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전화 통화가 상담사에게 라우팅되지 않는 이유는 무엇인가요?

Don Moser
  • 편집된 시간
Zendesk Digital Resources Team

문제 증상

Talk 전화 통화가 상담사에게 올바르게 라우팅되지 않습니다. 통화 동작의 몇 가지 예는 다음과 같습니다.

  • 상담사가 있지만 현재 대화 가능한 상담사가 없습니다 라는 메시지가 재생됩니다.
  • 전화가 대기열에 있지만 상담사가 전화를 받지 않거나 전화를 받을 수 없습니다.
  • 그룹의 모든 상담사들에게 균등하게 전화를 라우팅하지 않습니다.

해결 단계

통화 라우팅 문제를 일으키는 여러 가지 원인이 있을 수 있습니다. 원인 범위를 좁히는 가장 좋은 방법은 해당 전화선에 테스트 전화를 걸고 워크플로에서 각 다음과 같은 부분들을 확인하는 것입니다.

1단계: 서비스 인시던트 확인

Zendesk 상태 페이지를 방문하여 서비스 중단으로 인한 문제인지 확인하세요. Talk 또는 Support에 진행 중인 서비스 인시던트가 있는 경우 이것이 문제의 원인일 수 있습니다.

2단계: 영향을 받는 상담사의 제품 역할 및 상담사의 대화 가능 여부를 확인합니다.

상담원에게 Talk를 사용할 수 있는 권한이 있고 다음 문서의 단계를 따르는지 확인합니다. 수신 전화 받기

상담사가 Talk의 관리자 역할로 설정되어 있으면 Talk 아이콘을 사용하여 전화를 걸거나 받을 수 없습니다. 전화를 받으려면 모든 Talk 상담사가 Talk에 대한 상담사 권한에서 팀 리드 또는 상담사 역할로 설정되어 있어야 합니다.

전화를 받으려면 상담사가 Talk 상담사 상태를 온라인으로 설정해야 합니다. 하지만 포커스 모드가 사용 설정되어 있고 상담사가 진행 중인 채팅 티켓 내에 있는 경우에는 온라인 상태일지라도 전화가 응답되지 않을 수 있습니다. 포커스 모드를 사용 중지하여 문제의 원인인지 확인합니다.

3단계: 통화 라우팅 경로 확인

관리 센터에서 전화선 설정으로 이동합니다. Talk 설정에서 Talk 사용이 설정되어 있는지 확인하세요.

Enable_Talk_setting_in_phone_line_settings.jpg

전화를 어떻게 라우팅하고 있는지 파악하세요. 통화를 라우팅하는 두 가지 주요 방법은 그룹 라우팅과 대화형 음성응답 메뉴가 있습니다. Talk 회선에 전화를 받도록 그룹 대상이 설정되어 있는지 확인하세요.

참고: 옴니채널 라우팅을 사용 설정한 경우에는 통화 라우팅 동작에 영향을 미칠 수 있습니다. 자세한 내용은 옴니채널 라우팅을 사용하여 통화 라우팅하기 문서를 참조하세요.
4단계: 브라우저 문제 및 인터넷 연결 확인

브라우저 설정이나 인터넷 연결 장애로 인해 통화 품질 및 라우팅 문제가 발생할 수 있습니다. 영향을 받는 상담사는 다음 각 단계를 따르도록 하세요.

  1. 브라우저의 캐시와 쿠키를 지웁니다.
  2. 새 웹 브라우저에서 Zendesk를 사용해 보세요. 예를 들어, 현재 Safari를 사용하고 있다면 Google Chrome을 사용해 보세요.
  3. 웹 브라우저를 최신 버전으로 업데이트합니다.
  4. 다른 컴퓨터로 로그인하여 동일한 문제가 발생하는지 확인합니다. 개별 시스템 설정이나 특정 VPN으로 인해 통화 라우팅에 문제가 발생할 수 있습니다.
  5. 문제 해결에 대한 자세한 내용은 다음을 확인하세요.
5단계: 문제가 계속 발생하면 Zendesk Support에 티켓을 제출하세요.

다음 정보를 수집하고 지원팀에 문의하여 티켓을 등록하세요.

일반적인 통화 라우팅 문제 및 솔루션

아래 나열된 라우팅 문제 중 하나가 발생하면 오류를 클릭하여 해결 단계를 보세요.

  • 상담사 포커스 모드를 사용하고 있는 경우 포커스 모드 사용 안 함으로 변경하세요. 상담사가 포커스 모드일 경우 작업에 따라 전화가 라우팅되지 않을 수 있습니다.
  • 옴니채널 라우팅이 사용 설정되어 있는지 확인하세요. 라우팅 규칙에 따라 통화에 영향을 미칠 수 있습니다.
  • 모든 상담사가 Twilio 네트워크 테스트에서 동일한 결과를 얻었는지 확인하세요. 일부 상담사가 워크스테이션에서 전화에 연결하는 데 문제가 있는 경우에는 통화량의 차이가 원인일 수 있습니다.
  • 계정에 특정 브랜드와 연결된 전화번호가 있는지 확인 하세요. Talk에서 브랜드를 사용하면 동작이 약간 변경됩니다. 기존 티켓 내에서 전화를 걸 때 시스템은 Talk 관리 센터 설정의 회선 탭에 나열된 첫 번째 번호를 사용합니다.
    • 전화 통화로 티켓을 만든 것이 아닌 경우에는 티켓과 연결된 브랜드의 첫 번째 전화 회선을 사용합니다.
  • 특정 브랜드와 연결된 전화번호가 있는 경우에는 티켓의 드롭다운 메뉴를 사용하여 전화를 거는 대신 다이얼패드에 직접 번호를 입력하고 원하는 발신 Talk 번호를 선택합니다.

통화 라우팅 문제를 해결하는 방법에 대한 자세한 내용은 다음을 확인하세요.

번역 고지 사항: 본 문서는 콘텐츠에 대한 기본적인 이해를 제공하기 위해 자동 번역 소프트웨어를 사용하여 번역되었습니다. 정확한 번역을 제공하고자 합당한 노력을 기울였으나 Zendesk는 번역의 정확성을 보장하지 않습니다.

번역된 문서에 포함된 정보의 정확성과 관련하여 질문이 있으시면 문서의 공식 버전인 영문 버전을 참조하시기 바랍니다.

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