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보고서를 만들어 이메일, 채팅, 소셜 미디어, API 등 다양한 채널에서 티켓이 어떻게 만들어지고 업데이트되는지 추적할 수 있습니다. 이를 통해 고객 상호작용을 이해하고 메시징 앱, 전화 통화, 웹 양식을 포함한 여러 소스의 지원 요청을 관리할 수 있습니다. 티켓 및 업데이트 채널에 대한 리포팅은 더 나은 팀 관리를 위해 지원 티켓의 출처 및 처리에 대한 인사이트를 제공합니다.
Explore에서 티켓을 만들거나 업데이트한 채널을 기준으로 보고서를 만들 수 있습니다. 채널은 고객이 지원 요청을 만들고 상담사가 고객과 소통하는 수단입니다.
이 문서를 사용하여 Explore에서 채널에 대해 리포팅하는 방법을 알아보세요. 일반적인 채널에 대해 자세히 알아보려면 Zendesk 채널에 대한 정보를 참조하세요.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
Explore에서 티켓 채널 보기
보고서를 만들어 티켓을 만들거나 업데이트하는 데 사용된 채널과 각 채널에 배정된 티켓 수를 볼 수 있습니다.
티켓 채널을 보려면 다음과 같이 하세요.
- Explore의 Support - 업데이트 기록 데이터 집합에서 보고서를 만듭니다 .
- 메트릭 창에서 티켓 업데이트됨 메트릭을 추가합니다.
-
로우 창에서 다음 속성을 추가합니다.
- 티켓 채널 : 티켓을 만든 채널입니다.
- 업데이트 채널 : 티켓이 업데이트된 채널입니다.
아래 예와 비슷한 테이블이 표시됩니다. 표시되는 특정 채널은 설치한 채널에 따라 다릅니다. 예를 들어 Zendesk Support와 Facebook 연동을 설정하지 않은 경우 Facebook 채널이 표시되지 않습니다.
티켓 채널 속성 값
티켓 채널 속성과 함께 다음 값을 사용할 수 있습니다.
| 채널 이름 | 설명 |
| 웹 위젯용 Answer Bot | 웹 위젯(클래식) 에서 Answer Bot의 문서 추천 기능을 통해 만들어진 티켓으로 티켓이 해결되었습니다. |
| 아무 채널 | 타사 Zendesk 연동 서비스로 만들어진 티켓입니다. |
| API | 예를 들어 다음과 같은 Zendesk API에서 생성되거나 업데이트된 티켓입니다.
Zendesk 채널에 대한 정보 의 웹 서비스(API) 채널에 해당합니다. |
| Chat | Zendesk Chat 세션에서 만들어진 티켓입니다. |
| 이메일 | 이메일 요청에서 만들어진 티켓입니다. |
| Facebook 게시물 및 메시지에서 만들어진 티켓입니다. Zendesk 채널에 대한 정보 에서 Facebook 메시지 및 Facebook 게시물 채널에 해당합니다. |
|
| 포럼 | 커뮤니티 게시물에서 만들어진 티켓입니다. Zendesk 채널에 대한 정보 의 포럼 주제 채널에 해당합니다. |
| 헬프 센터 | 헬프 센터 의 커뮤니티 게시물에서 만들어진 티켓입니다. Zendesk 채널에 대한 정보 의 헬프 센터 게시물 채널에 해당합니다. |
| 메시징 | 웹 메시징 대화에서 만들어진 티켓입니다. 자세한 내용은 메시징에 대한 정보를 참조하세요. |
| 모바일 | Zendesk 모바일 앱에서 만들어진 티켓입니다. |
| 모바일 SDK | Zendesk 모바일 SDK를 사용하여 사용자 지정 앱에서 만든 티켓입니다. |
| 규칙 | Zendesk의 원래 규칙(예: 티켓 배정, 상태 변경 또는 필수 필드)이 적용되는 시스템 프로세스를 통해 만들어지거나, 업데이트되거나, 배정된 티켓입니다. |
| 샘플 티켓 | 일반적으로 새 계정 및 일부 새 기능에 포함된 샘플 티켓을 의미합니다. |
| 사이드 대화 | 사이드 대화에서 시작되거나 사이드 대화 와 연결된 티켓 또는 티켓 내의 커뮤니케이션입니다. |
| SMS | 문자 메시지에서 만들어진 티켓입니다. Zendesk 채널에 대한 정보 의 Text 채널에 해당합니다. |
| 시스템 | Zendesk Support에서 만들어진 티켓입니다. 다른 애플리케이션에서 가져와서 만든 티켓이 한 예입니다. |
| 트위터 | X Corp (구 트위터) 멘션, 쪽지 등으로부터 만들어진 티켓 Zendesk에 대한 정보 채널 의 트위터 , 트위터 쪽지 및 트위터 좋아요 채널에 해당합니다. |
| 음성 | Zendesk Talk 통화 및 음성 메일에서 만들어진 티켓입니다. Zendesk 채널에 대한 정보 에서 전화 통화(수신) , 전화 통화(발신) 및 음성 메일 채널에 해당합니다. |
| 웹 | Support 웹 양식, Support 상담사 인터페이스(상담사가 만듦) 또는 웹 위젯 에서 만든 티켓 Support 데이터 집합의 티켓 채널 속성의 경우에는 후속 티켓이 만들어진 방식에 관계없이 이 채널에도 표시됩니다. (업데이트 기록 데이터 집합의 업데이트 채널 속성은 종료 티켓의 값을 리턴할 수 있습니다.) Zendesk 채널에 대한 정보의 웹 양식 및 웹 위젯 채널에 해당합니다. |
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Zendesk 상담사 워크스페이스를 사용하고 소셜 메시징 채널을 추가하는 경우에는 Explore 보고서에서 사용할 수 있는 티켓 채널로 표시됩니다. 상담사 워크스페이스를 사용하지 않는 경우에는 보고서의 각 채널과 연결된 태그를 사용할 수 있습니다. 도움말은 소셜 미디어 채널 모니터링하기를 참조하세요. Zendesk 채널에 대한 정보의 소셜 메시징 채널에 해당합니다. |
채널 속성 값 업데이트
업데이트 채널 속성과 함께 다음 값을 사용할 수 있습니다.
| 채널 이름 | 설명 |
| 웹 위젯용 Answer Bot | 웹 위젯(클래식) 에서 Answer Bot의 문서 추천 기능으로 업데이트된 티켓입니다. |
| 모든 채널 | 타사 Zendesk 연동 서비스를 통해 업데이트된 티켓입니다. |
| API 전화 통화 수신 | 님이 티켓을 업데이트함 |
| 배치 | 티켓을 자동 종료하는 시스템 자동화에 의해 업데이트된 티켓입니다. |
| Chat | Zendesk Chat 세션에서 업데이트된 티켓입니다. |
| 채팅 대화 내용 | 대화 내용(채팅의 전체 레코드)이 티켓에 포함된 실시간 채팅 대화에서 만들어진 티켓입니다. |
| 종료 티켓 | 종료 티켓에 답장하여 업데이트된 티켓으로, 후속 작업 티켓이라고도 합니다. 이 채널 값은 업데이트 기록 데이터 집합의 업데이트 채널 속성에 대해서만 Explore에서 리턴될 수 있습니다. (Support 데이터 집합의 티켓 채널 속성은 모든 후속 작업 티켓에 대해 웹의 값을 리턴합니다.) |
| Facebook 메시지 | Facebook 메시지로 업데이트된 티켓 수입니다. Zendesk 채널에 대한 정보 의 Facebook 메시지 채널에 해당합니다. |
| Facebook 게시물 | Facebook 게시물로 업데이트된 티켓 수입니다. Zendesk 채널에 대한 정보 의 Facebook 게시물 채널에 해당합니다. |
| 그룹 변경 | 한 그룹에서 다른 그룹으로 재배정된 티켓입니다. |
| 그룹 삭제 | Zendesk 계정에서 그룹이 삭제되어 업데이트된 티켓입니다. |
| 헬프 센터 | 헬프 센터 의 커뮤니티 게시물에서 업데이트한 티켓입니다. Zendesk 채널에 대한 정보 의 헬프 센터 게시물 채널에 해당합니다. |
| 연결된 문제 | “Problem” 티켓과 연결되거나 연결된 티켓(일반적으로 “Incident” 유형)입니다. |
| 메일 | 이메일 요청으로 티켓을 업데이트했습니다. |
| 병합 | 종료되어 병합 프로세스를 통해 다른 티켓으로 결합된 티켓입니다. |
| 모바일 | Zendesk 모바일 앱으로 업데이트된 티켓입니다. |
| 모바일 SDK | Zendesk 모바일 SDK를 사용하여 사용자 지정 앱에서 업데이트한 티켓입니다. |
| 기본 메시징 | 메시징 웹 위젯, 모바일 SDK, AI 상담사, 봇 또는 API 연동을 포함한 Zendesk 메시징을 통해 만들어진 티켓입니다. |
| 수신 전화 통화 | Zendesk 음성 사용한 수신 전화로 업데이트된 티켓입니다. |
| 발신 전화 통화 | Zendesk 음성 를 사용한 발신 전화 통화로 업데이트된 티켓입니다. |
| 규칙 | 원래 규칙(예: 티켓 배정, 상태 변경 또는 필수 필드)이 적용되는 시스템 프로세스에 의해 업데이트된 티켓입니다. |
| 샘플 대화식 티켓 | 일반적으로 AI 기능을 보여주기 위해 새 계정에 포함된 샘플 티켓을 의미합니다. |
| 샘플 티켓 | 일반적으로 새 계정 및 일부 새 기능에 포함된 샘플 티켓을 의미합니다. |
| 만족도 예측 | Zendesk의 머신 러닝 모델에 의해 평가되어 좋은 또는 나쁜 고객 만족도(CSAT) 평점을 받을 가능성을 예측한 티켓입니다. |
| 사이드 대화 | 사이드 대화에서 시작되거나 사이드 대화 와 연결된 티켓 또는 티켓 내의 커뮤니케이션입니다. |
| SLA | 활성 SLA 정책과 일치하는 티켓입니다. SLA 규칙 내에서 설정한 조건을 충족하는 티켓만 활성 SLA 를 가지며 그에 따라 추적됩니다. |
| SMS | 문자 메시지로 티켓을 업데이트했습니다. Zendesk 채널에 대한 정보 의 Text 채널에 해당합니다. |
| Sunshine Conversations Facebook Messenger | Facebook Messenger 에서 시작된 대화에서 만들어진 티켓으로 Sunshine Conversations (SunCo) 플랫폼을 통해 Zendesk에 연동됩니다. |
| 티켓 공유 | 서로 다른 Zendesk Support 계정 간에 티켓을 공유하고 동기화할 수 있는 티켓 공유 기능을 통해 만들거나 업데이트한 티켓 |
| 트위터 | 트위터 멘션 등으로 업데이트된 티켓입니다. Zendesk 채널에 대한 정보 의 트위터 및 트위터 좋아요 채널에 해당합니다. |
| 트위터 DM | X Corp (구 트위터) DM이 업데이트한 티켓. Zendesk 채널에 대한 정보 의 트위터 DM 채널에 해당합니다. |
| 사용자 변경 | 티켓과 연결된 사용자와 관련된 중요한 변경 사항이 있는 티켓 가장 일반적으로 티켓의 요청자(티켓을 제출한 사람)의 변경 또는 티켓에 연결된 사용자 프로필의 또 다른 업데이트입니다. |
| 음성 메일 | Talk 음성 메일이 남을 때 만들어진 티켓입니다. |
| 웹 양식 | Support 웹 양식 또는 Support 상담사 인터페이스(상담사가 만듦)로 업데이트된 티켓입니다. Zendesk 채널에 대한 정보 의 웹 양식 채널에 해당합니다. |
| 웹 서비스 | Zendesk API를 통해 만들어지거나 업데이트된 티켓입니다. 여기에는 사용자 지정 자동화, 웹훅 또는 타사 도구와 같이 API를 사용하여 Zendesk에 연결하는 연동 서비스, 앱 또는 외부 시스템에서 생성된 티켓이 포함됩니다. |
| 웹 위젯 | 웹 위젯 에 의해 업데이트된 티켓입니다. Zendesk 채널에 대한 정보 의 웹 위젯 채널에 해당합니다. |
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