Explore 보고서의“첫 번째 응답 시간”이“첫 번째 해결 시간”보다 높은 이유는 무엇인가요?

질문

Explore 보고서 또는 대시 보드에서 첫 번째 응답 시간및 첫 번째 해결 시간 첫번째 응답 시간은첫 번째 해결 시간보다 깁니다. 상담원 응답 시간이 티켓 해결 시간보다 길어지는 원인은 무엇인가요?

답변

평균첫 번째 해결 시간이 더 짧은 일반적인 원인은 티켓이 해결 상태 또는 상담원이 만들어진 직후 응답하지 않고 해결로 만들어 질 때 발생합니다.

특정 티켓을 자동으로 해결하는 비즈니스 규칙이나 프로세스가있는 경우에는 그러한 티켓의첫 번째 해결 시간이나 첫 번째 응답 시간값이 null이됩니다. 이러한 티켓은첫 번째 해결 시간평균에 계산되지만, 이러한 티켓에 대한 상담원 응답이 없으므로첫 번째 응답 시간 평균에는 계산되지 않습니다.

이러한 유형의 티켓에 맞게 조정하려면 Explore의사용자 지정 메트릭이나 상담원 응답을받은 티켓 만 필터링하는 보고서가 필요합니다.

자세한 내용은

• 티켓 응답 시간 이해하기
• 기본 지원 시간 메트릭에 대한 정보

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