질문
메시징 티켓데이터 집합에서처리 시간메트릭이 어떻게 계산되나요?
답변
처리 시간메트릭은 상담사가 메시징 티켓에서 최종 사용자와 상호작용하는 데 소요한 시간입니다. 메트릭은 티켓별로 측정됩니다.
티켓 처리 시간은 하나 이상의 상담사 메시지가 전송된 시작/다시 시작 및 일시 중지 이벤트(아래에 언급됨) 사이의 시간을 집계한 것입니다.
다음과 같은 경우 타이머가 시작되거나 다시 시작됩니다.
- 상담사가 먼저 티켓에 배정됩니다. (시작)
- 최종 사용자가 응답을 보내 티켓을 다시 등록합니다. (다시 시작)
- 상담사가 보류, 대기 또는 해결 티켓에 메시지를 보냅니다. (다시 시작)
다음과 같은 경우 타이머가 일시 중지됩니다.
- 티켓이 보류, 대기 또는 해결로 제출됩니다.
- 티켓이 상담사로부터 배정 해제되거나 다른 그룹이나 상담사에게 재배정됩니다.
- 티켓이 삭제됩니다.
- 최종 사용자로부터 10분 동안 메시지가 없으면 상담사의 수용 능력이 자동으로 해제됩니다.
상담사가 보류/대기/해결 티켓에 메시지를 보내면 메시지를 보내는 데 소요된 시간(초)이처리 시간메트릭에 계산됩니다. 최종 사용자가 보류/대기/해결 티켓에 메시지를 보내는 경우에는 메시지를 보내는 데 소요된 몇 초도처리 시간메트릭에 계산됩니다. 최종 사용자의 메시지는 티켓을 다시 등록하여 타이머를 다시 시작하므로 계산됩니다. 하지만 현재 상담사가 대화 가능하지 않으므로 메시지를 받을 때 타이머가 일시 중지됩니다.
다음 예를 살펴보세요.
- 오전 9시에 상담사가 티켓에 배정됩니다.
오전 9시 5분에 상담사가 티켓에 응답합니다.
오전 9시 6분에 상담사가 티켓을 해결합니다.
9시 6분에 해당 티켓의 처리 시간은 6분으로 계산됩니다. 9:06 이전에는 모든 필수 단계(시작 이벤트, 상담사 메시지 및 일시 중지/종료 이벤트)가 완료되지 않았기 때문에 처리 시간을 계산할 수 없었습니다.
상담사가 응답하지 않고 대신 단순히 티켓을 해결한 경우에는 상담사 답장이 전송되지 않으므로 처리 시간이 계산되지 않습니다.
자세한 내용은 다음 문서를 참조하세요.
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