이 Explore 사용법에서는 각 기본 상태(신규, 등록, 보류, 대기 및 해결)에 있는 티켓 수를 보여 주는 핵심성과지표 생성 방법을 알아봅니다. 또한 사용자 지정 티켓 상태에 대한 핵심성과지표를 만드는 방법도 살펴봅니다.
이러한 핵심성과지표를 대시보드에 추가하여 조직의 전체 티켓 워크플로우를 파악하는 데 도움을 받을 수 있습니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
필요 항목
스킬 수준: 초보
필요한 시간: 5분
- Zendesk Explore Professional 또는 Enterprise
- 편집 권한자 또는 관리자 권한(사용자에게 Explore 액세스 권한 부여 참조)
- Zendesk Support의 티켓 데이터
보고서 만들기
기본 티켓 상태의 경우
- Explore에서 보고서(
) 아이콘을 클릭합니다. - 보고서 라이브러리에서 새 보고서를 클릭합니다.
- 데이터 집합 선택 페이지에서 Support > Support - 티켓을 클릭한 다음 보고서 시작을 클릭합니다. 보고서 빌더가 열립니다.
- 메트릭 창에서 추가를 클릭합니다.
- 목록에서 새 티켓을 선택하고 적용을 클릭합니다.
- 보고서에 설명이 포함된 이름을 지정하고 저장을 클릭합니다.
결과 보고서는 조직의 신규 상태인 티켓 수를 보여 주는 핵심성과지표입니다.
다른 티켓 상태에 대한 추가 보고서를 만들려면 위의 단계를 반복하고, 5단계를 수정하여 원하는 대로 다른 티켓 상태에 대한 다음 메트릭 중 하나를 선택합니다.
- 등록 티켓
- 보류 중인 티켓
- 대기 티켓
- 해결 티켓
사용자 지정 티켓 상태의 경우
- Explore에서 보고서() 아이콘을 클릭합니다.
- 보고서 라이브러리에서 새 보고서를 클릭합니다.
- 데이터 집합 선택 페이지에서 Support > Support - 티켓을 클릭한 다음 보고서 시작을 클릭합니다. 보고서 빌더가 열립니다.
- 메트릭 창에서 추가를 클릭합니다.
- 목록에서 티켓을 선택하고 적용을 클릭합니다.
- 로우 창에서 추가를 클릭합니다.
- 목록에서 티켓 사용자 지정 상태 이름을 선택하고 적용을 클릭합니다.
- 방금 추가한 티켓 사용자 지정 상태 이름 속성을 클릭하고 보고하려는 사용자 지정 상태를 선택한 다음 적용을 클릭합니다.
-
시각화 유형(
) 메뉴에서 핵심성과지표를 선택합니다. - 보고서에 설명이 포함된 이름을 지정하고 저장을 클릭합니다.
결과 보고서는 선택한 사용자 지정 상태(아래 예에서는 에스컬레이션됨)의 조직에 몇 개의 티켓이 있는지 보여 주는 핵심성과지표입니다.
보고서 향상(Enterprise 전용)
Enterprise 플랜 고객은 라이브 메트릭에도 액세스할 수 있습니다. 즉, 위의 핵심성과지표와 동일한 대시보드에 다음과 같은 라이브 메트릭을 추가하여 티켓을 더욱 완벽하게 파악할 수 있습니다.
- Support - 신규 티켓(60분)
- Support - 등록 티켓(60분)
- Support - 보류 티켓(60분)
- Support - 대기 티켓(60분)
- Support - 해결됨 티켓(60분)
라이브가 아닌 핵심성과지표는 약 1시간 전의 데이터를 표시하는 반면, 라이브 메트릭은 현재 시간까지 지난 1시간 동안의 데이터를 표시합니다. 데이터 동기화 기간으로 인해 라이브가 아닌 메트릭과 라이브 메트릭 간에 약간의 차이가 있을 수 있습니다. 자세한 내용은 Explore 리포팅의 데이터 새로 고침 간격을 참조하세요.