고객 지원 및 HR 워크플로에 동일한 Support 계정을 사용할 수 있나요?

질문

고객을 접하는 상담원과 HR(인사)의 내부 상담원이 동일한 Zendesk 계정 내에서 작업하도록 할 수 있나요?

답변

권장하지는 않지만 고객을 접하는 상담원과 내부 HR 상담원 모두에 대해 동일한 Support 계정을 사용할 수 있습니다. 해결해야 할 몇 가지 개인정보 보호 문제가 있습니다.

Zendesk는 별도로 지정하지 않는 한 모든 상담원이 모든 티켓을 볼 수 있도록 설계되었습니다. 다음과 같이 할 수 있습니다. 그룹에 상담원 추가상담원이 그룹 내 티켓만 볼 수 있도록 제한할 수 있습니다. 이 티켓 제한 방법에는 다음과 같은 제한이 있습니다.

• 상담원이 여러 그룹의 티켓에 액세스해야 하는 경우에는 필요한 모든 그룹의 구성원이어야 합니다. 상담원이 티켓을 그룹 외부에 재배정하면 더 이상 티켓에 액세스할 수 없습니다.
• 티켓의 참조에 상담원을 추가하면 Support 인터페이스 내에서 티켓에 액세스할 수 있는 권한이 부여됩니다. 이는 참조에 포함된 상담원이 티켓 그룹에 속하지 않더라도 정상적인 동작입니다.
• 상담원이 요청자로서 HR 그룹에 티켓을 제출하면 상담원이 모든 티켓 필드와 내부 댓글을 볼 수 있습니다. 배정된 HR 상담원이 요청자에 대한 민감한 정보를 추가해야 하는 경우에는 문제가 될 수 있습니다.

자세한 내용은

• 한 그룹의 상담원이 다른 그룹의 티켓을 보지 못하게 하려면 어떻게 해야 하나요?
• 하나 또는 여러 개의 Zendesk 인스턴스 고려하기

다음 버튼을 클릭하여각 옵션의 장단점 목록을 표시하세요.

옵션 1: 동일한 Support 계정 내에서 HR 및 비 HR 그룹 유지 옵션 2: HR을 별도의 Support 계정으로 분할

장점	단점
하나의 Support 인터페이스를 사용하여 모든 그룹과 부서를 관리하세요. 더 쉬운 SSO 구성. 일부 기존 비즈니스 규칙, 앱/앱 데이터 및 관리 설정을 재사용할 수 있습니다. 모든 티켓 활동에 대한 중앙 집중식 리포팅. 내부 지식을 하나의 헬프 센터로 통합하세요. 최종 사용자 경험의 특정 부분을 시뮬레이션하면서 상담원이 헬프 센터에서 요청을 관리하고 제출할 수 있도록할 수 있습니다.	모든 상담원은 내부 댓글 및 상담원 전용 티켓 필드에 액세스할 수 있습니다. 상담원이 HR에 티켓을 제출하면 자신의 티켓에 있는 모든 티켓 필드와 내부 댓글을 볼 수 있습니다. 제한된 상담원이 티켓에 참조 또는 팔로워로 추가되면 상담원은 그룹에 관계없이 해당 티켓에 액세스할 수 있게 됩니다. 모든 관리자는 HR 계정 내의 모든 데이터에 액세스할 수 있습니다. 그룹의 유지 관리 및 사용자 지정 역할 제한이 번거로울 수 있습니다. Zendesk는 사용자 지정 역할을 "중첩"할 수 없습니다. 비HR 상담원이 HR 티켓을 제외한 모든 티켓을 볼 수 있도록 하려면 여러 그룹이 필요할 수 있습니다. 비HR 상담원이 만든 티켓에는 첫 번째 응답 시간 SLA가 적용되지 않습니다.

장점	단점
비HR 상담원은 HR 계정의 상담원 전용 티켓 필드 및 내부 댓글에 액세스할 수 없습니다. HR 상담원이 내부 메모를 사용할 때 민감한 데이터는 비공개 상태를 유지합니다. HR 워크플로우와 비HR 워크플로우는 완전히 별개로 유지됩니다. '그룹 내 모두' 티켓 액세스 권한을요구하는 대신 두 계정 모두에서 더 유연하게 사용자 지정 역할 권한을 부여할 수 있습니다.	이 옵션을 사용하려면 두 개의 Zendesk 계정이 필요합니다. SSO 플랫폼을 여러 인스턴스에 연결해야 하므로 SSO(통합 인증)유지 관리가 더 복잡할 수 있습니다. 예를 들어 계정 A의 사용자가 상담원일 수 있지만 계정 B의 동일한 사용자가 최종 사용자일 수 있습니다. 일부 연동 서비스는 여러 계정에서 작동하지 않을 수 있습니다. 예를 들어JIRA 연동서비스는 두 개의 개별 Zendesk 계정과 연동될 수 없습니다. 최종 사용자는 요청을 관리하고 콘텐츠를 보기 위해 별도의 헬프 센터를 사용해야 합니다. 사용자가 두 계정을 모두 사용하는 경우 사용자가 두 헬프 센터를 구분하는 데 도움이 되도록 약간의 교육이 필요할 수도 있습니다.

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