Explore에서 라이브 대시보드를 사용하여 어느 상담사가 온라인 상태이며 어떤 등록 티켓, 대화나 채팅 및 통화에 배정되어 있는지 확인할 수 있습니다. 이러한 실시간 수용 능력 리포팅으로 감독자는 개별 상담사 성과를 모니터링하는 것은 물론 여러 팀들 간에 대화 가능성 및 업무량의 균형을 조정할 수 있으며, 이 모든 것을 하나의 대시보드에서 할 수 있습니다.
이 문서의 안내는 기본 제공 라이브 대시보드는 물론 심층 분석이 사용 설정된 보고서가 있는 베타 대시보드 빌더에서 만든 모든 라이브 대시보드에도 적용됩니다.
이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.
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상담사 상태 및 업무량 확인하기
라이브 대시보드를 심층 분석하여 상담사가 어떤 상태에 있는지, Support, 메시징 또는 Chat 및 Talk 채널에 걸쳐 업무량이 어떤지 볼 수 있습니다.
옴니채널 라우팅을 사용 설정한 경우에는 상담사가 어떤 사용자 지정 상태에 있는지, 여러 채널에 걸쳐 업무량 수용 능력이 어떤지 볼 수도 있습니다.
상담사 상태 및 업무량을 확인하려면 다음과 같이 하세요.
- Explore에서 대시보드 아이콘(
)을 클릭합니다. - 라이브 대시보드를 엽니다.
- (선택 사항) 보려는 특정 그룹이나 브랜드를 기준으로 대시보드를 필터링합니다. 필터당 최대 5개의 속성 값을 선택할 수 있습니다.
- 상담사 상태 메트릭을 클릭하고 심층 분석을 선택합니다. 상담사 상태 메트릭에는 Support, 메시징, Chat 및 Talk에 대한 온라인 상태인 상담사, 오프라인 상태인 상담사, 자리 비움 상태인 상담사, 숨김 상태인 상담사, 수신만 가능 상태인 상담사 보고서와 옴니채널 라우팅의 일부로 만들어진 사용자 지정 상태가 포함됩니다.
상담사 업무량과 수용 능력 창이 열리면서 상담사 목록과 다음 열이 표시됩니다.참고: 상담사 수가 100명을 초과하는 라이브 상담사 상태 메트릭을 심층 분석하는 경우에는 해당 상태의 상담사 목록이 보이지 않습니다. 대시보드 필터를 사용하여 라이브 메트릭이 반영하는 상담사 수를 줄이세요. 그렇게 하면 메트릭을 심층 분석할 때 상담사 목록을 볼 수 있습니다.- 상태: 각 상담사가 현재 어떤 기본 또는 사용자 지정 상태에 있는지 보여줍니다. 옴니채널 라우팅을 사용하는 경우에는 이 열을 통합 상태라고 합니다.
- 상태 시간: 각 상담사가 현재 상태에 얼마나 오래 있었는지 보여줍니다.
- 이메일: 각 상담사에게 얼마나 많은 Support 티켓이 배정되어 있는지 보여줍니다.
- 메시지: 각 상담사에게 얼마나 많은 메시징 대화가 배정되어 있는지 보여줍니다.
- 채팅: 각 상담사가 현재 얼마나 많은 채팅을 처리하고 있는지 보여줍니다.
-
통화: 각 상담사가 현재 얼마나 많은 통화를 처리하고 있는지 보여줍니다.
옴니채널 라우팅을 사용하는 경우에는 이메일, 메시지, 채팅 또는 통화 열에 커서를 갖다 대고 상담사에게 설정된 수용 능력과 비교하여 상담사에게 배정된 작업 항목 수를 봅니다. 이메일, 메시지, 채팅 또는 통화 열에 있는 대시(-)는 상담사에게 해당 채널에 대한 액세스 권한이 없거나(통합 상태를 기준으로 필터링하는 경우), 상담사가 해당 채널에 대한 상태에 있지 않음을 의미합니다(채널별 상태를 기준으로 필터링하는 경우).
옴니채널 라우팅을 사용하지 않는 경우 옴니채널 라우팅 없이는 수용 능력 정보를 사용할 수 없기 때문에 이러한 열에 항상 대시가 나타납니다.
- (선택 사항) 필터를 클릭하여 다음 옵션을 기준으로 목록을 필터링합니다.
- 채널: 이메일, 메시징 또는 Chat 및 Talk가 포함됩니다.
- 채널별 상태: 개별 채널에 적용되는 상담사 상태가 포함됩니다.
- 그룹: (위의 3단계에서 그룹을 기준으로 대시보드를 필터링한 경우에만 나타남) 계정에 있는 그룹이 포함됩니다.
-
통합 상태: (옴니채널 라우팅을 사용하는 경우에만 나타남) 만들어 놓은 기본 통합 상담사 상태와 모든 사용자 지정 상태가 포함됩니다.
여러 채널과 상태를 동시에 필터링할 수 있습니다. 필터링할 때 일부 채널별 상태(예를 들어 Chat의 숨김 상태)는 기본 통합 상태를 반영하지 않습니다. 또한 사용자 지정 상태는 각 채널에 대한 서로 다른 상태에 맵핑될 수 있습니다. 예상하는 결과가 보이지 않으면 필터를 확인하여 채널이나 사용자 지정 상태에 기반하여 의도치 않게 상담사를 제외하지 않도록 하세요.
4단계에서 심층 분석한 라이브 상담사 상태 메트릭에 따라 목록에 필터가 이미 적용되었을 수도 있습니다. 예를 들어 Support - 온라인 상태인 상담사 메트릭을 심층 분석한 경우에는 이메일 채널 및 온라인 상태를 기준으로 결과가 미리 필터링됩니다.
채널을 기준으로 필터링하면 선택한 채널에 적용되는 업무량 열만 목록에 표시됩니다. 예를 들어 Talk를 기준으로 필터링하면 통화 열이 표시되지만 이메일, 메시지 또는 채팅 열은 표시되지 않습니다.
상담사 업무량과 수용 능력 창이 열려 있고 아무 작업도 수행되지 않으면 실시간으로 업데이트되지 않습니다. 상담사 상태를 업데이트하거나 필터를 변경하는 등의 작업을 수행하거나 창을 닫았다 다시 열면 데이터가 새로 고쳐집니다.
어떤 등록 작업 항목이 상담사에게 배정되어 있는지 보기
상담사 목록을 연 후 특정 상담사를 선택하여 어떤 등록 작업 항목이 배정되어 있는지 볼 수 있습니다.
어떤 등록 작업 항목이 상담사에게 배정되어 있는지 보려면 다음과 같이 하세요.
- 상담사 업무량과 수용 능력 창을 엽니다.
- 위쪽에 있는 검색 창에서 특정 상담사를 검색합니다. 검색 결과는 50개로 제한됩니다. 원하는 상담사를 찾을 수 있도록 가능한 한 구체적으로 검색하세요.
캐럿(^)을 사용하여 상담사의 이름이 정확한 검색어로 시작해야 한다고 지정합니다. (예를 들어 ^Alex는 "Alex Jensen"을 리턴하지만 "Maria Alexander"는 리턴하지 않습니다.)
- 작업 항목을 보려는 상담사를 선택합니다.
상담사 작업 항목 창이 나타나서 상담사가 작업 중인 티켓, 메시징 대화 또는 채팅 및 통화에 대한 세부 정보와 함께 상담사의 전체 상태와 각 채널에 대한 상태를 보여줍니다.
표시된 상태 시간은 처음 심층 분석할 때 선택한 채널에 대한 시간입니다. 예를 들어 Support 메트릭에서 이 화면을 심층 분석한 경우 표시된 상태 시간은 Support 채널에 대한 활성 시간입니다.
옴니채널 라우팅을 사용하는 경우 이 창에는 각 채널에 대한 상담사의 상태 아래에 상담사의 수용 능력도 표시됩니다. 상담사 수용 능력을 설정하는 데 대한 자세한 내용은 수용 능력 규칙을 만들어 상담사 워크로드 균형 유지하기를 참조하세요.
- (선택 사항) 필터 드롭다운을 사용하여 채널을 선택하고 해당 채널(Support, Chat, Talk 또는 메시징)에 대한 작업 항목만 봅니다.
-
더 자세히 보려는 작업 항목을 선택합니다.
창에서 각 티켓에 대해 다음과 같은 세부 정보를 보여줍니다.
- 요청자: 티켓을 통해 지원을 요청하는 사용자입니다.
- 티켓 ID: 티켓의 고유한 ID 번호입니다.
- 상태: 티켓의 현재 상태(신규, 등록, 보류, 대기, 종료)입니다.
- 계정 이름: Zendesk 계정 이름(상담사 인터페이스 브랜드화하기에서 설명됨)입니다.
- 요청 날짜: 티켓이 제출된 날짜입니다.
- 우선 순위: 티켓의 긴급 정도입니다.
- 그룹: 티켓이 현재 배정되어 있는 그룹입니다.
- 마지막 업데이트: 티켓이 마지막으로 업데이트된 날짜입니다.
창에서 각 메시징 대화에 대해 다음과 같은 세부 정보를 보여줍니다.
- 요청자: 상담사가 메시지를 주고 받고 있는 사용자의 이름입니다.
- 티켓 ID: 티켓의 고유한 ID 번호입니다.
- 원래 채널: 대화가 시작된 채널입니다. 가능한 값에는 이메일 및 메시징이 포함됩니다.
- 지속 시간: 상담사가 지속적인 대화에서 얼마나 오래 작업 중이었는지를 보여줍니다.
창에서 각 채팅에 대해 다음과 같은 세부 정보를 보여줍니다.
- 요청자: 상담사가 채팅 중인 사용자의 이름입니다.
- 채팅 ID: 채팅의 고유한 ID 번호입니다.
- 원래 채널: 메시지가 온 채널입니다. 가능한 값에는 Facebook Messenger 및 Chat이 포함됩니다.
- 지속 시간: 채팅이 얼마나 오래 활성 상태였는지를 보여줍니다.
창에서 각 통화에 대해 다음과 같은 세부 정보를 보여줍니다.
- 발신자: 발신자의 전화번호입니다.
- 통화 ID: 통화와 연결된 티켓의 고유한 ID 번호입니다.
- 통화 유형: 통화 유형(Zendesk Talk의 메트릭 및 속성에서 설명됨)입니다.
- 지속 시간: 통화가 얼마나 오래 진행 중인지를 보여줍니다.
상담사 상태 변경하기
권한이 있는 사용자는 상담사 목록에서 한 명의 상담사나 여러 상담사의 상태를 변경할 수 있습니다. 상담사 상태를 변경하려면 Support 관리자(모든 플랜)이거나 상담사 상태 변경 설정의 사용자 지정 역할(Enterprise 플랜에만 해당)이 있어야 합니다. 사용자에게 Explore 액세스 권한 부여하기를 참조하세요.
예를 들어 상담사가 교대를 마쳤으나 로그아웃하여 대화 가능하지 않음으로 표시하는 것을 잊은 경우 상담사의 상태를 변경할 수 있습니다.
상담사 상태를 변경하려면 다음과 같이 하세요.
- 상담사 업무량과 수용 능력 창을 엽니다.
- 상태를 변경하려는 각 상담사의 왼쪽에 있는 확인란을 선택합니다. 한 번에 최대 500명의 상담사를 선택할 수 있습니다.
상담사를 검색하는 경우 검색 결과는 50개로 제한됩니다. 원하는 상담사를 찾을 수 있도록 가능한 한 구체적으로 검색하세요.
- 아래쪽 막대에서 상태 변경을 클릭하여 상담사에게 설정하려는 상태를 선택합니다.
사용자 지정 상태를 선택하려면 기타 상태를 클릭한 후 적절한 사용자 지정 상태를 선택합니다.
상태를 선택하면 상담사의 상태가 즉시 업데이트됩니다. 저장하거나 확인할 필요가 없습니다.