옴니채널 라우팅을 사용하면 전화를 포함한 작업 항목에 우선 순위를 지정하고 상담사의 대화 가능 여부 및 수용 능력에 따라 가장 적합한 상담사에게 라우팅할 수 있습니다. 트리거, 태그, 티켓 필드를 사용하여 대상 그룹 및 우선 순위에 변경 작업을 할 수도 있습니다. 상담사는 여러 Zendesk 채널(Support, Talk 및 메시징)에 걸쳐 단일 통합 상태를 설정할 수도 있습니다
옴니채널 라우팅을 처음 사용하는 경우에는 통합 상담사 상태와 함께 옴니채널 라우팅에 대한 정보를 먼저 읽어보세요.
통화에 옴니채널 라우팅을 사용할 때의 이점
해결할 수 있는 인기 사용 사례의 예는 다음과 같습니다.
- VIP 또는 Gold 고객에 대한 통화 우선 순위 지정
- 발신자의 국가 코드를 기반으로 특정 그룹에 통화 라우팅
- 특정 통화의 경우 지정된 상담사 그룹이 응답
추가 이점은 다음과 같습니다.
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Support 보기 내의 대기열에서 아직 대기 중인 통화에 대한 티켓 보기 기능: 현재는 상담사가 전화를 받으면 통화 티켓이 만들어집니다. 옴니채널 라우팅을 사용하면 통화가 대기열에 들어갈 때 통화 티켓이 만들어져서 대기 중 통화에 대한 세부 정보를 볼 수 있습니다. 통화 티켓만 표시하도록 Support의 보기를 설정할 수 있습니다.
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통화 우선 순위 지정 기능: 선입 선출 방식 대신 우선 순위에 따라 통화가 라우팅될 수 있습니다(Professional 및 Enterprise 플랜에만 해당).
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수신 전화에 대한 트리거 실행 기능: 통화가 대기열에 들어갈 때 티켓이 만들어지므로 예를 들어 우선 순위 또는 대상 그룹을 변경하려면 해당 시점에 티켓에 대해 트리거를 실행할 수 있습니다.
- 두 번 이상 상담사에게 통화 라우팅: 현재는 상담사가 한 번 전화를 놓치면 상담사에게 동일한 전화가 다시 제공되지 않으므로 상담사들이 대화 가능한 경우에도 부재중이나 음성 메일로 넘어갈 수 있습니다. 옴니채널 라우팅을 사용하면 최대 대기열 대기 시간이 만료될 때까지 라운드 로빈 방식으로 대화 가능 상담사에게 전화가 계속 제공됩니다.
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Zendesk Suite: 모든 플랜에서 사용 가능(통화 우선 순위 지정은 Professional 및 Enterprise 플랜에서만 사용 가능)
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Talk 플랜: Team, Professional 및 Enterprise 플랜에서 사용 가능(통화 우선 순위 지정은 Professional 및 Enterprise 플랜에서만 사용 가능)
옴니채널 라우팅의 Talk 제한 사항
- 옴니채널 라우팅은 단일 그룹으로만 통화를 라우팅할 수 있으므로 여러 대체 그룹을 가질 수 없습니다. Talk 설정 중 선택한 기본 그룹이 통화 라우팅을 위한 유일한 그룹입니다. 회선별로 서로 다른 그룹을 구성할 수는 있습니다. 대화형 음성응답을 사용하는 경우에는 키패드 입력별로 서로 다른 그룹을 구성할 수 있습니다. 하지만 단일 키패드 입력이나 전화 회선에 여러 대체 그룹을 구성할 수는 없습니다. 다음 스크린샷이 변경된 내용을 보여줍니다.
- 옴니채널 라우팅은 포커스 모드를 지원하지 않습니다.
- 모든 통화에 대해 티켓이 만들어지므로 “중단된 통화에 대한 티켓 만들기” 설정은 더 이상 사용할 수 없으며 중단된 통화에 대해 항상 티켓이 만들어집니다. 팁: 중단된 통화에 대해 만들어진 티켓을 자동으로 종료하는 워크플로우를 만들 수 있습니다.
- Talk에서 우선 순위 전화번호를 사용할 때에는 통화가 대기열 맨 위로 바로 가는 대신 통화 티켓에 높은 우선 순위가 부여됩니다.
- 전화 착신전환이 사용 설정되어 있고 상담사의 연결이 해제되어 상담사의 상태가 오프라인으로 자동 설정되면 해당 상담사에게 오는 전화가 더 이상 상담사의 전화에 착신전환되지 않습니다.
- Talk 대시보드나 모바일 앱에서 또는 Talk API를 사용하여 Talk 상담사의 상태를 변경하는 기능은 지원되지 않습니다. Talk API를 사용하여 상담사 상태를 변경하는 연동 서비스도 영향을 받을 수 있습니다.
옴니채널 라우팅에서 Talk의 통화 플로우 이해하기
이 섹션에는 트리거, 태그 및 티켓 필드를 사용하여 VIP 고객의 통화에 우선 순위를 지정하고 이를 청구 그룹에 돌리는 예가 나와 있습니다.
계속 진행하기 전에 티켓 만들기 프로세스의 변경 내용을 반드시 이해하도록 하세요.
현재는 상담사가 전화를 받을 때 통화에 대한 지원 티켓이 만들어집니다. 옴니채널 라우팅을 사용하면 통화가 대기열에 들어가는 시점에 통화에 대한 지원 티켓이 만들어지므로 전화를 받기 전에 통화 티켓에 대한 트리거를 실행할 수 있습니다.
다음 예에서 보여주는 것처럼 트리거를 사용하여 티켓에 우선 순위를 지정하고 그룹을 배정하여 통화를 라우팅할 수 있습니다.
- 원하는 각 VIP 고객에 대해 해당 최종 사용자 프로필로 가서 다음 스크린샷에서 보여주는 것처럼 VIP 태그를 추가합니다. VIP 대신 원하는 태그 이름을 사용할 수 있습니다.
이제 구성한 최종 사용자가 만든 모든 티켓에는 항상 VIP 태그가 포함됩니다. 태그에 대한 추가 도움말은 사용자 및 조직에 태그 추가하기를 참조하세요.
- VIP 고객이 등록한 모든 Talk 티켓에 자동으로 긴급 우선 순위를 배정하고 청구 그룹을 추가하도록 트리거를 설정합니다. 티켓을 그룹에 배정하면 통화를 올바른 곳에 라우팅할 수 있습니다. 다음 스크린샷에 표시된 조건 및 작업으로 트리거를 만듭니다.
이제 전화를 통해 최종 사용자가 만들고 VIP 태그를 포함하는 모든 티켓은 자동으로 청구 그룹에 추가되며 이러한 티켓에 긴급 우선 순위가 부여됩니다.
트리거 만들기에 대한 도움말은 자동 티켓 업데이트 및 알림을 위한 트리거 만들기를 참조하세요.
보기를 사용하여 전화 대기열에서 대기 중인 발신자 식별하기
통화 라우팅 플로우의 초기에(통화가 대기열에 들어가는 즉시) 티켓이 만들어지므로 옴니채널 라우팅을 사용하면 대기열에서 아직 대기 중인 발신자의 티켓을 표시하도록 Support의 보기를 설정할 수 있습니다. 다음은 지난 1시간 동안 만들어진 통화 티켓을 확인하는 데 도움이 될 수 있는 보기 조건의 예입니다. 여기에는 응답을 기다리며 아직 대기열에 있는 통화도 포함됩니다.
옴니채널 없이 통화 라우팅하기
옴니채널 라우팅을 사용 설정하지 않기로 결정하는 경우에도 사용할 수 있는 다른 통화 라우팅 방법이 있습니다. 그러한 방법에 대한 세부 정보는 다음 문서에서 찾을 수 있습니다.
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