질문
HR(인적 자원)이나 법무팀과 같이 잠재적으로 민감한 티켓이 있는 고객 대면 팀과 내부 팀이 동일한 Zendesk 계정 내에서 작업하도록 할 수 있나요?
답변
기본적으로 상담사는 별도로 구성하지 않는 한 모든 티켓을 볼 수 있습니다. 고객 대면 상담사와 내부 상담사 모두에 대해 하나의 Support 계정을 사용할 수 있습니다. 특히 고객을 대하는 상담사가 요청자로서 내부 팀에 티켓을 제출하는 경우에는 개인정보 보호 위험을 고려하세요. 상담사가 특정 그룹의 티켓에 액세스하지 못하도록 하려면 역할 권한을 변경하세요.
상담사를 그룹으로 제한
Enterprise플랜에서는그룹을 비공개로 지정하여그룹 외부의 상담사가 배정된 티켓에 액세스할 수 없도록 합니다.
비공개 그룹 의 티켓에 액세스할 수 없는 상담사는 티켓을 보거나 검색할 수 없습니다. 최종 사용자인상담사 요청자가 티켓에서비공개 댓글이나 상담사 전용 필드를 보지 못하도록 할 수도 있습니다.
플랜에 비공개 그룹이 포함되어 있지 않으면그룹에 상담사를추가하고 해당 그룹의 티켓으로 제한합니다.
상담사의 티켓 액세스를 그룹으로 제한하는 데 대한 자세한 내용은비공개 티켓 그룹 만들기 및 상담사 액세스 권한 부여하기를참조하세요.
역할 및 그룹 제한에는 다음과 같은 제한이 있습니다.
- 상담사가 여러 그룹의 티켓에 액세스해야 하는 경우에는 상담사가 필요한 모든 그룹에 속해야 합니다. 상담사가 티켓을 그러한 그룹 외부에 재배정하면 티켓에 액세스할 수 없게 됩니다.
- 티켓의 참조에 상담원을 추가하면 참조에 포함된 상담원이 티켓 그룹에 속하지 않더라도 해당 상담원은 Support 인터페이스에 액세스할 수 있습니다.
- 상담사가 HR 그룹에서 티켓을 요청하면 모든 티켓 필드와 내부 댓글을 볼 수 있습니다. 이는 HR 상담사가 요청자에 대한 민감한 세부 정보를 추가해야 할 때 문제가 될 수 있습니다.
단일 Support 계정의 장단점
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별도의 Support 계정의 장단점
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