Zendesk 고객 지원팀이 상당히 큰 규모의 Zendesk Support 인스턴스를 구축하여 사용하고 있다는 것은 놀라운 일이 아닙니다. 이 인스턴스에는 수백 명의 상담사와 수백 개의 비즈니스 규칙, 사용자 지정 필드, 태그 및 조직이 포함됩니다.
이 인스턴스의 중요한 부분은 정보 필드입니다. 정보는 인증부터 Zendesk 메시징에 이르기까지 모든 것을 망라하는 200개 이상의 값이 포함된 사용자 지정 티켓 드롭다운 필드입니다. Zendesk는 티켓 수가 아주 적더라도 모든 Zendesk 고객이 기본적인 사용자 지정 드롭다운 티켓 필드를 포함할 것을 권장합니다.
모든 고객 지원팀에서 답변해야 하는 가장 일반적인 질문 중 하나는 "고객이 무엇에 대한 질문을 하나요?"입니다. 지금부터 티켓 분류를 시작한다면 되돌아볼 때 아주 유용한 데이터가 될 것입니다.
이 문서에서는 자체 정보 필드를 만들어 사용하는 데 대한 기본 및 고급 단계에 대해 알아봅니다. 이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
기본 사항
정보 필드 설정하기
- 관리 센터의 사이드바에서
개체 및 규칙을 클릭한 다음 티켓 > 필드를 선택합니다. - 필드 추가를 클릭한 후 드롭다운을 선택하고 값을 추가하기 시작합니다.
- 각 옵션에는 관련 태그가 있으므로 트리거 및 보기를 쉽게 구축할 수 있습니다. 티켓과 지원 요청 양식에 사용자 지정 필드 추가하기를 참조하세요.
정보 필드 정리하기
단지 몇 가지 옵션만 있다면 이 부분이 필요하지 않습니다. 200개가 넘는다면 이 단계가 필수일 것입니다.
- 정보 필드에 '폴더'를 만들려면 이중 콜론을 사용하여 다양한 수준을 구분합니다.
예를 들어 청구::환불, 청구::청구서는 먼저 청구를 선택할 수 있는 옵션을 제공한 후 관련 하위 옵션을 제공합니다. - 다음과 같이 보입니다.
더 자세한 사항
정보 필드에 대해 리포팅하기
많은 양의 티켓을 해결하고 새 필드를 사용하여 보고서를 구축할 준비가 되면 강력한 애널리틱스 도구인 Explore를 사용하면 됩니다. 사용자 지정 필드를 사용한 리포팅을 참조하세요.
정확하고 완전한 데이터
빠르고 쉬운 팁! 특정 제목에 대한 매크로를 구축할 때 관련 정보 필드 값을 매크로 작업으로 추가하는 것을 잊지 마세요. 일관성 있고 완전한 데이터를 보장하는 데 도움이 됩니다.
정보 필드를 필수 필드로 설정하는 것도 고려하세요. 즉 상담사가 티켓을 해결로 설정하기 전에 이 필드를 반드시 입력해야 합니다. 정보 데이터는 모든 티켓에 적용하면 더욱 유용합니다.