질문
티켓은 어떻게 만들어졌나요?
답변
Zendesk가 채널을 정의하는 방법에 대해 궁금한 점이 있으면 Zendesk 채널에 대한 정보 문서를 참조하세요. 이러한 채널에 대한 리포팅에 대한 자세한 내용은 Understanding ticket channels in Explore 문서를 참조하세요.
이 문서에서는 티켓이 다음 채널을 통해 만들어졌을 때 티켓 인터페이스의 영역을 검토해야 하는지에 대해 자세히 설명합니다.
- 이메일
- 웹
- 실시간 채팅
- 종료 티켓
- 웹 위젯(클래식)
- API
- Support UI
- 헬프 센터
- 시스템
- Talk 및 Text
- 모바일 지원 앱
- X Corp
- 기타 소셜 메시징 채널
- Sunshine Conversations API
이메일
티켓 제목 정보 아래 이메일을 받은 매개체 및 지원 주소가 나열된 섹션이 있습니다.
Zendesk 상담사 워크스페이스를 사용하는 경우 티켓 제목 아래 이메일을 통해라고 표시됩니다.
수신 이메일로 만들어진 티켓의 원래 이메일을 보려면 원래 이메일에 대한 옵션 메뉴를 클릭한 다음 원래 이메일 보기를 선택합니다.
자세한 내용은 수신 티켓의 HTML 및 원래 소스 보기 문서를 참조하세요.
실시간 채팅
통합 티켓 관리 시스템과 연동된 실시간 채팅 계정은 티켓 제목줄 아래에 채팅을 통해라는 텍스트가 포함된 티켓을 만듭니다. 부재중 채팅에서 만들어진 티켓의 경우에도 마찬가지입니다.
티켓 만들기 이벤트에서 다음과 같은 정보도 찾을 수 있습니다.
- 방문자 URL
- IP 주소
- 채팅이 시작된 시점의 타임스탬프
- 브라우저 정보
- 출처
종료 티켓
티켓이 후속 작업으로 만들어진 경우 티켓 제목 링크 아래 종료 티켓을 통해라고 표시됩니다.
웹 위젯(클래식)
웹 위젯(클래식)에서 티켓을 만든 경우 티켓 제목줄 아래 웹 위젯을 통해라고 표시됩니다.
티켓 만들기 이벤트에서 요청자의 브라우저 세부정보는 물론 티켓이 제출된 URL도 찾을 수 있습니다.
API
API 연동 또는 cUrl 호출에서 만든 티켓의 경우 제목줄 아래 Zendesk Support를 통해라고 표시됩니다.
만들기 이벤트에서 웹 서비스는 물론 티켓을 게시하는 데 사용된 코딩 언어 및 IP 주소를 찾을 수 있습니다.
Zendesk Support UI
통합 티켓 관리 플랫폼에서 상담사가 티켓을 만든 경우 티켓 제목란 아래에서 티켓을 만든 상담사의 이름을 확인할 수 있으며 티켓에는 Zendesk Support를 통해라고 표시됩니다. 이는 표준 Support 인터페이스를 사용하여 Support에서 만든 티켓에 적용됩니다.
만들기 이벤트에는 티켓을 제출한 상담사의 브라우저 정보도 표시됩니다.
상담사가 티켓 관리 플랫폼 외부에서 상담사 워크스페이스를 사용하여 티켓을 만든 경우에는 티켓 제목란 아래에 Zendesk Support를 통해가 표시됩니다.
웹 양식
티켓 제목 아래에 웹 양식을 통해라고 표시된 티켓은 티켓 양식 중 하나를 사용하는 것입니다. 즉 상담사가 통합 티켓 관리 플랫폼 내에서상담사 워크스페이스를 사용하여 티켓을 만들 수 있다는 의미입니다. 최종 사용자가 Zendesk 헬프 센터에서 해당 티켓을 만들 수도 있습니다.
헬프 센터
최종 사용자가 Guide를 통해 티켓을 만든 경우 티켓 제목란 아래 헬프 센터를 통해라고 표시됩니다.
시스템
사용자 지정 앱 등 Zendesk에 연결된 웹 애플리케이션에서 티켓을 만든 경우 티켓 제목란 아래 시스템을 통해라고 표시됩니다.
Facebook 게시물에서 티켓을 만든 경우 티켓 제목 아래 ‘Facebook 페이지 이름’을(를) 통해라고 표시됩니다. 만들기 이벤트에서 표시된 Facebook 페이지 이름도 볼 수 있습니다.
Facebook에서 다이렉트 메시지 또는 Messenger에서 티켓을 만든 경우 티켓 제목란과 만들기 이벤트 아래에 Facebook 메시지라고 표시됩니다.
Talk 및 Text
전화 통화를 통해 티켓을 만든 경우 지원 계정에 연결된 지원 번호가 티켓 제목란 아래 표시됩니다. 통화가 발신, 수신 및 통화의 타임스탬프인지 여부를 알려주는 이벤트도 있습니다.
음성 메일을 통해 티켓을 만든 경우 제목이나 티켓 제목에 음성 메일이라고 표시됩니다.
문자 티켓의 경우 티켓의 제목줄 옆에 메시지 아이콘이 표시됩니다.
모바일 지원 앱
모바일 지원 앱을 통해 티켓을 만든 경우 티켓 만들기 이벤트에 iPhone용 Zendesk 또는 Android용 Zendesk라고 표시됩니다.
X Corp
X Corp에서 티켓을 만든 경우 만들기 이벤트에 X Corp 아이콘과 해당 계정의 X Corp 이름이 표시됩니다.
기타 소셜 메시징 채널
WhatsApp 같은 다른 소셜 메시징 채널에서 티켓을 만든 경우 최종 사용자의 티켓 댓글 아래 채널에 대한 답장 상자가 있으며 '채널’을 통해라고 표시됩니다.
소셜 메시징 티켓 식별 및 관리에 대한 자세한 내용은 소셜 메시징 채널 사용하기(표준 상담사 인터페이스) 문서를 참조하세요.
상담사 사용자 인터페이스에 표시되는 정보 외에도 API를 사용하여 티켓 채널을 볼 수도 있습니다. Zendesk API 사용에 대한 자세한 내용은 개발자 문서를 참조하세요.
Sunshine Conversations API
Sunshine Conversation 연동 채널에서 만들어진 티켓에는 티켓 제목란 아래에 Sunshine Conversations API를 통해라고 표시되며 최종 사용자의 메시지가 표시됩니다.
Sunshine Conversations API에 대한 자세한 내용은 Sunshine Conversations란 무엇이고 어떻게 작동하나요? 문서를 참조하세요.