Explore를 사용하면 대시보드에 라이브 데이터 구성 요소를 추가할 수 있습니다. 이러한 구성 요소의 데이터는 거의 실시간으로 업데이트됩니다. 이 문서를 통해 사용 가능한 구성 요소에 대해 알아보세요. 이러한 구성 요소를 사용하는 방법에 대한 자세한 내용은 대시보드에 라이브 데이터 및 라이브 필터 구성 요소 추가하기를 참조하세요.
이 문서의 다음 섹션에 라이브 데이터 구성 요소가 나열되어 있습니다.
Support
다음과 같은 라이브 데이터 구성 요소는 Zendesk Support에서 사용할 수 있습니다.
| 온라인 상태인 상담사 |
온라인 상태인 상담사 이 메트릭을 심층 분석하여 어느 상담사가 이 상태에 있는지와 그러한 상담사의 업무량을 확인할 수 있습니다. |
| 오프라인 상태인 상담사 |
오프라인 상태인 상담사 이 메트릭을 심층 분석하여 어느 상담사가 이 상태에 있는지와 그러한 상담사의 업무량을 확인할 수 있습니다. |
| 신규 티켓(60분) | 지난 60분 동안 신규 상태로 변경된 티켓 |
| 신규 티켓 변경(60분) | 이전 60분과 비교한 신규 상태인 티켓의 차이 |
| 신규 티켓(30분) |
지난 30분 동안 신규 상태로 변경된 티켓 |
| 신규 티켓 변경(30분) | 이전 30분과 비교한 신규 상태인 티켓의 차이 |
| 등록 티켓(60분) | 지난 60분 동안 등록 상태로 변경된 티켓 |
| 등록 티켓(30분) | 지난 30분 동안 등록 상태로 변경된 티켓 |
| 등록 티켓 변경(30분) | 이전 30분과 비교한 등록 상태인 티켓의 차이 |
| 등록 티켓 변경(60분) | 이전 60분과 비교한 등록 상태인 티켓의 차이 |
| 보류 티켓(30분) | 지난 30분 동안 보류 상태로 변경된 티켓 |
| 보류 티켓(60분) |
지난 60분 동안 보류 상태로 변경된 티켓 |
| 보류 티켓 변경(30분) | 이전 30분과 비교한 보류 상태인 티켓의 차이 |
| 보류 티켓 변경(60분) | 이전 60분과 비교한 보류 상태인 티켓의 차이 |
| 대기 티켓(60분) | 지난 60분 동안 대기 상태로 변경된 티켓 |
| 대기 티켓(30분) | 지난 30분 동안 대기 상태로 변경된 티켓 |
| 대기 티켓 변경(30분) | 이전 30분과 비교한 대기 상태인 티켓의 차이 |
| 대기 티켓 변경(60분) | 이전 60분과 비교한 대기 상태인 티켓의 차이 |
| 해결됨 티켓(60분) | 지난 60분 동안 해결 상태로 변경되었지만 아직 종료되지 않은 티켓 |
| 해결됨 티켓(30분) | 지난 30분 동안 해결 상태로 변경되었지만 아직 종료되지 않은 티켓 |
| 해결 티켓 변경(30분) | 이전 30분과 비교한 해결 상태인 티켓의 차이 |
| 해결 티켓 변경(60분) | 이전 60분과 비교한 해결 상태인 티켓의 차이 |
Chat
다음과 같은 라이브 데이터 구성 요소는 Zendesk Chat에서 사용할 수 있습니다.
| 대기열에 있는 채팅 수 | 현재 업무 시간 동안 새로 만들어져서 응답 대기 중인 채팅 |
| 활성 채팅 | 지난 10분 동안 상담사나 최종 사용자가 보낸 메시지가 하나 이상 있는 채팅 |
| 온라인 상태인 상담사 | 현재 온라인 상태인 상담사 이 메트릭을 심층 분석하여 어느 상담사가 이 상태에 있는지와 그러한 상담사의 업무량을 확인할 수 있습니다. |
| 자리 비움 상태인 상담사 |
자리 비움 상태인 상담사 이 메트릭을 심층 분석하여 어느 상담사가 이 상태에 있는지와 그러한 상담사의 업무량을 확인할 수 있습니다. |
| 숨김 상태인 상담사 |
숨김 상태인 상담사 이 메트릭을 심층 분석하여 어느 상담사가 이 상태에 있는지와 그러한 상담사의 업무량을 확인할 수 있습니다. |
| 평균 대기 시간 | 현재 업무 시간 동안 새로 만들어진 채팅의 평균 대기 시간 |
| 최장 대기 시간 | 현재 업무 시간 동안 새로 만들어진 채팅의 최장 대기 시간 |
| 평균 응답 시간 | 상담사가 새 채팅에 응답할 때까지 걸린 평균 시간 |
| 최장 응답 시간 | 상담사가 새 채팅에 응답할 때까지 걸린 최장 시간 |
| 평균 지속 시간 | 채팅이 만들어져 해결될 때까지 걸린 평균 시간 |
| 최장 기간 | 채팅이 만들어져 해결될 때까지 걸린 최장 시간 |
| 만족도 좋음(30분) | 지난 30분 동안 좋음으로 평가되어 해결된 채팅 |
| 만족도 나쁨(30분) | 지난 30분 동안 나쁨으로 평가되어 해결된 채팅 |
| 만족도 좋음(60분) | 지난 60분 동안 좋음으로 평가되어 해결된 채팅 |
| 만족도 나쁨(60분) | 지난 60분 동안 나쁨으로 평가되어 해결된 채팅 |
| 만족도(30분) | 지난 30분 동안 좋음으로 평가된 채팅의 비율 |
| 만족도(60분) | 지난 60분 동안 좋음으로 평가된 채팅의 비율 |
| 부재중 채팅(30분) | 지난 30분 동안 방문자가 떠날 때까지 어느 상담사도 응답하지 않은 채팅 |
| 부재중 채팅(60분) | 지난 60분 동안 방문자가 떠날 때까지 어느 상담사도 응답하지 않은 채팅 |
Talk
다음과 같은 라이브 데이터 구성 요소는 Zendesk Talk에서 사용할 수 있습니다.
| 대기열에 있는 통화 수 | 응답 대기 중인 모든 통화 |
| 진행 중인 통화 | 현재 진행 중인 모든 통화 |
| 온라인 상태인 상담사 | 온라인 상태이며 전화를 받을 수 있는 상담사
이 메트릭을 심층 분석하여 어느 상담사가 이 상태에 있는지와 그러한 상담사의 업무량을 확인할 수 있습니다. |
| 오프라인 상태인 상담사 |
오프라인 상태인 상담사 이 메트릭을 심층 분석하여 어느 상담사가 이 상태에 있는지와 그러한 상담사의 업무량을 확인할 수 있습니다. |
| 자리 비움 상태인 상담사 |
자리 비움 상태인 상담사 이 메트릭을 심층 분석하여 어느 상담사가 이 상태에 있는지와 그러한 상담사의 업무량을 확인할 수 있습니다. |
| 수신만 가능 상태인 상담사 |
수신만 가능 상태인 상담사 이 메트릭을 심층 분석하여 어느 상담사가 이 상태에 있는지와 그러한 상담사의 업무량을 확인할 수 있습니다. |
| 대기열에 있는 콜백 | 응답 대기 중인 콜백 요청 |
| 평균 대기 시간 | 발신자가 응답 대기 중인 평균 시간 |
| 최장 대기 시간 | 발신자가 응답 대기 중인 최대 시간 |
메시징
다음과 같은 라이브 데이터 구성 요소는 메시징에서 사용할 수 있습니다.
| 대기열에 있는 활성 대화 | 상담사의 응답을 기다리고 있는 새 대화 |
| 활성 배정된 대화 | 최종 사용자 또는 상담사의 새 메시지가 있는 진행 중인 대화(등록 상태의 티켓 관련) |
| 대기열에 있는 비활성 대화 | 최종 사용자로부터 10분 이상 답장이 없는 미배정 대화 |
| 비활성 배정된 대화 | 최종 사용자로부터 10분 이상 답장이 없는 배정 대화 |
| 평균 동시 실행 | 온라인 상태인 상담사에게 배정된 평균 활성 대화 수 |
| 평균 요청자 대기 시간 | 활성 대화에 대해서만 최종 사용자가 메시지를 보낸 후부터 상담사가 응답할 때까지 걸린 평균 시간 |
| 최장 요청자 대기 시간 | 활성 대화에 대해서만 최종 사용자가 메시지를 보낸 후부터 상담사가 응답할 때까지 걸린 최장 시간 |
| 평균 처리 시간 | 상담사가 메시징 티켓에서 최종 사용자와 상호작용하는 데 걸린 평균 시간. 처리 시간 메트릭은 어떻게 계산되나요? 항목을 참조하세요. |
| 최장 처리 시간 | 상담사가 메시징 티켓에서 최종 사용자와 상호작용하는 데 걸린 최장 시간 |
| 온라인 상태인 상담사 |
온라인 상태인 상담사 이 메트릭을 심층 분석하여 어느 상담사가 이 상태에 있는지와 그러한 상담사의 업무량을 확인할 수 있습니다. |
| 자리 비움 상태인 상담사 |
자리 비움 상태인 상담사 이 메트릭을 심층 분석하여 어느 상담사가 이 상태에 있는지와 그러한 상담사의 업무량을 확인할 수 있습니다. |
| 숨김 상태인 상담사 |
숨김 상태인 상담사 이 메트릭을 심층 분석하여 어느 상담사가 이 상태에 있는지와 그러한 상담사의 업무량을 확인할 수 있습니다. |
| 활성 대화의 대기열에 있는 평균 시간 | 상담사가 응답할 때까지 새 대화를 기다리는 평균 시간 |
| 활성 대화의 대기열에 있는 최장 시간 | 상담사가 응답할 때까지 새 대화를 기다리는 최장 시간 |
- 시간당 대화: 지난 8시간 동안 매 시간 만들어진 대화입니다. Explore 사용법: 지난 8시간 동안 매 시간 만들어진 대화를 참조하세요.
- 오늘 만족도: 오늘 좋음으로 평가되어 해결된 대화입니다. Explore 사용법: 오늘 좋음 만족도로 평가되어 해결된 대화를 참조하세요.
옴니채널
통합 상담사 상태
옴니채널 라우팅을 사용 설정한 경우에는 기본적으로 채널에서 필터링되지 않는 통합 상담사 상태 라이브 메트릭에 액세스할 수 있습니다.
| 온라인 상태인 상담사 | 온라인 통합 상담사 상태인 상담사 |
| 자리 비움 상태인 상담사 | 자리 비움 통합 상담사 상태인 상담사 |
| 수신만 가능 상태인 상담사 | 수신만 가능 통합 상담사 상태인 상담사 |
| 오프라인 상태인 상담사 | 온라인 통합 상담사 상태인 상담사 |
사용자 지정 상담사 상태
옴니채널 라우팅을 사용 설정하고 사용자 지정 상담사 상태를 만든 경우 Explore에는 만든 각 사용자 지정 상태에 대한 라이브 데이터 구성 요소가 포함됩니다. 액세스하려면 라이브 메트릭을 추가할 때 기타 상담사 상태 폴더를 확장하세요.
옴니채널 라우팅을 사용하는 경우 사용자 지정 상태 위에 마우스 커서를 갖다 대면 각 채널에 해당하는 기본 상태를 볼 수 있습니다.
사용자 지정 상담사 상태 메트릭을 심층 분석하여 어느 상담사가 이 상태에 있는지와 그러한 상담사의 업무량을 확인할 수 있습니다.
대기열
옴니채널 라우팅을 사용 설정하고 사용자 지정 대기열을 만든 경우에는 사용자 지정 대기열의 라이브 성과를 보여주는 구성 요소에 액세스할 수 있습니다. 이 구성 요소에 액세스하고 사용자 지정하는 방법에 대해 자세히 알아보려면 Explore 사용법: 사용자 지정 옴니채널 대기열 성과에 대해 리포팅하기를 참조하세요.
| 순서 | 대기열의 순서입니다. 대기열은 관리 센터의 대기열 페이지 위에서 아래로 일치하는 조건을 확인하고 일치하는 첫 번째 대기열로 작업을 보냅니다. |
| 이름 | 대기열의 이름입니다. |
| 기본 그룹 | 대기열과 연결된 기본 그룹입니다. |
| 보조 그룹 | 대기열과 연결된 보조 그룹입니다. |
| 대기열에 있는 작업 | 상담사에게 라우팅되기를 기다리는 대기열의 모든 작업 항목의 합계입니다. |
| 채널별 대기열에 있는 작업 | 상담사에게 라우팅되기를 기다리는 대기열의 모든 작업 항목은 대기열이 지원하는 채널로 구분됩니다. |
| 대기열에 있는 평균 시간 | 작업 항목이 상담사의 응답을 기다리는 평균 시간으로 대기열이 지원하는 채널로 구분됩니다. |
| 대기열에 있는 최장 시간 | 작업 항목이 상담사의 응답을 기다리는 가장 긴 시간으로 대기열이 지원하는 채널로 구분됩니다. |
| 대화 가능 상담사 | 티켓에 응답할 수 있는 상담사 수로 상담사가 처리할 수 있는 채널로 구분됩니다. 각 상담사의 선택된 상태 및 상담사에게 구성된 수용 능력 규칙을 사용하여 계산됩니다. |
| 사용 중인 수용 능력 |
대기열에 배정된 그룹에서 상담사 수용 능력을 차지하는 작업 항목 수로 상담사가 처리할 수 있는 채널로 구분됩니다. 각 상담사의 선택된 상태 및 상담사에게 구성된 수용 능력 규칙을 사용하여 계산됩니다. |
라이브 데이터 필터 구성 요소
다음과 같은 라이브 데이터 구성 요소는 현재 사용할 수 있습니다.
채널 필터
다음 필터는 채널별로 적용되며 통합 상담사 상태에 대한 라이브 데이터 구성 요소에는 적용되지 않습니다.
| Support - 티켓 그룹 | 개별 그룹별로 실시간 지원 데이터 필터링 |
| Chat - 부서 | 개별 부서별로 실시간 채팅 데이터 필터링 |
| Talk - 통화 그룹 | 개별 그룹별로 실시간 Talk 데이터 필터링 |
| 메시징 - 그룹 | 개별 그룹별로 실시간 메시징 데이터 필터링 |
| 메시징 - 채널 | 개별 채널별로 실시간 메시징 데이터 필터링 |
| 지원 - 티켓 브랜드 | 개별 브랜드별로 실시간 지원 데이터 필터링 |
옴니채널 라우팅 대기열 필터
다음 라이브 데이터 필터는 대기열 - 목록 라이브 데이터 구성 요소에만 적용됩니다. Explore 사용법: 사용자 지정 옴니채널 대기열 성과에 대해 리포팅하기를 참조하세요.
| 대기열 - 그룹 | 기본 그룹별 라이브 옴니채널 라우팅 사용자 지정 대기열 데이터 필터링 |
| 대기열 - 대기열 이름 | 대기열 이름별 라이브 옴니채널 라우팅 사용자 지정 대기열 데이터 필터링 |