언어, 답변 브랜드 또는 답변 채널별로 다음 보고서를 필터링할 수 있습니다.
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선택한 속성별 답변(상위 10개): 언어, 브랜드 또는 채널별로 제공된 상위 10개의 답변을 표시합니다.
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선택한 속성별 답변(상위 10개): 언어, 브랜드 또는 채널별로 제공된 상위 10개의 답변을 표시합니다.
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선택한 속성별 클릭 및 해결(상위 10개): 언어, 브랜드 또는 채널별 상위 10개의 클릭 및 해결을 표시합니다.
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선택한 속성별 해결(12개월): 12개월 동안의 해결 수를 언어, 브랜드 또는 채널별로 정렬하여 표시합니다.
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문서별 Answer Bot 활동: 모든 Guide 문서의 활동에 대한 자세한 보고서입니다. 최고 및 최저 필터를 사용하여 표시되는 결과 범위를 제한할 수 있습니다. 다음 표에는 제공되는 각 문서에 대한 다음 정보가 포함되어 있습니다.
- 문서 작성자: 각 문서의 작성자
- 추천 문서 수: 각 문서가 추천된 횟수
- 클릭한 문서 수: 추천된 각 문서가 클릭된 횟수
- 해결 문서 수: 추천으로 해결된 각 문서의 티켓 수
- 거부한 문서 수: 최종 사용자가 거부한 각 문서에 대한 추천 횟수
- 해결 수/클릭 수: 각 문서에 대해 클릭한 답변의 해결 비율. 처음 추천 문서를 클릭하지 않고도 해결할 수 있으므로 이 수치가 100%를 넘을 수도 있습니다.
