질문

티켓은 어떻게 만들어졌나요?

답변

Zendesk가 채널을 정의하는 방법에 대해 궁금한 점이 있으면 Zendesk 채널에 대한 정보 문서를 참조하세요. 이러한 채널에 대한 리포팅에 대한 자세한 내용은 Understanding ticket channels in Explore 문서를 참조하세요.

이 문서에서는 티켓이 다음 채널을 통해 만들어졌을 때 티켓 인터페이스의 영역을 검토해야 하는지에 대해 자세히 설명합니다.

  • 이메일
  • 실시간 채팅
  • 종료 티켓
  • 웹 위젯(클래식)
  • API
  • Support UI
  • 웹 양식
  • 헬프 센터
  • 시스템
  • Facebook
  • Talk 및 Text
  • 모바일 지원 앱
  • X Corp
  • 기타 소셜 메시징 채널
  • Sunshine Conversations API
  • 사이드 대화

이메일

참고: 웹을 통해는 Zendesk에서 상담사가 보낸 메시지에 대한 최종 사용자의 이메일 응답에서 만들어진 티켓을 의미합니다. 이메일을 통해는 그러한 특정 티켓에 나타나지 않습니다.

티켓 제목 정보 아래 이메일을 받은 매개체 및 지원 주소가 나열된 섹션이 있습니다.

이메일을 통해 만듦

Zendesk 상담사 워크스페이스를 사용하는 경우 티켓 제목 아래 이메일을 통해라고 표시됩니다.

Agent Workspace displaying text 'via email'.png

수신 이메일로 만들어진 티켓의 원래 이메일을 보려면 원래 이메일에 대한 옵션 메뉴를 클릭한 다음 원래 이메일 보기를 선택합니다.

Image.png

자세한 내용은 수신 티켓의 HTML 및 원래 소스 보기 문서를 참조하세요.

실시간 채팅

통합 티켓 관리 시스템과 연동된 실시간 채팅 계정은 티켓 제목줄 아래에 채팅을 통해라는 텍스트가 포함된 티켓을 만듭니다. 부재중 채팅에서 만들어진 티켓의 경우에도 마찬가지입니다.

Chat Ticket appearance.png

티켓 만들기 이벤트에서 다음과 같은 정보도 찾을 수 있습니다.

  • 방문자 URL
  • IP 주소
  • 채팅이 시작된 시점의 타임스탬프
  • 브라우저 정보
  • 출처
참고: Zendesk는 채팅이 시작된 위치에서 사용할 수 있거나 해당되는 경우 방문자 정보만을 표시합니다. 방문자가 출처나 브라우저 정보를 포함하지 않는 위치에서 채팅을 시작하는 경우 대신 방문자 정보에 대한 Null 값이 표시될 수 있습니다.

Chat_end_user_data_appearance_in_a_comment.png

종료 티켓

티켓이 후속 작업으로 만들어진 경우 티켓 제목 링크 아래 종료 티켓을 통해라고 표시됩니다.

Closed ticket.png

웹 위젯(클래식)

웹 위젯(클래식)에서 티켓을 만든 경우 티켓 제목줄 아래 웹 위젯을 통해라고 표시됩니다.

Web Widget (Classic) information at top of ticket.png

티켓 만들기 이벤트에서 요청자의 브라우저 세부정보는 물론 티켓이 제출된 URL도 찾을 수 있습니다.

Web Widget ticket comment showing the source URL of visitor.png

API

API 연동 또는 cUrl 호출에서 만든 티켓의 경우 제목줄 아래 Zendesk Support를 통해라고 표시됩니다.

API ticket appearance showing via Support.png

만들기 이벤트에서 웹 서비스는 물론 티켓을 게시하는 데 사용된 코딩 언어 및 IP 주소를 찾을 수 있습니다.

API ticket showing 'By Web Service' at bottom of ticket comment in events view.png

Zendesk Support UI

통합 티켓 관리 플랫폼에서 상담사가 티켓을 만든 경우 티켓 제목란 아래에서 티켓을 만든 상담사의 이름을 확인할 수 있으며 티켓에는 Zendesk Support를 통해라고 표시됩니다. 이는 표준 Support 인터페이스를 사용하여 Support에서 만든 티켓에 적용됩니다.

Ticket_created_by_agent

만들기 이벤트에는 티켓을 제출한 상담사의 브라우저 정보도 표시됩니다.

Agent-created ticket showing Web browser information under ticket comment.png

상담사가 티켓 관리 플랫폼 외부에서 상담사 워크스페이스를 사용하여 티켓을 만든 경우에는 티켓 제목란 아래에 Zendesk Support를 통해가 표시됩니다.

웹 양식

티켓 제목 아래에 웹 양식을 통해라고 표시된 티켓은 티켓 양식 중 하나를 사용하는 것입니다. 즉 상담사가 통합 티켓 관리 플랫폼 내에서상담사 워크스페이스를 사용하여 티켓을 만들 수 있다는 의미입니다. 최종 사용자가 Zendesk 헬프 센터에서 해당 티켓을 만들 수도 있습니다.

헬프 센터

최종 사용자가 Guide를 통해 티켓을 만든 경우 티켓 제목란 아래 헬프 센터를 통해라고 표시됩니다.

시스템

사용자 지정 앱 등 Zendesk에 연결된 웹 애플리케이션에서 티켓을 만든 경우 티켓 제목란 아래 시스템을 통해라고 표시됩니다.

Facebook

Facebook 게시물에서 티켓을 만든 경우 티켓 제목 아래 ‘Facebook 페이지 이름’을(를) 통해라고 표시됩니다. 만들기 이벤트에서 표시된 Facebook 페이지 이름도 볼 수 있습니다.

Facebook ticket showing via the facebook page at top of ticket.png

Facebook에서 다이렉트 메시지 또는 Messenger에서 티켓을 만든 경우 티켓 제목란과 만들기 이벤트 아래에 Facebook 메시지라고 표시됩니다.

Facebook Messenger ticket showing via Facebook Message at top of ticket.png

참고: 상담사 워크스페이스 계정이 있는 경우 Facebook 티켓의 모양은 표준 상담사 인터페이스와 다릅니다. 자세한 내용은 다음 문서를 참조하세요.
  • Zendesk 상담사 워크스페이스 정보
  • Facebook 채널 설정하기(기본 상담사 인터페이스)

Talk 및 Text

전화 통화를 통해 티켓을 만든 경우 지원 계정에 연결된 지원 번호가 티켓 제목란 아래 표시됩니다. 통화가 발신, 수신 및 통화의 타임스탬프인지 여부를 알려주는 이벤트도 있습니다.

Talk ticket showing phone number at top of ticket.png

음성 메일을 통해 티켓을 만든 경우 제목이나 티켓 제목에 음성 메일이라고 표시됩니다.

Voicemail ticket showing Voicemail in Ticket Title.png

문자 티켓의 경우 티켓의 제목줄 옆에 메시지 아이콘이 표시됩니다.

SMS Message ticket showing mobile phone logo next to ticket and Message in title.png

SMS User in Ticket Tab.png

모바일 지원 앱

모바일 지원 앱을 통해 티켓을 만든 경우 티켓 만들기 이벤트에 iPhone용 Zendesk 또는 Android용 Zendesk라고 표시됩니다.

Mobile Support App ticket showing 'Zendesk for Android' under ticket comment in Events view.png

X Corp

X Corp에서 티켓을 만든 경우 만들기 이벤트에 X Corp 아이콘과 해당 계정의 X Corp 이름이 표시됩니다.

2023-11-08_How was this ticket created.png

기타 소셜 메시징 채널

WhatsApp 같은 다른 소셜 메시징 채널에서 티켓을 만든 경우 최종 사용자의 티켓 댓글 아래 채널에 대한 답장 상자가 있으며 '채널’을 통해라고 표시됩니다.

WhatsApp Channel.png

소셜 메시징 티켓 식별 및 관리에 대한 자세한 내용은 소셜 메시징 채널 사용하기(표준 상담사 인터페이스) 문서를 참조하세요.

상담사 사용자 인터페이스에 표시되는 정보 외에도 API를 사용하여 티켓 채널을 볼 수도 있습니다. Zendesk API 사용에 대한 자세한 내용은 개발자 문서를 참조하세요.

Sunshine Conversations API

Sunshine Conversation 연동 채널에서 만들어진 티켓에는 티켓 제목란 아래에 Sunshine Conversations API를 통해라고 표시되며 최종 사용자의 메시지가 표시됩니다.

mceclip0.png

Sunshine Conversations API에 대한 자세한 내용은 Sunshine Conversations란 무엇이고 어떻게 작동하나요? 문서를 참조하세요.

사이드 대화

사이드 대화 하위 티켓에서 만들어진 티켓은 티켓 제목줄 아래에 사이드 대화를 통해라고 표시됩니다.

Zendesk 제공